Kundenbegeisterung braucht CRM

Markus Grutzeck, Vorstand Contact-Center-Network e.V. und CRM-Experte von Grutzeck-Software GmbH

Kundenbegeisterung bedeutet nicht Mehrleistung oder Mehrausgaben. Kundenbegeisterung wird immer dann falsch verstanden, wenn sie zur Leistungsinflation führt, also immer mehr Leistung für immer weniger Geld. Ich will das an einer kleinen Geschichte deutlich machen:

Toni will in seiner Pizzeria Kunden begeistern. So erhält jeder Gast nach dem Essen kostenlos einen Expresso angeboten. Schnell hatten sich die Gäste an den Expresso gewöhnt. Wenn der Expresso einmal nicht angeboten wurde, fragten die Kunden: „Gibt es heute keinen Expresso?“. Die Konkurrenz war nicht untätig und bot den Kunden schon bald nach dem Essen einen Expresso und einen Grappa an.

Sie merken, worauf das hinaus läuft: Statt die Kundenbeziehung zu stärken, beginnt ein ruinöser Leistungswettbewerb. Stattdessen hätte sich die Geschichte auch wie folgt abspielen können:

Toni kennt seine Stammgäste. Daniel G. kommt immer in der Mittagspause und isst seine Lieblingspizza California, aber ohne Artikschocken, dafür aber mit viel Oregano. Toni weiß das bereits und hat das auch für die Kollegen auf einen Zettel hinter der Theke geschrieben. Daniel G. liebt seine Pizzeria, weil er hier nicht erklären muss, warum er keine Artischocken, aber viel Oregano mag.

Die Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb ist hier nachhaltig, aber kostenneutral. Die Kundenbeziehung wird wiederholbar gestärkt, weil das Unternehmen über die Vorlieben des Kunden Bescheid weiß. Nun werden die wenigsten Leser eine Pizzeria betreiben und mit einer überschaubaren Kundenanzahl zu tun haben. D.h. Wissen über den Kunden muss systematisch erfasst und der ganzen Vertriebsmannschaft zugänglich gemacht werden, um Kundenbeziehungen auf- und auszubauen und so Kundenbegeisterung zu schaffen.

Dazu müssen die Mitarbeiter von Anfang an ins Boot geholt werden. Kundenorientiertes Verhalten ist zu belohnen. Dateninseln sind zugunsten eines unternehmensweiten CRM-Systems zu überwinden.

Wie kann man ein CRM-System erfolgreich einführen?

Ein CRM-System ist mehr als ein Stück CRM-Software und umfasst die Bereiche Mitarbeiter, Daten, Wissen, Geschäftsprozesse und Unternehmenskultur. Die CRM-Software liefert die Infrastruktur, um Wissen über Kunden und Abläufe für alle betroffenen Mitarbeiter verfügbar zu machen.

Ist-Analyse – was haben wir schon?

Im ersten Schritt schaut man, was bereits existiert. Welche Mitarbeiter haben Kontakt mit Kunden? Das betrifft z.B. Marketing, Vertrieb und Service. Wer ist hier verantwortlich? Wer steht einer kundenorientierten Unternehmensstrategie offen gegenüber?

In der Kundenanalyse schaut man sich die Kundenstruktur an. Welche Kunden in welchen Regionen werden aktuell mit welchem Produkt- bzw. Dienstleistungsportfolio angesprochen? Gibt es Meinungsführer, die zwar nichts kaufen, aber als Kaufbeeinflusser Entscheidungen mit steuern? Läuft der Vertrieb direkt oder über Fachhändler?  Wie sind die Kunden segmentiert? Mit welchen Attributen beschreiben Sie die Kunden.

Im Datenmanagement suchen Sie Quellen, wo heute schon Informationen über Kunden gespeichert werden. Das können Excel-Listen sein, Kontakte in Outlook, finanzwirtschaftliche Informationen in der Buchhaltung oder dem Warenwirtschaftssystem, vielleicht einer selbstentwickelten Kundendatenbank oder in den Köpfen der Mitarbeiter. Diese Daten sind kritisch im Hinblick auf Aktualität und Vollständigkeit zu prüfen. Sie wollen ein neues CRM-System ja nicht mit alten, unbrauchbaren Daten füllen.

Mit einem Datenmodell beschreiben Sie, welche Informationen in einer neuen CRM-Software erfasst werden sollen. Weniger ist dabei oft mehr. Nur wenn die Mitarbeiter einen Nutzen in den Informationen sehen, werden sie auch selbst Daten einpflegen. Und nur vollständige Daten helfen bei späteren Kundenanalysen.

Beachten Sie dabei auch schon den Datenschutz. Seit dem Auslaufen der Bundesdatenschutznovelle (BDSG) zum 31.08.2012 müssen Sie die Herkunft der Daten nachweisen. Für die werbliche Ansprache benötigen Sie das Einverständnis der Kunden für jeden separaten Kommunikationskanal (Telefon, Fax, Email, SMS, …).  Der Speicherung personenbezogener Daten muss der Betroffene zustimmen, wenn daraus Persönlichkeitsprofile gebildet werden können.

Aus den Informationen über den Kunden können Sie Verhaltensweisen ableiten. D.h. was wissen Sie über den Kunden? Welche Vorlieben hat er? Über welchen Kommunikationskanal kann die Zielgruppe am besten erreicht werden?

Daraus leiten sich Geschäftsprozesse ab. Die Prozesse reichen dabei über die Abteilungsgrenzen hinaus. So kann z.B. ein Vertriebsprozess definiert werden für die Neukundenakquise, ein Bestandskundenprozess oder ein Serviceprozess. CRM-Software mit integrierter Workflow-Engine oder Ticketingsystem bilden diese Prozesse innerhalb der Software ab und ermöglichen so eine effiziente Vertriebs- und Servicesteuerung.

Grutzeck-Software:_CRM_Vertriebsprozess

Der letzte wichtige Baustein ist die CRM-Kultur. Die Mitarbeiter müssen lernen, sich kundenorientiert zu verhalten. In der Pizzeria kann der Koch sich zwar anstrengen, die leckerste Pizza der Welt zu backen, wenn der Kellner aber im Service nur mürrisch die Teller auf den Tisch knallt und die Tischdecke nicht sauber macht, die Kerze nicht anzündet und die leeren Teller nicht aufmerksam abräumt, ist das Kundenerlebnis dahin. Dieser Wandel in den Köpfen der Menschen braucht Zeit und ist die größte Herausforderung.

Aus der Ist-Analyse wird ein Lastenheft abgeleitet. Neben dem, was bereits vorhanden ist, werden aber nun auch Anforderungen für die Zukunft definiert. Das Lastenheft dient damit als Grundlage für die CRM-Softwareauswahl.

