Replikt auf die XING-Diskussion unter https://www.xing.com/net/pri2eeb81x/ccclub/call-center-allgemein-194965/burnout-erschopfungssyndrom-38214965/38229695/#38229695
Der Kundenservice wird zunehmend technokratischer und von Selfservice bestimmt. Der einzelne Mensch kommt dabei unter die Räder. Altgediente Mitarbeiter, die prima telefonieren können, müssen umlernen, sich mit Social Media auseinandersetzen, schriftlich formulieren und verbindlich Antworten geben.
Das Rad der technischen Innovationen dreht sich immer schneller: 1891 gelang erstmals Elektrizität von einem Ort zum anderen zu leiten. 1941 fertig Konrad Zuse den ersten Computer. 1970 entwickelt Texas Instruments den ersten Mikroprozessor. 1971 wird die erste Email versendet. 1980 baut IBM den ersten PC. Und heute? Das Handy kam erst vor 10-15 Jahren auf dem Markt. Elektronische Märkte sah man 1995 noch vergeblich. (Q: http://de.wikipedia.org/wiki/Chronologie_der_Technik ).
Auf der anderen Seite wird der Konkurrenzkampf der Unternehmen immer härter. Der Druck wird von der Geschäftsleitung an die Mitarbeiter mit sportlichen Zielvorgaben weitergegeben. Menschen werden überfordert oder machen sich selbst zu viel Druck. Wo ist Zeit um abzuschalten? Rein rechtlich ist nach Feierabend für den Mitarbeiter Freizeit. Aber wer checkt hier nicht betriebliche Emails oder fühlt sich verpflichtet auch außerhalb der Arbeitszeit am Handy erreichbar zu sein? Interessant auch der Artikel der Wirtschaftswoche „Eine Generation such den Weg aus dem Stress“ vom 01.10.2011 (http://www.wiwo.de/handelsblatt/eine-generation-suchte-wege-aus-dem-stress-483743/ ). Burn Out ist ja kein Phänomen, das sich Knall auf Fall einstellt, sondern ein schleichender Prozess. Hier haben Führungskräfte eine besondere Verantwortung für Ihre Mitarbeiter.
Was Anzeichen sein können zeigt Claudia Thiel im Workshop „Arbeiten bis zum Umfallen und dann? Burn Out Syndrome erkennen und rechtzeitig gegensteuern“ beim 5. Erfolgreichen Callcenter am 08.11.2011 in Hanau (http://www.erfolgreiches-Callcenter.de ). Bei der Veranstaltung haben wir dieses Jahr die Teilnehmer Themen vorschlagen und bewerten lassen. Dabei haben mehr als 300 Führungskräfte ihre Stimme abgegeben und das Thema „Burn Out“ damit auf Platz 10 von 40 Themenvorschlägen gehievt.
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