CCN in den Medien

Kundenservice aus der Isolation befreien: Eine Verzahnung von telefonischen Kundendiensten mit der App-Welt hält Markus Grutzeck von der Contact Center Network-Brancheninitiative für überfällig. „Warum gibt es einen cleveren Service wie Twilio nicht in Deutschland? So könnte ein Außendienstmitarbeiter von unterwegs sein CRM anrufen und sich die Historie der letzten zenh Kontakte vorlesen lassen oder um die Kontaktdaten eines Lieferanten per SMS bitten. Dann bekommt die Freisprecheinrichtung einen Sinn und die Straßen werden sicherer, weil die man nicht mehr auf seinem Smartphone-Minidisplay herum suchen muss“, so Grutzeck.

App-Economy: Alter Kundenservice hat ausgedient: Der Status quo der Service-Qualität bei telefonischen Diensten sei jedenfalls unbefriedigend und nicht sehr innovativ, bemängelt Andreas Klug vom Softwarehaus ITyX in Köln: „Zwischen dem Internet und dem Call Center herrscht so etwas wie ein immanenter Medienbruch. Der Verbraucher befindet sich immer häufiger im Web, wenn er das Bedürfnis hat, mit einem Anbieter in Kontakt zu treten. Leider fehlt hier das Service-Versprechen“, kritisiert Klug. Nur wenige Unternehmen bieten direkten Draht zum Kundenservice per Chat und Co-Browsing an oder stellen intelligente Applikationen und Self-Services zur Verfügung. In der Konsequenz ist der Verbraucher heute gezwungen, zwischen der klassischen Telefon-Kommunikation und dem Besuch der Internetseite zu springen. Dabei gilt es längst als erwiesen, dass der schnelle Chat-Kontakt nicht alleine Imagezwecken folgt. „Er ist ein höchst effizientes Instrument zur Beschleunigung von Serviceprozessen und Förderung des Online-Vertriebs“, meint Klug.

Web 2.0-Kommunikation für Unternehmen unlenkbar: „Was im Internet abläuft, kann nicht beherrscht werden. Mitarbeiter im Kundenservice stehen vor ganz anderen Herausforderungen. Ein Skript zur Beantwortung von Anfragen reicht nicht mehr aus. Man muss sehr viel selbständiger agieren“, sagt authensis-Vorstand Klaus-Jürgen Zschaage von der Brancheninitiative Contact Center Network.

Hier das Youtube-Interview mit Zschaage:

Warum Deutschland nicht in der ersten Internet-Liga spielt: „Die Religion ist auf einem quälenden Auflösungsweg, die Politiker hängen am Gestern. Uns fehlen die Leitlinien im Umbruch und für die neue Zeit nach dem Umbruch.“

Wirbel durch Novelle des Telekommunikationsgesetzes: Auch Service-Anbieter müssen noch ihre Hausaufgaben machen, fordert die Brancheninitiative Contact Center Network. „Mit der Novelle ist nicht sichergestellt, dass Kunden weniger in der Warteschleife hängen. Die Kosten sind nur ein Teil der Ärgernisse. Genauso kritikwürdig ist die Zeit, die man nutzlos verplempert. Hier müssen sich Prozesse im Hintergrund ändern“, moniert Contact-Center-Network-Chef Markus Grutzeck. Wenn Service nur unter Kostengesichtspunkten angeboten werde und die Kapazitäten zur Bewältigung des Anrufvolumens nicht ausreichten, dann hätten die Anbieter ein falsches Bild von einem exzellenten Dienst am Kunden. Laut Grutzeck sind die Hotlines häufig nur der letzte Strohhalm für den Kunden. Wenn dann noch lange Wartezeiten dazu kämen, dürfe man sich nicht wundern, wenn Self-Service im Netz an Popularität gewinnt. Die bislang in der Call-Center-Branche diskutierten Vorschläge für die kostenlose Warteschleife greifen nach Meinung von Telenet-Geschäftsführer Jörg Emonts zu kurz. Dazu zählt er die verzögerte Verbindung, Offline- und Online-Billing, Festpreisnummern oder die Umstellung auf Ortsrufnummern. „Unabhängig davon, dass viele der genannten Ansätze technisch nicht so leicht umzusetzen sind, greifen sie in unseren Augen auch zu kurz“, kritisiert Emonts.