Die Dienstleisterauswahl

Sucht man im Internet nach CRM-Software sieht man sich einer Flut von Lösungen gegenüber. Hier ist es hilfreich auch Bewertungsplattformen von Anwendern, wie z.B. www.Benchpark.Com mit einzubeziehen. Oder Sie suchen gezielt nach Anforderungen, die Sie in Ihrem Lastenheft formuliert haben, z.B. „CRM Software Vertriebsprozess“. Schicken Sie Ihr Lastenheft an die CRM-Anbieter und vergleichen Sie die Lösungsvorschläge. Achten Sie auf das Gründungsjahr und Referenzen in ihrer Branche. Versteht der Anbieter ihr Geschäftsmodell? Welche Kosten kommen auf sie zu? Können sie selbst Anpassungen an der CRM-Software vornehmen und muss das der Dienstleister für sie übernehmen? Wie hoch ist der Einführungsaufwand? Wie viel Schulungsaufwand für die Anwender wird entstehen? Laden Sie die vielversprechendsten Anbieter zu einer Präsentation vor ihrem Projektteam ein.  Im Projektteam sollten auch Vertreter der späteren Anwendungsbereiche enthalten sein. Eine Testinstallation bringt dann rasch Klarheit, wie die Mitarbeiter mit der Lösung zurechtkommen und wie einfach die CRM-Software auf unternehmensindividuelle Anforderungen angepasst werden kann.

In einem Pflichtenheft wird dann gemeinsam festgelegt, welche Anforderungen wann wie umgesetzt werden. Damit hat man eine gemeinsame Grundlage für die spätere Abnahme. Es muss dabei nicht alles in Phase 1 realisiert werden. Dinge verändern sich in der Praxis. Von daher macht es Sinn lieber schnell mit den notwendigsten Anforderungen zu starten und aus der Praxiserfahrung die Anforderungen für Phase 2 festzulegen.

Im Pflichtenheft werden z.B. das Datenmodell beschrieben, Zugriffsrechte für die Anwender festgelegt, Schnittstellen zu anderen Systemen definiert, ein Migrationskonzept der vorhandenen Daten vereinbart und das Outputmanagement (Briefe, Faxe, Email etc.) geregelt.

Die Einführung mit einem Pilotprojekt hat sich in der Praxis bewährt. So lässt sich die CRM-Software vor dem großen Roll-Out optimieren und die Funktion im Alltag überprüfen. Denn viele Mitarbeiter scheuen sich vor Veränderungen und werden einem neuen System mmisstrauisch begegnen. Von daher muss auch ein CRM-System nach innen verkauft werden. Changemanagement und eine intensive Anwenderschulung sind somit Grundvoraussetzungen für den Erfolg mit der CRM-Implementierung.

Mit dem Roll-Out wird die CRM-Lösung flächendeckend für alle Anwender eingeführt und gegen das Pflichtenheft abgenommen. Die Einführung eines CRM-Systems wird aber nie abgeschlossen sein. Zielmärkte oder zu verkaufende Produkte verändern sich. Damit werden Abläufe geändert und somit sind auch Anpassungen in der CRM-Software vorzunehmen.

Wichtig ist: Menschen agieren mit Menschen. Stellen Sie den Nutzen eines CRM-Systems für ihre Kunden und ihre Mitarbeiter in den Mittelpunkt.

Mehr zum Thema unter www.CRM-Einführung.de

Contactcenter Investitionsstudie 2013 – Teil 7: Personal

Bereits zum vierten Mal führte das Contact-Center-Network e.V. die Contactcenter Investitionsstudie in der D-A-CH-Region durch. Mehr als 150 Führungskräfte haben sich im November 2012 an der Befragung beteiligt. Nun liegen die Ergebnisse vor.

Der Bereich Personal gliedert sich in die Bereiche Personalbeschaffung und –entwicklung sowie Zertifizierung von Unternehmen und Mitarbeitern.

Bereits in der Contactcenter Investitionsstudie 2012 war die Ressource Mensch das beherrschende Thema. Die Themen Personalentwicklung und –beschaffung liegen an der Spitze aller Investitionsabsichten. Die Herausforderungen für Contactcenterbetreiber haben sich also eher noch verschärft.

geplanter Investitionsbedarf in Personal 2013 in %

Unter Personalbeschaffung werden alle Maßnahmen verstanden, mit deren Hilfe neue Mitarbeiter für das Unternehmen gewonnen werden können. Auch wenn die Investitionen im Vergleich zum Vorjahr von 13,86 % auf 8,28 % zurück gehen, liegt das Thema Personalbeschaffung auf Platz 2 aller Investitionsabsichten für 2013. Der Anteil der Befragten, die das Thema für wichtig halten, steigt von 48,19 % auf aktuell 57,96 %. Der Faktor Mensch wird somit zum Engpassfaktor für Unternehmenswachstum und guten Kundenservice.

Manfred Stockmann, Präsident des Deutschen Callcenter Verbandes (CCV) ergänzt: „Laut unserer Auswertung von diesem Oktober 2012 sind in Deutschland derzeit rund 20.200 Stellen in der Callcenter Wirtschaft unbesetzt. Seit Oktober vergangenen Jahres ist die bundesweite Nachfrage nach qualifiziertem Personal im Dialogmarketing um fast vier Prozent gestiegen. In Berlin zeigte sich sogar ein Anstieg um das Dreifache zum Vorjahr.

Die Personalsuche beschränkt sich dabei nicht nur auf Callcenter- Agentinnen und -Agenten: Mit 41,43 Prozent der offenen Positionen im Callcenter stellen Stabs- und Führungskräfte wie Trainer, Coaches und Teamleiter beinahe die Hälfte der Nachfrage. Die Auswirkungen des demografischen Wandels sind damit wohl auch bei den Callcentern angekommen. Dabei spielt zunehmend auch das öffentliche Bild über die Arbeitsplätze und ihre Bezahlung eine Rolle, dass das Interesse an diesem Beruf eher gering ist. Während bei den Dienstleistern die Fluktuationsquoten in den letzten Jahren dramatisch zugenommen haben und fast schon britische Verhältnisse erreicht haben, kämpfen die Inhouse-Center dagegen oft damit höher qualifizierte Mitarbeiter für weitere anspruchsvollere Tätigkeiten zu bekommen und konkurrieren hier mit anderen angesagteren Branchen z.B. aus dem Medien-, PR- und Werbesektor um Talente.

Zur Unterstützung seiner Mitgliedsunternehmen setzt der CCV unterschiedliche Instrumente ein, um für attraktive Arbeitsplätze in der Wachstumsbranche zu werben. So veranstalten wir z.B. mit den Arbeitsagenturen und interessierten Unternehmen Informationstouren zu Callcentern. Damit bekommen Erwerbslose einen Einblick in die Arbeitswelt. Mit diesem direkten Zugang wollen wir aufklären und sicherlich auch mit dem einen oder anderen Vorurteil über die Arbeit im Kundenservice aufräumen und zu guter Letzt den Menschen zu einem neuen Job verhelfen. Außerdem fördern wir als Verband die Inklusion. Menschen mit Behinderung werden an den Beruf im Dialogmarketing herangeführt, und wir bauen Vorbehalte bei Arbeitgebern ab.

