Datenschutz-Novelle und Opt-In Verfahren: die Contactcenter Investitionsstudie hat gezeigt, dass Investitionen rund um den täglichen Umgang mit Kundendaten immer noch im Trend liegen. Welche Maßnahmen sind in Ihrem Unternehmen zu treffen? Wie benötigen Sie für ein rechtssicheres Opt-In? Wie ändern sich die Anforderungen nach dem Ende der BDSG Novelle. Beteiligte Experten: Bernd Fuhlert (Vorstand Datatree AG), und CCN-Vorstandsvorsitzender Markus Grutzeck (Geschäftsführer Grutzeck Software GmbH)

Die Kommunikation mit Kunden wird sich in diesem Jahr drastisch verändern, prognostiziert Günter Greff von Call Center Experts: „Was wir in den vergangenen Jahren erlebt haben, waren nur die Vorboten. Verantwortlich für die tektonischen Verschiebungen sind nicht nur die sozialen Netze, wie man denken könnte. Shopping im Internet ist heute oft schon ‚kundenorientierter‘ als der Anruf in einem Call Center, ja, oft sogar kundenfreundlicher als der Besuch in einem Einkaufszentrum oder einem Fachgeschäft. Den aktuellen Fahrplan der Deutschen Bahn, einschließlich Verspätungen, erfahre ich mit einer App wesentlich schneller, als durch einen Anruf im Servicecenter.“ Die Dienste von Apple, Amazon, Facebook und Google machen profane Hotline-Angebote überflüssig. „Allein Google erhält täglich eine Milliarde Suchanfragen zu allen möglichen Fragen, die vor einiger…
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Ganz anderer Ansicht ist der Redakteur Alexander Jünger von der Fachzeitschrift Call Center Profi. Unter dem Schlagwort “Warum Callcenter den Apps überlegen sind …” schreibt er:
Apple wurde schon für vieles verantwortlich gemacht. Glaubt man den “Fan-Boys” und den PR-Bloggern von Technologie-Anbietern dann demnächst sogar noch für den Untergang der Call Center. CallCenterProfi indes glaubt nicht ganz an eine solche Zukunft. » mehr…

Gunnar Sohn hält diese Verteidigungshaltung für nicht tragbar: Die Call Center-Branche muss sich in den nächsten 10 bis 20 Jahren auf einen viel höheren Automatisierungsgrad im Servicegeschäft einstellen. Die Servicekommunikation werde nur noch im Hintergrund ablaufen und vom Kunden gar nicht mehr wahrgenommen.

Das kannst Du Dir auch noch einmal im Originalton anhören und überprüfen, ob ich das auch richtig zitiert habe: http://snd.sc/x3BbRt
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Die Experten des Contact-Center-Network machen sich über die Zukunft im Kundendialog intensiv Gedanken. Wir glauben, dass ein Anrufer heute wesentlich besser informiert ist als vor fünf Jahren. Wer heute bei einer Hotline anruft, hat bereits diverse Foren durchsucht, Anfragen gestellt, FAQs gelesen etc.. Der Anruf ist dann der letzte Strohhalm. Das bedeutet, dass wir keine billigen Arbeitskräfte mehr im Callcenter sitzen haben können, sondern hochqualifizierte Spezialisten, die am besten via Fernwartung die Probleme der Kunden lösen. Techniken wir Co-Browsing etc. stehen seit langem zur Verfügung. Aber die wenigsten Contactcenter bieten diese Dienstleistungen an.
Wir freuen uns auf Ihre Einschätzung und Kommentare. Vielleicht auf der Call Center World 28.02.-01.03.2012 bei den Mitglieder des CCN.

Die Übergangsfrist der BDSG Novelle endet am 31.08.2012. Retten Sie Ihre Kundendaten ...

Als der Gesetzgeber zum 31.August 2009 die Regeln für die Verwendung von Kundendaten zu Werbezwecken und Adressenweitergabe verschärfte, verzichtete er wegen des organisatorischen Aufwandes auf eine sofortige Umstellung der Datenbanken. Stattdessen gab er Unternehmen im Zuge der Novellierung des Bundesdatenschutzgesetzes (BDSG) drei Jahre Zeit, ihre Kundendatenbanken nach den neuen gesetzlichen Vorschriften einzurichten. Diese Schonfrist ist 2012 vorbei und schnelles Handeln dringend geboten. Ab 1.September müssen Firmen jeder Größenordnung nicht nur für nach der Novellierung sondern auch für vor dem 1.September 2009 erhobene Kundendaten bei jedem einzelnen Vertriebsweg wie Post, Email, Fax und Telefon nachweisen, woher diese stammen und jeweils entsprechende Einverständniserklärungen der Kunden dokumentieren. Ansonsten drohen die zwangsweise Löschung dieser Daten und Bußgelder durch Aufsichtsbehörden sowie Abmahnungen von Kunden und Konkurrenten.

