Kostenlose Warteschleife – wer ist betroffen oder ist das Thema noch nicht angekommen?

Der Gesetzgeber will im Sinne des Verbraucherschutzes die Wartezeit für Anrufer von 01805-Service-Ruf-Nr. kostenfrei stellen. Wenn das Gesetz den Bundesrat passiert, wird es mit Wirkung zum 1. März 2012 in Kraft treten. Der Deutsche Direktmarketing Verband (DDV) mahnt an, dass die technische Umsetzung innerhalb der kurzen Zeit kaum machbar sein (http://cot.ag/tv3Q5O).

Contactcenter_Investitionsstudie: aktuelle Herausforderungen 2012

Contactcenter_Investitionsstudie: aktuelle Herausforderungen 2012

Die Brancheninitiative Contact-Center-Network e.V. befragt aktuell Führungskräfte aus Contactcenter und Kundenservice zu ihren Herausforderungen 2012.
Dabei spielt das Thema „kostenfreie Warteschlange“ nur eine untergeordnete Rolle. In einem Zwischenbereicht von 105 Befragten halten 35 % das Thema für „wichtig“, aber mehr als 38 % für komplett „unwichtig“. Andere Themen werden als wesentlich wichtiger eingeschätzt, z.B. „Datenschutz“ (mehr als 75 %) oder Verbesserung der Qualität (71,43 %).
Entweder ist den Betroffenen noch gar nicht klar, was da eigentlich auf Sie zukommt, oder sie sind davon gar nicht betroffen, weil die angebotene Ruf-Nr. eine Ortrufnummer oder komplett kostenlos ist (0800). Sie können noch bis 30.11.2011 direkt an der Studie teilnehmen unter http://www.Contact-Center-Portal.de/Studie2012

Jörg Emonts von Telenet verweist auf die Möglichkeit vor Sprachportalen, die im Selfservice immer verfügbar sind und Kunden jederzeit sofort mit wichtgen Informationen weiterhelfen können. Contact-Center-Network Vorstand Markus Grutzeck sieht das Problem eher an anderer Stelle: „Selbst wenn Unternehmen einen Top-Service bieten wollen, es mangelt aktuell an qualifiziertem Personal. Denn nur mit ausreichender Personaldecke lässt sich das eingehende Anrufvolumen bewältigen und damit auch Wartezeiten reduzieren. Ob die Wartezeit kostenlos ist oder nicht: Der Kunde erwartet doch eine Lösung für sein Problem.“ Ähnlich sieht das auch Vorstandskollege Andreas Klug vom Contact-Center-Network: „Unternehmen sind gut beraten, sich um neue Servicekonzepte Gedanken zu machen. Möglichkeiten bieten neue intelligente Apps auf Smartphones.“ (http://www.wallstreet-online.de/nachricht/3685447-spaet-kommt-bestraft-app-economy).

Von daher ist das Problem vielschichtiger: a) technisch in der Umsetzung b) personell, was den Arbeitsmarkt betrifft und c) Querdenker sind gefragt, wie man mit aktuell neuen Möglichkeiten excellenten Service bieten kann.
Wir freuen uns auf Ihre Kommentare und Meinungen

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Über contactcenternetwork

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie. Kooperative Marketingmaßnahmen unterstützen die Mitglieder gegenseitig.
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