Die Unternehmen selbst sind gefordert, die Arbeitsplätze attraktiv zu gestalten, Weiterbildungsmöglichkeiten und Karrierepfade in Linien- und Spezialistenfunktionen anzubieten, die Vereinbarkeit von Familie und Beruf zu fördern und natürlich zu anderen Branchen wettbewerbsfähige Verdienstmöglichkeiten zu bieten. Wer zudem als starke Marke auftreten kann, tut sich natürlich leichter, gute Mitarbeiter anzusprechen.“

Die Personalentwicklung beschreibt Maßnahmen, um Mitarbeiter weiter aus- und fortzubilden. Da der Personalmarkt leergefegt ist, wird verstärkt auf die Entwicklung eigener Mitarbeiter gesetzt.

In diesem Bereich liegen mit 9,55 % die meisten Investitionsabsichten. Dies ist ein absoluter Rückgang gegenüber dem Vorjahreswert von 13,86 %. Hielten in der Befragung 2012 das Thema Personalentwicklung knapp 60 % für wichtig, sind es 2013 mehr als 76 %. Nur 3,82 % der Befragten hält dieses Thema für unwichtig. Das ist der niedrigste Wert bei allen möglichen Investitionszielen.
Hier wird die Personalmisere noch deutlicher als bei der Personalbeschaffung.

Personalentwicklung braucht Zeit. Wenn am Markt keine fertigen Führungskräfte verfügbar sind und zunächst interne ausgebildet wird, dauert es, bis wir weitere qualifizierte Mitarbeiter im Contactcenter sehen werden.

Ein beispielhafter Ansatz ist der „Young Professional Award“, in dem vom Personaltrainer bfkm die besonderen Leistungen von Auszubildenden in den Berufsbildern Dialogkaufmann / -frau bzw. Fachkraft für Service ausgezeichnet werden.

Die Ausbildungszahlen stiegen laut Callcenter Verband von 2006 bis 2008 kontinuierlich. Neuere Gesamtzahlen sind aktuell leider nicht verfügbar. Je nach Region ergibt sich aber ein unterschiedliches Bild: So gehen die Ausbildungsverhältnisse im Contactcenter an der IHK Dortmund tendenziell zurück, während sie in Berlin weiter steigen.

Befragt nach den Herausforderungen für 2013 geben 90 % der Studienteilnehmer an: Qualitätsverbesserungen. Ein mögliches Gütesiegel, in dem sich Qualität manifestiert, können Zertifizierungen sein.

Die Zustimmung zur Zertifizierung steigt. Hielten 2012 27,11 % der Befragten eine Zertifizierung für wichtig, sind es aktuell bereits 38,85 %. Im Gegenzug sinkt der Anteil, die Zertifizierungen für unwichtig halten, von 36,75 % 2012 auf nur noch 26,75 %. Die Investitionen fallen leicht von 7,23 % auf aktuell 5,1 %.

In der Contactcenter Branche sind die Zertifizierungen nach ISO 9001 und die für Callcenter geschaffene DIN EN 15838 relevant. Zertifizierungen sind eine Bestandsaufnahme zu einem Zeitpunkt. Der Hauptnutzen für die Qualität ergibt sich jedoch bei einem kontinuierlichen Qualitätsverbesserungsprozess. Das Qualitätsmanagement betrachtet dann in Anlehnung an die Studie des Kundendienst-Verbandes Deutschland (KVD) die Bereiche: Prozessoptimierung, Preisgestaltung, neue Serviceangebote, professionelle Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden, Mitarbeiterschulungen, implementierte Qualitätsstandards, das Kundenmanagement, die Kundeneinbindung sowie das aktive Beschwerdemanagement.

Qualitätsverbesserungen drücken sich dann in der Optimierung Callcenter spezifischer Kennzahlen wie z.B. die Fluktuation, den Krankenstand, die Average Handling Time, den Servicelevel oder die Beschwerdequote aus.

Treiber für Zertifizierungen sind z.T. Auftraggeber, die in der Ausschreibung Zertifizierungen fordern. So berichtet Michael Brandmaier, Leiter Kundenservicequalität beim TÜV Nord Cert: „Inhouse-Callcenter zielen überwiegend darauf ab, den Endkunden durch ein Zertifikat gute Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu bestätigen. Callcenter Dienstleister hingegen können durch eine Zertifizierung nach DIN EN 15838 ihrem Auftraggeber oder bei Ausschreibungen eine strukturierte qualitativ hochwertige Dienstleistung belegen.“[1]

Wer Qualität forciert, muss weg von der Kostenkultur und hin zu einer Qualitätskultur. In die gleiche Richtung geht die Forderung der PAC Studie „Vom Stiefkind zum Leitwolf: Contact Center im Jahre 2020. „Contactcenter, die als reine Kostenstelle organisiert und von anderen Fachbereichen isoliert sind, werden bis 2020 aussterben“. Dabei sehen die Zukunftsforscher folgende Haupttreiber für diese Entwicklung.

1. Der Kundenservice wird Unternehmenssache
   Damit muss sich Service und Kundenorientierung in allen Fachbereichen etablieren und ist nicht länger nur Aufgabe einer Contactcentereinheit. Die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen muss durchgängig zu allen Fachabteilungen laufen.
2. Contactcenter Technologien und Methoden erhalten Einzug im gesamten Unternehmen
   Das Kommunikationsaufkommen steigt. Die Servicebereitschaft muss gesteigert werden. Die Compliance Regeln werden strikter. Dabei steigen Budgets und Ressourcen nicht. Contactcenter Einheiten sind mit diesen Rahmenbedingungen vertraut und stellen Methoden und Werkzeuge für das gesamte Unternehmen bereit.
3. Contactcenter und Unternehmen wachsen zusammen
   Kunden erwarten durchgängige Prozesse. Das Contactcenter etabliert sich als Kundenmanager und steuert Vorgänge durch das gesamte Unternehmen. Abteilungsbarrieren müssen sich hier auflösen. Kunden akzeptieren keine zeitliche Verzögerungen, weil Anfragen im Secondlevel von Fachabteilungen nur schleppend bearbeitet werden.

Mit 48 % ist die Reklamation der Hauptgrund warum Anrufer sich an Unternehmen wenden.[2] Gefolgt von der Bestellannahme mit 35 % sowie dem technischen Support. Also werden optimale Serviceorganisationen immer wichtiger.

geplante Investitionen im Bereich Personal im Jahresvergleich in %

Abb. 23: geplante Investitionen im Bereich Personal im Jahresvergleich in %

Weitere Details zu den einzelnen Segmenten finden Sie in den kommenden Blog-Beiträgen. Oder Sie laden sich die komplette Studie kostenlos herunter unter http://www.contact-center-portal.de/ccstudie2013

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[1] TeleTalk 11/2012, S. 19 Michael Brandmeier im Interview

[2] GKK Servicemonitor 2012

Social Sharing: Motor für Wachstum und disruptiven Wandel

Prof. Dr. Heike Simmet

Reblog von Prof. Dr. Heike Simmet:

„Teilen und Nutzen“ statt “Besitzen und Kaufen“ lautet das neue Grundprinzip im Social Sharing. Das Sharing-Prinzip eröffnet zum einen Potenziale des Wachstums mit neuen Geschäftsmodellen. Zum anderen ist aber auch ein ausgeprägter Wandel mit disruptiven Verwerfungen in klassischen Branchen  absehbar.

