Hinter dem Horizont der Abgrund: Hotline-Anbieter und die unsichtbaren Helfer in hochintelligenten Netzen

Smart ohne Phone? Der Wandel braucht noch seine Zeit. Sicherlich sind Smartphones auf dem Vormarsch. Aber wenn man bedenkt, dass die meisten Apps zwar installiert, aber nur einmal aufgerufen werden, sieht man doch, dass viele Nutzer von den Möglichkeiten der Smartphones überfordert sind. Das geht mir selbst genauso. In erster Linie telefoniere ich damit, schreibe SMS und freue mich über die Outlook Synchronisation. D.h. das Medium „Telefon“ ist der Hauptnutzen und danach kommt alles anders. Das mag sich in 10 Jahren bei der nachwachsenden Generation verschieben. Aber aktuell ist das Telefon immer noch die Nr. 1. Sicherlich bieten Smartphones technisch viele Möglichkeiten. Aber Unternehmen sind gut beraten, zunächst einmal die Hausaufgeben zu machen: eine gute telefonische Erreichbarkeit zu gewährleisten und am Telefon einen begeisternden Service abzuliefern. Nur so wird man nicht nur zufriedene Kunden gewinnen, sondern Fans, die auch in Sozialen Netzwerken positiv vom Serviceerlebnis weiter erzählen werden.

Ich sag mal

In meiner Freitagskolumne für Service Insiders habe ich das Interview mit Ralf Schäfer, Abteilungsleiter Märkte und Perspektiven des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) in Bad Honnef verarbeitet. Das WIK hat ja klar nachgewiesen, dass die Anbieter von Service-Rufnummern ihren Höhepunkt beim Anrufvolumen und bei den Umsätzen schon längst überschritten haben, obwohl das von Experten der Call Center-Szene nach wie vor bestritten wird. Seit 2006 geht es bergab. Es gebe gravierende Veränderungen im Nutzerverhalten, die sich nachteilig für telefonische Dienste auswirken. Beim Smartphone sei das gut zu beobachten:

„Wenn die Leute ausgetestet haben, was sie damit machen können, dann kommt die Lust auf weitere Anwendungen. Das ist wie eine Spirale – es verstärkt sich immer weiter. Beim Online-Banking überprüfe ich vielleicht erst einmal nur meinen Kontostand. Wenig später folgen dann auch Überweisungen, die ich bequem über Apps vornehmen kann. So setzt sich das in anderen Anwendungsfeldern fort. Es…

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Über contactcenternetwork

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie. Kooperative Marketingmaßnahmen unterstützen die Mitglieder gegenseitig.
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