Notwendige Debatte über die Zukunft der Call Center

Walter Benedikt hat eine wichtige und notwendige Debatte über die Zukunft der Call Center angestoßen. Da sollten wir in der Branche weiter am Ball bleiben. Es wäre falsch, jetzt zur Tagesordnung überzugehen. Das Kommunikationsverhalten verändert sich zweifellos. Selfservice ist für viele Kunden sicherlich erste Wahl, weil sie schlechte Erfahrungen mit telefonischer Erreichbarkeit oder der Kompetenz der Mitarbeiter gemacht haben. Wenn das Wissen, auf das Call Center-Mitarbeiter selbst zugreifen im Web als FAQ-Liste oder Wissensdatenbank zur Verfügung gestellt wird, ist das für viele schneller erreichbar.

Es wird aber immer Fragen geben, die noch nicht in Standard FAQ-Listen beantwortet wurden oder nicht in der Sprachebene des Endkunden liegen. Da wird der direkte Diaog mit einem Menschen unersetzlich bleiben. Insofern werden sich telefonische Anfragen zukünftig auf komplexere Themen fokussieren und somit auch eine andere Art von Agenten benötigen (Spezialisten). Ebenso werden in der Kommunikation für den schriftlichen Dialog (Email, Chat, etc.) andere Skills notwendig sein als sich nur verbal gut am Telefon ausdrücken zu können. Vielleicht wird man das in Zukunft nicht mehr „Call Center“, sondern eher „Kundenservicecenter“ nennen.

Von daher freue ich mich auf den intensiven Dialog auf der Veranstaltung „Erfolgreiches Callcenter“ am 8. November. Hier berichtet Walter Benedikt über seine praktischen Erfahrungen mit alternativen Kommunikationswegen und lässt Praktiker sowie Wissenschaftler zu Wort kommen. Markus Grutzeck

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Über contactcenternetwork

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie. Kooperative Marketingmaßnahmen unterstützen die Mitglieder gegenseitig.
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2 Antworten zu Notwendige Debatte über die Zukunft der Call Center

  1. Simon schreibt:

    Spannend finde ich auch den Umgang mit ganz neuen Kommunikationsmitteln wie Twitter oder Facebook. Ist diesen Medien sind viele Call Center noch nicht angekommen, aber die Endkunden nutzen sie immer häufiger.

  2. Anita schreibt:

    @Simon: Ich komme gerade von der Contact Center Trends zurück. Social Media ist als Thema durchaus in Unternehmen und Contact Centern angekommen. Aber, das ist richtig, man ist – je nach „Unternehmensmentalität“ – noch zögerlich, wie hoch man die Relevanz von Social Media einschätzen soll – und wie hoch der Anteil an Serviceanfragen über die sozialen Netze im Vergleich zum Gesamtvolumen der Serviceanfragen tatsächlich ist. Hier wird m.E. gerade viel sondiert, gemessen und konzipiert. Darüber hinaus Seite stehen erst jetzt auch wirklich tragfähige Lösungen für die Einbindung von Social Media ins Contact Center zur Verfügung. Ich denke, da wird in den nächsten Jahren viel passieren. Insbesondere auch, da Social Commerce – Shops auf Facebook etc. – gerade massiv in Deutschland ankommen.

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