Neue Kultur des Teilens

Durch die immer selbstverständlichere Nutzung sozialer Medien in Verbindung mit der exponentiell ansteigenden Verbreitung mobiler Dienste mittels Smartphones und Tablets sowie durch die zunehmende Verlagerung von Daten in die Cloud wird Teilen immer einfacher. Eine neue Ökonomie des Social Sharings, die sogenannte Shareconomy, zeichnet sich als Zukunftstrend in Wirtschaft und Gesellschaft ab.

Bereits 83 Prozent der Internetnutzer in Deutschland praktizieren nach Angaben der BITKOM das Social Sharing Prinzip. Unter den 14 – 29jährigen sind es sogar 97 Prozent. Besonders gerne werden nach einer Studie des Gottlieb Duttweiler Instituts Erfahrungen, Ideen  (z.B. Reisetipps und Empfehlungen), Essen, Bücher und Musik geteilt. Die eigene Zahnbürste und Unterwäsche sowie Passwörter und das Bankkonto werden hingegen verständlicherweise nur äußerst ungern gemeinsam genutzt.

Hohe Wachstumsraten im kollaborativen Konsum

Durch den sich immer deutlicher abzeichnenden Trend in Richtung eines Social Sharings ergeben sich immense Chancen für das wirtschaftliche Wachstum. Dies gilt sowohl für Start-up Unternehmen als auch für etablierte Unternehmen, die konsequent auf die Prozesse der digitalen Transformation setzen. Es entstehen in immer schnellerer Abfolge neue Geschäftsmodelle vor allem im Dienstleistungssektor. Noch handelt es sich um Nischen. Die Wachstumsraten innovativer  Sharing-Dienste wie Car-Sharing, Food-Sharing, Home-Sharing, Garden-Sharing oder  Bike-Sharing etc. sind allerdings beträchtlich.

Beispielhaft kann auf die Entwicklung des Car-Sharings verwiesen werden. Über 453.000 … Mehr …

Contactcenter Investitionsstudie 2013 – Teil 6: Software

Bereits zum vierten Mal führte das Contact-Center-Network e.V. die Contactcenter Investitionsstudie in der D-A-CH-Region durch. Mehr als 150 Führungskräfte haben sich im November 2012 an der Befragung beteiligt. Nun liegen die Ergebnisse vor.

Teil 6 beschäftigt sich mit dem Thema “Software”:

Software beinhaltet Anwendungs-Software für die Arbeit im Contact Center.Dazu zählen neben CRM-Systemen, das Kampagnenmanagement zur Steuerung von Abläufen, das Workforce Management für die Personaleinsatzplanung sowie das Wissensmanagement. CRM-Systeme beinhalten Kundeninformationen und unterstützen den Kundenkontakt. Dabei werden neben der Bereitstellung von kundenbezogenen Informationen auch Aktivitäten gesteuert.

Contactcenter Investitionsstudie 2013 Abb21 Software

Somit ist die Grenze zu Kampagnenmanagementsystemen z.T. fließend. In der Kundeninteraktion zählen CRM-Systeme zur Grundausstattung. Allerdings sind Features wie phonetischer DublettenCheck, Anruferidentifizierung, Anreicherung oder Bonitätsprüfung der eingegebenen Daten nicht in jedem System enthalten. Über Schnittstellen lassen sich auch andere Datenquellen integrieren, wie z.B. Bestellungen aus Warenwirtschaftssystemen usw..

Nach der Investitionsspitze von 19,34 % im Jahre 2011 gehen die Investitionsabsichten in diesem Bereich zurück auf 8,28 %. Damit liegt die Investition im Bereich CRM im Vergleich zu den anderen Investitionszielen auf Platz drei und ähnlich wie im Vorjahr (Platz 1) an der Spitze der Investitionsziele. Nur noch gut 10 % der Befragten hält CRM-Systeme für unwichtig. Das waren im Vorjahr immerhin noch knapp ein Viertel der Befragten. Für CRM-Experte Markus Grutzeck von Grutzeck-Software werden sich durch das Auslaufen der BDSG Novelle weitere Investitionen in diesem Bereich anbahnen: „Durch den Gesetzgeber muss das Einverständnis zur Speicherung personenbezogener Daten nachgewiesen werden. Die werbliche Ansprache erfordert das explizite nachweisbare Opt-In je Kommunikationskanal. Hier werden wir in 2013 weitere Investitionen im Bereich CRM sehen, wenn die Gerichte erste Strafen verhängen. Mit Excel und selbstentwickelten Lösungen ist das nicht zu stemmen.“ Daten werden zu einem immer wichtigeren Gut. Das gilt es zu schützen. Differenzierte Zugriffsrechte in CRM-Systemen mit unterschiedlichen Sichten auf die Daten schützen dieses Gut vor unbefugten Anwendern und Dieben.

Andere Unternehmen versuchen ihre Daten zu monetarisieren. So gründete der Telekommunikationsanbieter Telefonicá in London die Tochtergesellschaft „Telefonicá Dynamics Inside“, die Bewegungsdaten der Handynutzer mit Benutzerprofilen zu verknüpfen und an Werbetreibende zu verkaufen.12 Idee dahinter: Steht der Handy-Nutzer vor meinem Schaufenster und ist solvent, schicke ich ihm einen Gutschein. Geht er zum Wettbewerber in den Laden, schicke ich ihm einen noch attraktiveren Gutschein. Aber der deutsche Datenschutzbeauftragte hat dies ohne Zustimmung der Betroffenen für unmöglich erklärt. In Zukunft werden wir also einen Kampf um die Preisgabe der Daten des Kunden sehen. Der Kunde wird aber nur Informationen über sich an Unternehmen geben, wenn er diesen vertraut. Vertrauen kann man nicht erwerben, sondern muss sich das mit guter Leistung und hervorragendem Service erarbeiten.

Contactcenter Investitionsstudie 2013 Software Zeitverlauf

Kampagnenmanagementsysteme steuern Abläufe (oft in Form von Workflows oder Ticketing-Systemen) und liefern Controlling-Zahlen für Kampagnen. Es steuert den Kommunikationskanal, über den Kunden angesprochen werden, abhängig vom jeweils vorliegenden Opt-In. 54,78 % halten das Kampagnenmanagement für wichtig gegenüber nur 37,35 % im Vorjahr, d.h. die Bedeutung wächst. Die Investitionsabsichten gehen von 10,84 % auf aktuell 3,18 % zurück.

