Die Unberechenbarkeit des Netzes: Was sich in der Kundenkommunikation ändert

Contact Center Network-Kollege und authensis-Vorstand Klaus-J. Zschaage ist auf der Frankfurter Fachmesse Contact Center Trends auf die Veränderungen der Kundenkommunikation durch soziale Netzwerke eingegangen. Ein wichtiger Punkt ist die Unberechenbarkeit des Internets: “Ein Skript zur Beantwortung von Anfragen reicht nicht mehr aus. Man muss sehr viel selbständiger agieren“, sagt Zschaage. Social Media sei kein Kanal, wie man ihn aus der klassischen Kundenkommunikation via E-Mail, Telefon oder Brief kenne. „Die Rolle der sozialen Netzwerke im Service-Management muss erst noch gefunden werden. Es geht mehr um Beobachtung als um direkte Kommunikation. Es hat keinen Zweck, im Social Web einen Kanal aufzumachen, den ich systematisch bearbeite. Dazu braucht man Kontrolle, die ist im Netz aber nicht vorhanden“, erläutert Zschaage. Wer in Web 2.0-Fachdiskussionen von Kanal spreche, wecke die Illusion eines beherrschbaren Sender-Empfänger-Modells.

„Das ist irreführend. Kanal hat etwas mit kanalisieren zu tun. Social Media-Plattformen sind etwas völlig anderes. Bei einem Kanal kann ich die Schleuse auf oder zu machen. In sozialen Netzwerken ist das nicht möglich“, so Zschaage.

Am 25. und 26. Oktober haben wir die Möglichkeit, diese Fachdiskussion fortzusetzen. Denn da erwarten uns drei Veranstaltungen, die sich vereinigt haben: Digital Touch, Voice + IP, Be Connected. Das gemeinsame Motto der Veranstaltungen lautet „Power Your Customer Relations: Innovation – Concepts – Technologies“. Übergreifend bilden die Kunden- und Business-Kommunikation sowie die neusten technologischen und strategischen Möglichkeiten den Brennpunkt des Trios. Die Themen der beiden Fachausstellungen werden umfangreich im Kongress behandelt. Darüber hinaus bieten die beiden Messen kostenlose Vortagsareale.

Die drei Veranstaltungen auf einem Blick: der Innovationskongress Digital Touch stellt die übergreifende Wissensplattform dar – mit Vorträgen von Vordenkern und Fachexperten, Praxisbeispielen und Diskussionen; die Fachmesse Voice + IP präsentiert zukunftsorientierte Kommunikationstechnologien, Strategien für deren Einführung und Nutzung; die Fachmesse Be Connected bietet Konzepte für alle Customer Touch Points von Mail über Call Center bis hin zur mobilen Kommunikation mit dem Kunden.

Weitere Informationen: Web-2.0-Kommunikation für Unternehmen unlenkbar.

Zur Vergabe des Best-of-Show Award für smarte Servicekonzepte.

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