Vernetzt Euch! Über den Kundenservice in einer digitalen Welt – Expertenrunde in Frankfurt

Das Tempo, in dem sich die Kommunikation in Unternehmen und der Dialog mit dem Kunden heute verändert, nimmt weiter zu, so der Connected-Blog der Messe Frankfurt: 

„Treiber sind die steigende Nutzung des mobilen Internets, digitale Communities, leistungsfähige Netze, neue Anwendungen und Endgeräte. Unter diesen Aspekten beleuchtet der Kongress Digital Touch die Innovationen rund um die Kundenkontaktpunkte von Augmented Reality bis zu E-Payment. Als Key-Note-Speaker ist unter anderem Bill Price zu hören, bekannt als Buchautor und revolutionärer Gestalter der Services von Amazon, heute President von  Driva Solutions USA. In seinem Gastbeitrag schreibt er darüber, was Kunden-Service in einer digitalen Welt bedeutet und wie Unternehmen auf die neuen Herausforderungen reagieren müssen.“

Bill Price zählt zu den Hauptrednern der drei Fachveranstaltungen Digital Touch, Voic + IP und Be Connected, die am 25. und 26. Oktober in den Frankfurter Messehallen stattfinden. Thema von Price am 25. Oktober, um 9,15 Uhr: Customer Service in the Digital World.

Die Relevanz der vernetzten Ökonomie sehen auch die Mitglieder vom Contact Center Network: „Die Netzökonomie kann nicht mehr mit den veralteten Konzepten aus der analogen Welt bedient werden. Erst jetzt sehen wir die Effekte, die über das mobile Internet und über Apps losgetreten werden. Wir bekommen in Kombination mit Lokalisierung, Routing und Künstlicher Intelligenz eine ganz neue Generation von personalisierten Diensten“, so Andreas Klug, Mitglied der Geschäftsführung des Software-Spezialisten ITyX. Mit 08/15-Skript-Lösungen im Call Center komme man nicht mehr weiter. Gleiches gilt auch für die Automatisierung und Personalisierung. „Self Service hat nur Zukunft, wenn man von Maschinen nicht gegängelt oder als Mensch zweiter Klasse behandelt wird“, meint Klug.

Über Künstliche Intelligenz müssten Probleme, Wünsche und Anliegen der Kunden antizipiert werden. Es dürfe kein Service-Diktat der Anbieter geben. Das Service-Design müsse maximale Wahlfreiheit ermöglichen: „Unterstütze den Kunden nur dann, wenn er es auch wirklich will. Hat er Probleme, sich in einem Online-Buchungssystem zurechtzufinden, biete über einen Chat direkte Hilfe an. Klickt er den Chat-Button weg, lass ihn in Ruhe. Kommt eine Anfrage über Twitter, warte nicht stundenlang mit einer Antwort. Hat er Probleme mit einem Social Media-Account, presse ihn nicht in das Korsett von unpersönlichen Algorithmen. Automatisierung kann mit entsprechender Programmierung auch eine persönliche Note bekommen – selbst auf Portalen, die mehrere hundert Millionen Nutzer haben“, sagt Klug.

Der Mangel an guten Algorithmen sei nervig. Amazon mache es da besser, erläutert Alexander Holtappels von Sabio: „Für jeden Status einer Bestellung findet der Kunde genau die passende Handlungsoption. Nicht mehr und nicht weniger. Bei anderen Anbietern erhält man zwar viele Informationen, die in einem nur schwer bedienbaren User Interface verwurstelt sind.“

Hier würden nur Algorithmen helfen, die nicht starr sind und aus der Realität lernen. „Dann ist es möglich sich auf das zu konzentrieren, was eigentlich im Mittelpunkt stehen sollte: der Kunde“, führt Holtappels weiter aus.

Clevere Software helfe durch intelligente Logiken, die uneffektive Zeit erfolgloser Anwahlversuche gering zu halten und vereinbarte Wiedervorlagen zeitnah abzuarbeiten. „Das ist auch eine Frage der eigenen Disziplin. Telefontermine sind wichtig und die Einhaltung eine entsprechende Wertschätzung meines Gegenübers. Das Telefon allein wird keine erfolgreiche Kommunikation möglich machen. Wenn nach dem Telefonat die Zusammenfassung des Gesprächs per E-Mail inklusive ergänzender Informationen gesendet werden, begeistert Kommunikation“, ist Markus Grutzeck von der Grutzeck Software GmbH überzeugt.

Egal um welche Anfragen es gehe und über welche Schiene das läuft, Form und Inhalte der Kommunikation werden weitgehend immer noch durch Menschen bestimmt: „Und genau hier besteht erhebliches Optimierungspotenzial. Denn nur wenn es gelingt, die benötigten Anforderungen für die unterschiedlichen Kontaktmöglichkeiten richtig zu besetzen, werden nachhaltig positive Kundenerlebnisse produziert. Nicht diejenigen Unternehmen werden gewinnen, welche die meisten Social Media-Icons auf ihrer Website verankern, sondern jene, die die verschiedenen Kommunikationswege am besten bedienen“, glaubt Andreas Bopp von InVision Software.

Mit diesen Marktveränderungen werden wir uns in einer Expertenrunde an unserem Messestand F08 am 25. Oktober von 12 bis 13 Uhr auseinandersetzen. Thema: Von der Warteschleife in die vernetzte Serviceökonomie? Call Center und der Tipping Point der digitalen Revolution. Teilnehmer: Markus Grutzeck (Grutzeck Software), Andreas Klug (ITyX), Klaus-J. Zschaage (Authensis), Bernhard Steimel (Mind Business), Harald Henn (Marketing Resultant), Walter Benedikt (3C Dialog). Moderation: Gunnar Sohn (NeueNachricht) in Kooperation mit dem Fachdienst Service Insiders.

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Über contactcenternetwork

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie. Kooperative Marketingmaßnahmen unterstützen die Mitglieder gegenseitig.
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