Die Zeiten von einfachen Singleshot-Aktionen, in denen man Adressen importiert und eine einzelne Aktion durchführt, sind vorbei. Die Gefahr sich durch eine Verletzung eines Opt-Ins erhebliche Strafen einzufangen, sind enorm gestiegen. Der Gesetzgeber hat die Schrauben angezogen und die Konsumenten sind sensibilisiert. „Immer öfter verlangen Kunden von Unternehmen detaillierte Auskünfte darüber, auf welcher rechtlichen Grundlage an sie gerichtete Werbung per E-Mail oder Telefon erfolgte“, weiß DATATREE-Vorstand Bernd Fuhlert aus Erfahrung. „Könnten die Firmen entsprechende Einverständniserklärungen dann nicht lückenlos nachweisen, drohen in jedem Einzelfall nicht nur hohe Strafen von bis 50.000 Euro. Mindestens genauso schmerzhaft und geschäftsschädigend sind der Reputationsverlust und der damit verbundene nachhaltige Wettbewerbsnachteil.“

Workforce Management bedeutet, die richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Qualifikationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen. Was für den einen oder anderen fast schon „abgedroschen“ klingen mag, besitzt dennoch höchste Aktualität. Denn die Komplexität der Planungsanforderung wird immer aufwändiger. Musste früher „nur“ das Anrufvolumen berücksichtigt werden, drängen heute Anfragen über sämtliche Kanäle ins Contact Center, für deren Beantwortung dem Kunden zunehmend anspruchsvollere Service-Versprechen gegeben werden. Im Zusammenspiel mit einer Vielzahl von gesetzlichen und tarif- bzw. arbeitsvertraglichen Regelungen sowie ausgeprägten Präferenzen und Restriktionen der Mitarbeiter – welche es gerade in Zeiten knapper Personal-Ressourcen zu beachten gilt – ergeben sich bei der Personaleinsatzplanung sehr komplexe Rechenmodelle. Diese erfordern den Einsatz einer professionellen Workforce Management-Lösung, welche die Einsätze der Mitarbeiter durch Optimierung, Standardisierung und Automatisierung konsequent am Bedarf orientieren. Schaut man sich die Ergebnisse der vorliegenden Studie an, so ergeben sich nur wenige Veränderungen gegenüber dem Vorjahr. Die Investitionsabsichten sinken leicht von 6,01 % im Vorjahr auf aktuell 4,46 %. Dieser Rückgang um 1,55 % zählt absolut gesehen zu den Geringsten im Vergleich aller Investitionsziele. Mit 45,86 % halten aber mehr Befragte Personaleinsatzplanungssoftware für wichtig als im Vorjahr (44,58%).

So meint Workforce Management-Experte Andreas Bopp von InVision: „Die konjunkturellen Prognosen für 2013 sind von einer erheblichen Unsicherheit geprägt, dieses unterstreichen auch die aktuellen Umfrageergebnisse der vorliegenden Studie. Gerade vor diesem Hintergrund darf die kontinuierliche Optimierung des betrieblichen Ablaufs und der großen Kostenblöcke – im Contact Center vor allem die Personalkosten – nicht vernachlässigt werden. Zwar unterliegt die Bewertung der Relevanz von Lösungen für das effiziente Workforce Management einem nachhaltigen Aufwärtstrend, jedoch stellen die hiermit verbundenen Investitionen und oftmals umfangreichen Implementierungsprojekte eine merkliche Hürde dar. Lösungen aus der Cloud sind hierbei das Mittel der Zukunft: Investitionshürden entfallen, da die Lösungen als Service (SaaS) über den normalen betrieblichen Aufwand monatlich in Anspruch genommen werden. Auch die vergleichsweise kurze Einführungszeit sowie die Tatsache, dass der Anwender stets die jeweils aktuelle Version nutzt, ohne langwierige und kostspielige hausinterne Bereitstellungs-, Test- und Abnahmeprozesse für Software-Updates durchlaufen zu müssen, stellen entscheidende Vorteile gegenüber konventionellen Software-Lösungen dar. So gewappnet können Contact Center der wirtschaftlichen Entwicklung in 2013 und darüber hinaus gelassener entgegen treten.“

Unter Wissensmanagement wird das Sammeln, Aufbereiten und Bereitstellen von Wissen verstanden. Software-Lösungen im Bereich Wissensmanagement unterstützen diesen Prozess im Unternehmen und helfen Spezialisten Wissen in allgemein verständlicher Form verfügbar und haltbar zu machen. Durch die demografische Entwicklung scheiden immer mehr ältere Menschen aus dem Berufsleben aus. Diese Erfahrungen und dieses Wissen geht dem Unternehmen unweigerlich verloren. Spezialisten verfügen über wertvolles Fachwissen, lassen sich aber leider nicht klonen und sind in ihrer Ausdrucksweise oft nicht für Laien verständlich. Hier bedarf es eines Redakteurs, der Wissen strukturiert erfasst und verständlich abbilden kann. Die Kunst im Service Center ist es nun, das relevante Wissen situativ rasch verfügbar zu machen. Ebenso ist es denkbar, bestimmte Teile einer Wissensdatenbank auch für das Internet Selfservice- Angebot zu nutzen.

Der erfahrene Wissensmanagement-Experte Maximilian Thost von SABIO sieht die aktuelle Marktlage so: „Wissensmanagement- Systeme sind bei modernen Kundenkontaktstellen (z.B. Service Center, Aussendienst, Internet, Apps) nicht mehr wegzudenken. Es ist eine Herausforderung im Zeitalter des Internets, alle relevanten Mitarbeiter auf dem aktuellsten Wissensstand zu halten. Wissensmanagement-Systeme leisten dies. Unternehmen, die Wissensmanagement-Systeme einsetzen, können die Zeit, die Mitarbeiter für Dokumentensuche verbringen, um bis zu 90 % reduzieren. Konkret bedeutet dies, dass pro Tag ca. 45 Minuten Suchzeit je Mitarbeiter gespart werden. Dies ist ein enormer Produktivitätsgewinn, der immer häufiger gehoben wird. Grundlage allen Erfolgs ist allerdings die Mitarbeiter-Akzeptanz von Wissensmanagement-Systemen. Die System-Auswahl sollte daher besonders umsichtig betrieben werden, da Wissensmanagement-Systeme für unterschiedliche Zwecke grundlegend anders aufgebaut sind und funktionieren. Ein Ingenieursbüro hat z.B. andere Informations-Bedürfnisse als ein Service Center. Der Wissensmanagement-Trend in der Service Center-Branche geht in Richtung Integration. Das Wissen der Unternehmen bahnt sich seinen Weg in andere Kunden-Kommunikationskanäle als das Service Center. Insofern können die Unternehmen mit einem guten Wissensmanagement-System gelassen dieser Entwicklung entgegen sehen: diese zusätzlichen Kunden-Kommunikationskanäle schöpfen ihr Wissen aus der bestehenden Wissensdatenbank – einer für alle. Die Informationsflut ist damit kanalisiert und beherrschbar.“ Den Unternehmen scheint das allmählich bewusst zu werden. Mehr als 65 % der Befragten halten Wissensmanagement für wichtig. Das waren im Vorjahr erst 62 %. Die konkreten Investitionsabsichten gehen von 10,24 % auf 5,1 % für 2013 zurück.

Weitere Details zu den einzelnen Segmenten finden Sie in den kommenden Blog-Beiträgen. Oder Sie laden sich die komplette Studie kostenlos herunter unter http://www.contact-center-portal.de/ccstudie2013

Erfolgreiches Contactcenter – Spannende Themen gesucht

Das Erfolgreiche Contactcenter ist eine Dialogplattform für Führungskräfte aus Contact Center, Kundenservice, Marketing und Vertrieb. Für die 7. Auflage können noch bis 31.03.2013 Themenvorschläge eingereicht werden.