Zum kompletten Artikel von CCN Experte Bernd Fuhlert …

Deutsche Unternehmen sehen Social Media deutlich als Trendthema in ihrem Geschäftsalltag. Die Fachbereiche Marketing und Public Relations liegen bei der Planung und Umsetzung von Social-Media-Maßnahmen an der Spitze, erklärt der Bundesverband Digitale Wirtschaft (BVDW), der hierzu eine Umfrage gestartet hatte. Für die 136 befragten Unternehmen zählen Pressearbeit, Reputationsmanagement und Kundenbindung zu den häufigsten Aufgabengebieten von Social Media. Als wichtigste Gründe für den Einsatz von Social Media gelten die Steigerung der Bekanntheit, die Verbesserung des Images, die Erschließung neuer Zielgruppen und eine stärkere Einbindung der Kunden….
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Dazu meint CCN Vorstandsvorsitzender Markus Grutzeck: Wer mit Social Media nur Informationen postet, geht an den Möglichkeiten vorbei. Social Media ist auf 1:1 Dialog ausgerichtet. Die Profis im Unternehmen sind die Fachabteilungen von Kundenservice und Contactcenter.

Angela Parszyk / pixelio.de

Neues Jahr – aktuelle Trends

Zu Beginn des Jahres stehen Planungen für Marketing, Vertrieb, Entwicklung usw. an. Dabei werden aktuelle Trends von Experten für das vor uns liegende Jahr berücksichtigt. Wirtschaftswoche Redakteur Ben Schwan hat sich mit den aktuellen IT Trends des Jahres 2012 beschäftigt. Mehr dazu …

Wie sich der Contactcenter Markt 2012 entwickelt, weiß das Contact-Center-Network e.V. (CCN). An der 3. Auflage der Contactcenter Investitionsstudie haben sich mehr als 160 Führungskräfte aus Contactcenter, Kundenservice und Customer Care aus der DACH-Region beteiligt. Neben Investitionszielen wurden auch aktuelle thematische Herausforderungen abgefragt. Ab 01.02.2012 ist die Studie kostenlos unter http://www.Contact-Center-Portal.de erhältlich oder auf der Call Center World bei den CCN-Mitgliedern in gedruckter Form abholbar.
Aus den Ergebnissen der Studie haben die Experten des CCN vier thematische Seminare abgeleitet, die im Vorfeld der Call Center World angeboten werden:
- „War of Talents: der Kampf um die Ressource Mensch“
- „Sauberer Kundendialog: Datenschutz ist Kundenschutz“
- „Auf der Suche nach Qualität: Dialoge optimieren – auf allen Kontaktkanälen“
- „Effiziente Kommunikation und die Technik im Hintergrund“
Die Teilnahme ist kostenlos. Eine Anmeldung ist erforderlich. Mehr zu Inhalten, Datum und Anmeldung …

Wer für Marketing oder Vertrieb verantwortlich ist, braucht eine gute Terminübersicht über aktuelle Veranstaltungen in der Contactcenter Branche. Viele Organisationen veröffentlichen eigene Termine, aber eine übergreifende Liste wäre toll. Unter http://www.contact-center-network.de/termine bin ich fündig geworden. Schauen sie mal rein. Mir hat es für die Marketingplanung geholfen.

CRM-Software: Wie kostenlos ist Open Source wirklich?

Ein Vergleich der quelloffenen CRM-Lösungen XRMS, vtiger, sugarCRM und info@hand weist auf geeignete Einsatzfelder hin.

Wenn sich Anwender für eine Open-Source-CRM-Lösung entscheiden, dann meistens, um zu sparen. Daher ist es wichtig, beim Vergleich der quelloffenen und kommerziellen Produkte alle Kosten über eine längere Laufzeit zu betrachten. Dazu zählen die Aufwendungen für Betrieb, Service, Wartung, notwendige Anpassungen und Datenmigration. …

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Dazu Markus Grutzeck, Geschäftsführer Grutzeck-Software GmbH und Vorstand Contact-Center-Network:
Der Kampf um webbasierte Cloudlösungen wird z.T. mit hartem Bandagen geschlagen. So streiten sich SalesForce.Com und Wice aktuell vor Gericht Mehr zum Streit bei IT Business … . Dabei geht es um Datenschutz.

Schaut man sich die obien Open Source Lösungen einmal genauer an, stellt man schnell fest, dass die kostenlosen Versionen BASISversionen sind. Wer weitere Features benötigt, wird z.T. recht heftig zur Kasse gebeten. So kostet die SugarCRM Enterprise Version etwa 460 Euro pro Benutzer und Jahr. Wo ist der Unterschied zu einer Softwarekauflizenz?

