Vom klassischen CRM zum Social CRM

Lesenswert!

Marketing und Multimedia (MuM)

Michael von der Liethvon Michael von der Lieth

Je mehr ein Unternehmen über seine Kunden weiss, desto enger lassen sich die Kundenbeziehungen gestalten.

Ein strategischer Ansatz, der in den 90er Jahren entstanden ist und dieses Wissen generieren soll, ist das Customer Relationship Management (Kundenbeziehungs-Management). Hierunter versteht man im engeren Sinne die gezielte Erfassung und Auswertung von Kundendaten, um sie den verschiedenen Abteilungen des Vertriebs, Kundenservices und dem Marketing zugänglich zu machen. Im weiteren Sinne ist CRM ein „strategisches Konzept zur kundenorientierten Unternehmensführung“ (Greve, 2001, S.17), das profitable Kundebeziehungen identifiziert, analysiert, vertieft oder im Zweifelsfalle beendet.

Der Grundgedanke des Kundenbeziehungsmanagements ist nicht neu, da sich bereits die Händler des Mittelalters darüber im Klaren waren, dass ein zufriedener Kunde auch ein treuer Kunde ist. Der Besitzer des Tante-Emma-Ladens kannte seine Kunden und konnte im besten Falle auf deren spezifische Bedürfnisse eingehen. In der heutigen Zeit ist es jedoch aufgrund der Masse an Nachfragern wesentlich schwerer…

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Über contactcenternetwork

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie. Kooperative Marketingmaßnahmen unterstützen die Mitglieder gegenseitig.
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