7. Erfolgreiches Contactcenter: Themenvorschläge einreichen bis 31.03.2013

Interaktivität war dem Initiator Markus Grutzeck immer ein wichtiges Anliegen dieser Veranstaltung. Deshalb werden seit drei Jahren auch die Teilnehmer vergangener Jahre und Interessierte aufgefordert, sich selbst aktiv mit Themenvorschlägen und Ideen einzubringen.

Neben vier parallelen Themensessions bestimmen interaktive Kleingruppen zum Erfahrungsaustausch der Führungskräfte untereinander die eintägige Veranstaltung. Dabei werden die Inhalte durch das begleitende eBook sowie Filmdokumentation kostenlos allen Interessierten zur Verfügung gestellt.

Die Themenvorschläge müssen 100 % werbefrei und produktneutral sein, sich an der Praxis orientieren und aktuelle Herausforderungen aufnehmen. Denn hier soll diskutiert, ausgetauscht und beraten werden.

In den letzten sechs Jahren haben sich mehr als 600 unterschiedliche Personen an der Veranstaltung beteiligt. Und viele davon sind Jahr für Jahr wieder dabei.

So sagt z.B. Walter Benedikt, 3C Dialog „Unter den zahlreichen Veranstaltungen zum Thema Contactcenter und Kundendialog sicherlich die “Beste”, auch mit der vielfältigen Mischung aus Vorträgen und Zeit zum Netzwerken.“ Ebenso lobt die Chefredakteurin des Call Center Profi Simone Fojut: „Ich möchte mich nochmal bedanken. Es war eine tolle Veranstaltung, die mir sehr viel Spaß, aber auch gute Gespräche gebracht hat.

Wenn Sie also Ideen haben, wie Kundenbegeisterung gesteigert oder der Vertrieb effizienter gestaltet werden kann, nutzen Sie noch bis 31. März 2013 die Möglichkeit, sich mit Thememvorschlägen unter http://www.erfolgreiches-Contactcenter.de einzubringen. Die Veranstaltung findet am 05.11.2013 in Hanau statt.

Contactcenter Investitionsstudie 2013 – Teil 5: Inbound

Bereits zum vierten Mal führte das Contact-Center-Network e.V. die Contactcenter Investitionsstudie in der D-A-CH-Region durch. Mehr als 150 Führungskräfte haben sich im November 2012 an der Befragung beteiligt. Nun liegen die Ergebnisse vor.

Teil 4 beschäftigt sich mit dem Thema “Inbound”:

Kommunikation geschieht in zwei Richtungen: Vom Unternehmen in den Markt und umgekehrt. Mit der Verschärfung der aktiven Ansprache gewinnt der Inbound immer mehr an Bedeutung für die Unternehmenskommunikation.

Um den Unternehmenserfolg zu sichern, müssen Unternehmen bereit sein, über die Kanäle zu kommunizieren, die der Konsument wählt. Somit  sind die Zeiten, in denen eine gute telefonische Erreichbarkeit ausreichend war, endgültig vorbei. Kunden telefonieren, mailen, chatten, schreiben, sms-sen oder posten, tweeten, usw.. Der Kunde bestimmt den Kanal. Und es ist Aufgabe des Unternehmens diese Anfragen zur Zufriedenheit und Begeisterung der Kunden zu lösen.

geplanter Investitionsbedarf 2013 im Inbound in %

Im Bereich Inbound wurden die Befragten nach ihren Investitionsplänen für die Themen Posteingangsbearbeitung, Sprachportale / IVR, Internet Self-Service und kostenlose Warteschlange befragt. Dabei wird unter Posteingangsbearbeitung nicht nur die Bearbeitung postalischer Briefe, sondern auch Email, Fax, SMS usw. subsumiert.

Die Zustimmung zu Posteingangsbearbeitung steigt gegenüber dem Vorjahr signifikant. Hielten in der letzten Befragung knapp 50 % das Thema Posteingangsbearbeitung für wichtig, sind das aktuell knapp dreiviertel der Befragten. Im Gegenzug sank der Anteil derjenigen, die das für unwichtig halten von 24,7 % auf aktuell nur noch 8,92 %. Allerdings sinken die geplanten Investitionen gegenüber dem Vorjahr leicht von 7,23 % auf 4,46 %.

Andreas Klug, Vorstand ITyX AG

Für den CCN-Experten Andreas Klug ist diese Entwicklung keinesfalls überraschend. Der Vorstand der ITyX AG hat die „Renaissance der verschrifteten Kundendialoge“ in vielen Fachartikeln seit 2011 vorhergesagt. Als Treiber dieses Wandels hat Klug Smartphones und Tablet-PC´s ausgemacht. „Verbraucher können ihre alltäglichen Service-Angelegenheiten jederzeit bequem von überall aus lösen“, so Klug. „Und da man aus dem ICE, von der Couch und im Büro ungern privat telefoniert, bieten E-Mail, Web Self Service und Service-Apps eben eine komfortable Alternative zum Anruf auf der Hotline“. Für 73 % der Konsumenten ist die E-Mail längst beliebtester Kanal im Dialog mit Unternehmen – vor dem Telefon. Kundenmitteilungen würden aber in der Contactcenter-Praxis überwiegend manuell bearbeitet. „Immer noch bleibt durchschnittlich jede fünfte Kundenmitteilung per E-Mail unbeantwortet. Wer hier investiert, kann die Bearbeitungszeiten pro Kundenkontakt um wenigstens 30 Prozent senken – teilweise werden 90 Prozent realisiert“, so Klug. „Bei Sprachportalen hingegen wurden die Effizienzpotentiale bereits weitestgehend gehoben“.

Mit Sprachportalen oder besser Sprachdialogsystemen lassen sich Dialoge am Telefon teilweise oder vollständig automatisieren. Sprachportale sind vergleichbar mit Portalen im Internet. Anrufer können sich so am Telefon informieren, Daten abfragen oder eingeben und sich bei Bedarf an einen zuständigen Ansprechpartner vermitteln lassen.

Sprachportale bieten dem Kunden handfeste Vorteile. Sie sind immer erreichbar, geduldig und funktionieren in gleichbleibender Qualität. Technologisch sind  Sprachdialogsysteme heute soweit, dass natürlich sprechende Menschen verstanden werden können. Die Zeiten der ersten IVR (Interactive Voice Response Systeme) mit Nachwahl einer Ziffer für die Auswahl in einem Sprachdialogsystem sind eigentlich nicht mehr nötig. Leider interpretieren manche Unternehmen ein Sprachportal immer noch als Schutzwall, um den direkten telefonischen Kontakt zum Unternehmen abzublocken. So ist es bei manchem Telekommunikationsanbieter ohne die Angabe einer gültigen Kunden-Nr. im Sprachdialogsystem unmöglich telefonisch Kontakt aufzunehmen.

