Der Mensch in der Zange

Replikt auf die XING-Diskussion unter https://www.xing.com/net/pri2eeb81x/ccclub/call-center-allgemein-194965/burnout-erschopfungssyndrom-38214965/38229695/#38229695

Der Kundenservice wird zunehmend technokratischer und von Selfservice bestimmt. Der einzelne Mensch kommt dabei unter die Räder. Altgediente Mitarbeiter, die prima telefonieren können, müssen umlernen, sich mit Social Media auseinandersetzen, schriftlich formulieren und verbindlich Antworten geben.
Das Rad der technischen Innovationen dreht sich immer schneller: 1891 gelang erstmals Elektrizität von einem Ort zum anderen zu leiten. 1941 fertig Konrad Zuse den ersten Computer. 1970 entwickelt Texas Instruments den ersten Mikroprozessor. 1971 wird die erste Email versendet. 1980 baut IBM den ersten PC. Und heute? Das Handy kam erst vor 10-15 Jahren auf dem Markt. Elektronische Märkte sah man 1995 noch vergeblich. (Q: http://de.wikipedia.org/wiki/Chronologie_der_Technik ).

Auf der anderen Seite wird der Konkurrenzkampf der Unternehmen immer härter. Der Druck wird von der Geschäftsleitung an die Mitarbeiter mit sportlichen Zielvorgaben weitergegeben. Menschen werden überfordert oder machen sich selbst zu viel Druck. Wo ist Zeit um abzuschalten? Rein rechtlich ist nach Feierabend für den Mitarbeiter Freizeit. Aber wer checkt hier nicht betriebliche Emails oder fühlt sich verpflichtet auch außerhalb der Arbeitszeit am Handy erreichbar zu sein? Interessant auch der Artikel der Wirtschaftswoche „Eine Generation such den Weg aus dem Stress“ vom 01.10.2011 (http://www.wiwo.de/handelsblatt/eine-generation-suchte-wege-aus-dem-stress-483743/ ). Burn Out ist ja kein Phänomen, das sich Knall auf Fall einstellt, sondern ein schleichender Prozess. Hier haben Führungskräfte eine besondere Verantwortung für Ihre Mitarbeiter.

Was Anzeichen sein können zeigt Claudia Thiel im Workshop „Arbeiten bis zum Umfallen und dann? Burn Out Syndrome erkennen und rechtzeitig gegensteuern“ beim 5. Erfolgreichen Callcenter am 08.11.2011 in Hanau (http://www.erfolgreiches-Callcenter.de ). Bei der Veranstaltung haben wir dieses Jahr die Teilnehmer Themen vorschlagen und bewerten lassen. Dabei haben mehr als 300 Führungskräfte ihre Stimme abgegeben und das Thema „Burn Out“ damit auf Platz 10 von 40 Themenvorschlägen gehievt.

Advertisements

Über contactcenternetwork

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie. Kooperative Marketingmaßnahmen unterstützen die Mitglieder gegenseitig.
Dieser Beitrag wurde unter Callcenter, Contact Center, Kundendialog, Kundenservice, Mensch abgelegt und mit , , , , , verschlagwortet. Setze ein Lesezeichen auf den Permalink.

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s