Von der Warteschleife in die vernetzte Serviceökonomie

Am 26.10.2011 trafen sich auf der be.connected in Frankfurt eine Expertenrunde zum Thema der Zukunft des Kundendialogs:

Folgende Experten kommen in obigem Video zu Wort: Markus Grutzeck (Grutzeck Software), Andreas Klug (ITyX), Klaus-J. Zschaage (Authensis), Bernhard Steimel (Mind Business), Walter Benedikt (3C Dialog). Moderation: Gunnar Sohn

Hauptthesen zusammengefasst von Markus Grutzeck:
1. Art der Kommunikation
Die digitale Revolution verändert die Art, wie wir kommunizieren. Social Media ist dann nicht ein weiterer Kanal, der hinzu kommt, sondern eine Chance für völlig neue Wertschöpfungsmöglichkeiten und Geschäftsmodelle.

2. Selfservice
Der Trend geht zu mehr Selfservice. Kunden suchen zuerst im Web nach einer Lösung und melden sich dann an der telefonischen Hotline, wenn sie sich vorher schon online informiert haben „Der informierte Anrufer“. D.h. der Agent muss über ein viel breiteres und tieferes Wissen verfügen. Der Agent darf keine Kostenstelle mehr sein, sondern muss von seinem Unternehmen, Produkt etc. begeistert sein und auch über entsprechende Entscheidungsbefugnis und Handlungsvollmacht verfügen.

3. Mögliche Hinderungsgründe für besseren Service
Viele Unternehmen sind nach wie vor funktional gegliedert nach Einkauf, Produktion, Verkauf. Der telefonische Service wird von der Serviceabteilung erbracht. Social Media ist oft im Bereich Kommunikation, Werbung, Marketing angesiedelt. Aber dahinter liegt keine übergreifende Prozessintegration in die Abwicklung. Denn bei Social Media geht es nicht um Nachrichten Posten, sondern Dialog.
Und ein Servicecenterleiter mit Budgetverantwortung wird nicht seine eigene Abteilung durch Selfservice und Social Media Aktivitäten.
Das kann sich ändern, wenn Unternehmen mit neuen Prozessen und Geschäftsmodellen den Markt aufrollen.

4. Positionierung Contactcenter
Der Begriff „Call Center“ ist überholt. Es geht längst nicht mehr nur um Calls, sondern um Kontakte und Vorgangsbearbeitung. Hier müssen Contactcenter die erbrachte Wertschöpfung überdenken und hier mehr in die Tiefe gehen. So bieten innovative Contactcenter, z.B. Office Direkt, heute schon statt der technischen Telefonhotline das komplette Retourenmanagement inkl. dem Betreiben des Lagers für die Rücksendungen und Ersatzgeräte.
Denn zukünftig bekommen Contactcenter Konkurrenz aus ganz anderen Branchen. Logistiker erbringen heute z.B. nicht mehr nur Transport- und Lagerdienstleistungen. Trans-o-Flex leistet den gesamten Liefer- und Entsorgungsprozess für weiße Ware für die Media- und Saturnmärkte …

5. Das Tal der Tränen
Im Alltag ist heute selbst die eingehende Emailbearbeitung noch eine Herausforderung. Multichannel-ACD, Universal Queuing sind Fremdworte. Wie sollen dann Anfragen über Social Media bearbeitet werden?

Es liegt noch ein langer Weg vor uns. Aber die technischen Möglichkeiten gibt es heute schon. Jetzt gilt es neue Servicekonzepte zu entwickeln, zu testen und Erfahrungen zu sammeln, was vom Kunden geliebt wird.

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Über contactcenternetwork

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie. Kooperative Marketingmaßnahmen unterstützen die Mitglieder gegenseitig.
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3 Antworten zu Von der Warteschleife in die vernetzte Serviceökonomie

  1. gunnarsohn schreibt:

    War eine interessante Ründe, nicht mit dem üblichen PowerPoint-Blabla. Sollte man fortsetzen.

  2. gunnarsohn schreibt:

    Runde natürlich 😉

  3. Mir hat es auch Spaß gemacht, weil es lebhaft und z.T. auch durchaus kontrovers war.

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