Dr. Andreas Hauenstein, Geschäftsführer Telenet Kommunikationssysteme GmbH

Dr. Andreas Hauenstein von Telenet Kommunikationssysteme ergänzt: „Wettbewerbsfähige Customer-Care Strategien werden sich zukünftig an der Zufriedenheit des Kunden ausrichten und messen lassen müssen. Eine kritische Beurteilung aller eingesetzten Service-Bausteine ist daher angebracht. Bezogen auf Sprachdialogsysteme sehen wir daher erhebliches Potential. Sprachportale können heute so konzipiert werden, dass sie kontextabhängig, über natürlichsprachige Eingaben gesteuert, den Anrufer dort abholen, wo er es erwartet, nämlich bei der Lösung seines Kundenanliegens. Technologisch ist ein Niveau erreicht, dass es dem Kunden erlaubt mit dem System zu sprechen und auch verstanden zu werden. Bei Smartphones oder im Automotive Bereich wird Sprachsteuerung von vielen Kunden als innovativ akzeptiert. Die konsequente Nutzung dieser Technologie in Sprachportalen schafft auch hier ein Kundenerlebnis, welches als Mehrwert verstanden wird. Unternehmen als auch Kunden profitieren gleichermaßen davon. Standardisierte Anliegen wie auch die Anrufervorqualifizierung können automatisiert werden, Agentenzeit wird eingespart bzw. kann für komplexe Anliegen genutzt werden und der Kunde ist zufrieden weil er sein Anliegen schneller gelöst bekommt.“

Erstaunlicherweise halten aktuell aber 56,69 % Sprachportale und IVR für unwichtig. Der Wert lag im Vorjahr um 5 Prozentpunkte niedriger bei 51,81%. Der Anteil der Befragten, die das für wichtig halten steigt leicht von 17,47 % auf jetzt 18,47 %. Die Investitionsabsichten steigen von 3,01 % auf 4,46 %. Somit zählen Sprachportale zu den Gewinnern 2013.

Ein möglicher Grund für einen Investitionsschub kann hier das Thema kostenlose Warteschleife sein. Anstatt in Technologie zu investieren, um die Wartezeit kostenlos zu stellen oder Personal aufzustocken, um die Erreichbarkeit zu erhöhen, lässt sich für Standardanfragen ein automatisiertes Sprachdialogsystem einführen, so dass der Anrufer nie mehr warten muss.

Unter Internet Selfservice werden Dienste verstanden, in denen Kunden Serviceleistungen über das Internet selbst erbringen bzw. in Anspruch nehmen. Neben alltäglichen Web-Applikationen wie Online-Banking oder Online-Einkauf fallen auch intelligente Such-Anwendungen wie FAQ´s (Frequently-asked-Questions) oder Knowledge Management Lösungen darunter. Diese sind in der Lage, Fragestellungen und Suchen des Kunden fallabschließend im Internet zu beantworten. Dadurch entfällt für viele Verbraucher der Anruf auf der Hotline oder das Schreiben einer E-Mail.

Solche intelligenten Serviceangebote sind uns auch in Form von Foren im Internet, in denen sich die Teilnehmer gegenseitig unterstützen, vertraut, z.B. www.GuteFrage.net.

Auch in den Foren bzw. Gruppen sozialer Netzwerke wie Facebook, XING oder LinkedIn gibt es spezielle Themengruppen, in denen sich die Teilnehmer gegenseitig helfen.

Erste Unternehmen installieren für ihre eigenen Kunden Communities, wie z.B. die Helsana Versicherung in der Schweiz u.a.. Dabei ist Transparenz wichtig. Kunden tauschen sich über Produkt- oder Tariffragen aus. Wenn es unterschiedliche Preismodelle gibt, lassen sich auf Dauer verschiedene Preise für das gleiche Produkt kaum durchsetzen. Aber wenn das nicht im unternehmenseigenen Kundenforum bekannt werden würde, taucht die Information an anderer Stelle im Netz auf.

Für den Kundenservice ist es wichtig, solch ein Kundenforum zu beobachten. Erfolgt keine Antwort von anderen Benutzern auf eine konkrete Frage, sollte der Service eine fachlich fundierte Antwort liefern und kenntlich machen, dass die Antwort von einem Unternehmensmitarbeiter gegeben wurde.

Um die Qualität der Beiträge zu sichern, gibt es Bemühungen gute Beiträge durch Anwender honorieren zu lassen, um Leute mit Anerkennung zu belohnen. So schreibt Frau Prof. Dr. Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven: „Der Kundenservice in Deutschland befindet sich im Moment in einer tiefgreifenden Umbruchphase. Klassische Konzepte einer telefonischen One-to-One-Kommunikation über Call Center werden immer mehr verdrängt. An deren Stelle treten verstärkt smarte Lösungen einer Many-to-Many-Kommunikation vor allem über Social Media. Wichtige Komponenten im Kundenservice von morgen sind Service-Communities durch die über das Werkzeug Gamification eine neue Form der Kundenintegration in einer Mixed Reality erreicht wird.“[1]

Für Anwender sind diese Serviceangebote zeitlich uneingeschränkt nutzbar. In elektronischen Medien lassen sich diese Inhalte direkt durchsuchen.

Hauptmotivation für Unternehmen sich im Bereich Internet Selfservice zu engagieren, sind lt. der Studie „10 Top-Trends im E-Selfservice“ mit 85 % Kostensenkung und mit 88 % die Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Ähnlich wie bei Social Media, sind oftmals untere Fachabteilungen für den Bereich Internet Selfservice und Customer Care zuständig. So werden Internet Selfserviceangebote oftmals von den Abteilungen E-Commerce oder Internet-Business vorangetrieben und damit losgelöst von der Callcenter Abteilung.

Entscheidend für die Benutzerakzeptanz ist die Bedienerfreundlichkeit und Verständlichkeit der Inhalte. Zu viel Fachchinesisch schreckt Endkunden ab. Eine effiziente Suchfunktion ist Voraussetzung, um die richtigen Inhalte rasch zu finden.
Von daher ist es wichtig, beim Design von Selfserviceangeboten die Zielgruppe vor Augen zu haben (Wording, Suchphrasen, …).

Hardwarehersteller wie Cisco oder Softwareanbieter wie Oracle lösen bereits 80 % der Supportanfragen über webbasierte Selfserviceangebote. D.h. es gibt bereits erfolgreiche Praxisbeispiele.

Hier gibt es für den Service aber noch ein großes Lern- und Übungsfeld. Wenn man das konsequent weiterdenkt, sollten Internet Selfserviceangebote mit Apps auf Smartphones und dem Kundenservicecenter verschmelzen, so dass der Kundenservicemitarbeiter bei einer Anfrage schon weiß, welche Selfservice Angebote der Kunde bereits in Anspruch genommen hat.

In der vorliegenden Untersuchung zeigt sich, dass die Investitionsabsichten im Bereich Internet Selfservice von 4,82 % auf aktuell 5,73 % steigen. D.h. hier wird konkret investiert. Es gibt funktionierende Selfserviceangebote im Netz, die auch vom Kunden akzeptiert werden. Durch die zunehmende Online-Verfügbarkeit ist es schneller, das Internet-Selfserviceangebot zu nutzen, als in der Warteschleife auf einen freundlichen Servicemitarbeiter zu warten.