Bei der Anschaffung einer Softwarelösung sollte nicht der Preis im Vordergrund stehen, sondern zunächst die eigenen Anforderungen. Eine Optimierung von Abläufen ist zunächst ein organisatorisches Problem und erst in zweiter Linie ein Problem der eingesetzten Softwarelösung. CRM-Software kann nur unterstützen und als Werkzeug dienen, aber niemals die Lösung sein. Jeder, der erfolgreich ein CRM-System einführen möchte, ist gut beraten, zunächst seine Hausaufgaben zu machen:
1. Welches Ziel will ich erreichen?
2. Welche organisatorischen Dinge muss ich klären?
Wie sollten die Prozesse im Marketing, Vertrieb, Service zukünftig laufen?
Welche Informationen benötigen die Mitarbeiter in den einzelnen Aufgabenschritten? Wo liegen diese Informationen aktuell? Wer benötigt Informationen?
Welcher Output (Dokumente, Briefe, Emails) sind in diesem Zusammenhang zu erzeugen?
Was erwartet der Kunde?
3. Welche zwischenmenschlichen Dinge müssen geklärt werden?
Wie lassen sich Abteilungsgräben und Mitarbeiteregoismen überwinden?

Erst dann lassen sich Anforderungen an die Software formulieren.

Eine gute Zusammenfassung bietet das kurze und kostenlose eBook zum “CRM-Einführung” unter http://www.CRM-Einführung.de.

Ebenfalls einen lesenswertes Statement von Hubert Baummann zum Thema CRM-Einführung hier …

Reblogged from Walter Warnecke:

Der Wirtschaftsjournalist und Blogger Gunnar Sohn ist auf seinem Ich-sag-Mal Blog auf der Suche nach dem iService. Inspiriert von den Kernkompetenzen Apples beschreibt er den iService als Service mit perfektem Design, perfekter Nutzerfreundlichkeit, keine Friktion bei der Installation und keine Notwendigkeit von Bedienungsanleitungen. Ich hatte in dieser Woche die Möglichkeit den Service von Apple bei einem Umtausch zu testen und beschreibe den Prozess und meine Erfahrungen mit dem Kundensupport des …

Reblogged from Marketing und Multimedia (MuM):

von Jessica Beinecke Guerilla Marketing im Mittelstand – Abstract einer Bachelor-Thesis an der Hochschule Bremerhaven (Prof. Dr. Heike Simmet) Herkömmliche klassische Massenmedien wie Print-, Funk- und TV-Werbung erreichen kaum noch ihre Zielgruppen, denn Werbung wird in der heutigen Zeit als störend empfunden. Sie ist langweilig, wiederholt sich ständig, bietet nichts Neues und wird Verbrauchern regelrecht aufgedrängt. Eine Alternative zum tristen Werbealltag wird gesucht, die Kunden aktiv und …

Der Marktdruck hat für Unternehmen vieler Branchen zwischenzeitlich ein Niveau erreicht, das der jeweiligen Unternehmensleitung nur noch spärlichen … Mehr bei Computerworld.ch…

CCN-Vorstandsvorsitzender Markus Grutzeck meint dazu:

Ich teile Ihre Einschätzung. Viel zu häufig wird das Thema “CRM” als Technikthema der IT Abteilung aufgefasst. Wer sich nicht im Vorfeld um Prozesse und Schnittstellen im Unternehmen kümmert, wird scheitern. Denn dann gibt es auch gar keine klar definierte Anforderungen an das einzusetzende CRM-System. Schaut man sich aus Kundensicht die Prozesse im Unternehmen an, spielt die künstliche Trennung in Marketing, Vertrieb, Service doch überhaupt keine Rolle. Von daher muss ein CRM-System auch eine ganzheitliche Sicht erlauben. Das gelingt mit einem Workflow getriebenen CRM-Ansatz mit Ticketinglösung. So schön im Vorfeld planbar wie in dem Artikel geschildert, ist es leider oft nicht. Denn der Geschmack kommt mit dem Essen. In den meisten CRM-Projekten ändert sich während der Einführung rasch die Anforderung, weil die Fachabteilungen auf einmal merken, was alles möglich wird.
Eine gute konzeptionelle Grundlage zur CRM-Einführung liefert das kostenlose eBook unter http://www.CRM-Einführung.de

Reblogged from Rossau:

Das einschlägige U.S.-amerikanische Spieleportal touchArcade hat ein paar Listen zusammengestellt. Regelmäßige Rossau-Besucher werden nicht viel Neues oder Interessantes finden, – die meisten Games waren schon öfter in solchen Aktionen oder gar noch billiger. Für iOS-Neueinsteiger schaut die Sache schon anders aus… Christmas Sale: Gameloft Doing The $.99 Thing – Hervorzuheben wäre vielleicht NOVA 2; abzuraten ist von Fast Five the Movie, dabei handelt es sich um ein “drift forever or pay – …