Selfservice Experte Martin Aschoff von Adamatis ergänzt: „Unsere Erfahrung zeigt, dass junge, internetaffine Zielgruppen den Selfservice per Internet gegenüber der Telefon-Hotline bevorzugen. Nicht nur, weil dies oft schneller ist, als Zeit in der Warteschleife zu verlieren, sondern auch, weil man nicht an Hotline-Zeiten gebunden ist, von einer gleichbleibend guten Beratungsqualität ausgehen und sich die Suchergebnisse ggf. auch ausdrucken kann, um deren Inhalt in aller Ruhe studieren zu können.”

geplante Investitionen im Inbound im Jahresvergleich in %

Abb. 19: geplante Investitionen im Inbound im Jahresvergleich in %

Die kostenlose Warteschleife wurde erstmalig abgefragt und ist als Investitionsziel bedingt durch die TKG Novelle ein vorübergehender Gast in der Studie. Aber in Verbindung mit Investitionen in ACD, Sprachportalen oder Internet Selfservice Angeboten ist es interessant zu sehen, ob eine Verdrängung stattfindet und Geld in die Umsetzung fließt oder Unternehmen auf andere Technologien ausweichen und damit dem Telefonkanal ein stückweit den Rücken kehren.
(Mehr zum Thema kostenlose Warteschleife unter http://www.contact-center-portal.de/content/kostenlose-warteschleife)

30 % der Befragten halten das Thema für unwichtig und sind somit entweder gar nicht betroffen oder haben bereits eine Lösung. Mehr als 52 % sieht das Thema als wichtig an. Konkrete Investitionen in die Umsetzung der Herausforderung sehen aber nur 3,18 % der Befragten.

In Fachgesprächen mit Betroffenen wird oft als Lösung die Tarifgasse gewechselt, z.B. von 01805 auf 0800 oder auf ortsgebundene Servicenummern umgestellt. Aus Sicht des Konsumenten sind Servicerufnummern, die extra Kosten verursachen in Zeiten von Flattarifen für Festnetzanrufe ärgerlich.

Klaus Zschaage, Vorstand authensis AG

Klaus Zschaage, Vorstand der authensis AG, hält das Thema „kostenlose Warteschleife“ für medial aufgebauscht: „Grundsätzlich ist die „kostenlose Warteschleife“ ein durch das neue TKG bedingtes, temporäres Thema. Es muss zwar umgesetzt werden, aber bringt die Innovation nicht wirklich voran. Aufgrund der wenigen betroffenen Rufnummerngassen (0180-1, 0180-3, 0180-5, 0900) ist die tatsächliche Relevanz niedriger als die aktuelle mediale Präsenz.
Da die wesentlichen Kosten durch die Kommunikation in den Markt verursacht werden, wird die Mehrzahl der Betreiber von betroffenen Rufnummern gleich zu regionalen Rufnummern wechseln – um nicht später ein zweites Mal wechseln zu müssen. Dies insbesondere, weil sowohl die TKG-Konformität der neuen Rufnummerngasse 0180-7 fraglich erscheint, als auch die in Arbeit befindliche EU Verbraucherrechte-Richtlinie weitere Unsicherheit mit sich bringt.

Zur technischen Umsetzung der Anforderungen der Phase II (insbesondere das kostenfreie Warten in nachgelagerten Warteschleifen)  existieren laut Klaus Zschaage vor allem Konfigurationsmöglichkeiten für Call Flows, die die nachgelagerte Warteschleife vermeiden oder so verkürzen, dass eventuell entstehende Kosten für alle Seiten vernachlässigbar sind.“

• So können Agenten aus nachgelagerten Warteschleifen Anrufe auch außerhalb der Verteilstrategie aktiv annehmen (z.B. durch „call pick up“).
• Über Voice Self Service Funktionen können zusätzliche Kapazitäten für den erforderlichen Durchsatz bereitgestellt werden.
• Statt einer Weitervermittlung bietet der Agent einen Rückruf an, der durch ein eigenes Rückruf-Managementsystem zuverlässig und schnell erfolgt.
• Durch die Berücksichtigung des Kundenwertes wird vor allem für wichtige oder kritische Kunden ausreichend Kapazität vorgehalten, sodass insbesondere diese keine nachgelagerte Wartezeiten erfahren.
• Proaktive Outbound-Kampagnen (z.B. bei größeren Störungen im Verantwortungsbereich eines User Help Desks) mit z.B. automatischen Ansagen reduzieren eine ansonsten unvermeidliche Spitzenlast.
• Durch Aufbau einer Dreierkonferenz ohne vorherige Rückfrage („Hinzuziehen eines Spezialisten“) wird die nachgelagerte Wartezeit vermieden.

„authensis sieht schon ein anziehendes Geschäft mit Kommunikationslösungen zur Verbesserung des Kundenservices oder der Erreichbarkeit im Allgemeinen. Als Investitionsgrund überwiegt die erhöhte Transparenz im Betrieb, um die internen Geschäftsprozesse zu optimieren, sowie die Kundenbindung und Neukundengewinnung – nicht die Kostenfreie Warteschleife“, sagt Klaus Zschaage.

Weitere Details zu den einzelnen Segmenten finden Sie in den kommenden Blog-Beiträgen. Oder Sie laden sich die komplette Studie kostenlos herunter unter http://www.contact-center-portal.de/ccstudie2013

Wir freuen uns auf Ihre Kommentare und persönlichen Einschätzungen, wohin die Reise 2013 gehen wird.

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[1] http://hsimmet.com/2012/11/08/kundenservice-von-morgen-im-gamechanging-gewinnen/

Das Contact-Center-Network auf Call Center World 2013

In vielfältiger Weise engagieren sich die Experten des Contact-Center-Network auf der Branchenleitmesse Call-Center-World im Estrel Convention-Center in Berlin. Hier finden Sie einige Impressionen:

Contact-Center-Network auf der Call Center World

CCN Experten im Beratungsgespräch

Responsemanagement mit ITyX in Halle 4

Wissensmanagement Profis Sabio in Halle 1

Über den Dächern von Halle 4

Unified Communications Spezialist Voxtron in Halle 2

Telekommunikationsprofi Tevitel in Halle 3

telenet Kommunikationssysteme GmbH, Social Media, Sprachportale, Self Service

Opti-Serv Untenehmensberatung in Halle 4

Headsetspezialist Jabra – Akustik zum Anfassen in Halle 4

Experteninterview des Contact-Center-Network: Mira Matus vom CCN mit Interviewpartner Udo Schüring vom Call Center Club

Andreas Klug, Vorstand ITyX AG auf dem Weg ins TeleTalk Demoforum

Draabe Raumbefeuchtung Halle 3

Grutzeck-Software: CRM- und Contact-Center-Software Halle 1, A 29

Authensis AG in Halle 4

CCN Team bei Tischkickerturnier des Call Center Clubs erfolgreich