Warteschleifen-Tohuwabohu: Reaktionen auf Novelle des Telekommunikationsgesetzes: Die bislang in der Call Center-Branche diskutierten Vorschläge für die kostenlose Warteschleife greifen nach Meinung von Telenet-Geschäftsführer Jörg Emonts zu kurz.

Wer zu spät kommt, den bestraft die App-Economy: Andreas Klug, Vorstand vom Softwarespezialisten ITyX in Köln: ,,Nur wenige Dienstleister haben die Zeichen der Zeit erkannt. Self Service oder mobile Service Applikationen für das Smartphone treffen bei den meisten Entscheidern schlicht auf ein Naserümpfen. Die ureigene Wertschöpfung gerät aus den Fugen und wird als gefährdet erachtet.“ Das könnte sich rächen. Für innovative Unternehmen sei die Verweigerungshaltung allerdings eine Chance: ,,Wer jetzt als Dienstleister schnell und erfinderisch ist, kann seine Auftraggeber mit Mehrwertlösungen binden – und verdient auch an rein maschinellen Serviceprozessen mit“, so der Rat von Klug.

Bitte warten (Sie nicht mehr) – Smartphone-Dienste statt Warteschleife: Nach Ansicht von der Telenet-Managerin Anja Bonelli sei der Status quo im telefonischen Kundendienst fatal, da immer mehr Menschen ein Smartphone besitzen und zunehmend als alleiniges Kommunikationsmittel einsetzen. Mit der Sprachapplikation SIRI von Apple würden noch weitere intelligente Dienste dazukommen. „Damit ist der Weg frei für ausgereifte Kundenservice-Anwendungen, die sich multimodal kombiniert über Sprache, Touch und sicher bald auch Gesten steuern lassen. So werden via Touchscreen die Kundendaten verifiziert. Die App hat eine schöne Oberfläche, über die sich die Inhalte und Themen entweder per Spracheingabe oder per Touch auswählen lassen. Und natürlich kann der Kunde jederzeit entscheiden, ob er automatisierte Dienste nutzen oder einen persönlichen Berater hinzuziehen möchte.“

Expertenrunde: „Von der Warteschleife in die vernetzte Serviceökonomie? Call Center und der Tipping Point der digitalen Revolution“: Jetzt gilt es neue Servicekonzepte zu entwickeln, zu testen und Erfahrungen zu sammeln, was vom Kunden geliebt wird.

Auszeichnung für smarte Servicekonzepte: Analyse von Stimmungen im Netz und soziale Faktoren beim Personaleinsatz und Cloudcomputing ohne IT-Kenntnisse: Freundlichkeit alleine reicht heute nicht mehr aus, um Kunden zu begeistern. Gefragt sind neue Konzepte, die es Unternehmen ermöglichen, im Moment des Dialogs mit Kunden und Interessenten über maximale Fachkompetenz zu verfügen. Die Brancheninitiative Contact Center Network hat in Kooperation mit dem Management Circle auf der Frankfurter Fachkonferenz Contact Center Trends den „Best-of-Show-Award“ für innovative Lösungen rund um den Kundenservice verliehen.

Kundenmacht, Facebook und das Fasse-Dich-kurz-Syndrom: Warum Monopole dem Internet schaden und eine Verstaatlichung zu kurz greift: Über soziale Netzwerke sei die Macht der Kunden gestärkt worden, so der Tenor des Frankfurter Fachkongresses Contact Center Trends. Die werbliche Botschaft, dass der Kunde König sei, werde durch die Möglichkeiten der Selbstorganisation in sozialen Netzwerken Realität. Unternehmen und Kunden begegnen sich auf Augenhöhe. Das liege auch an der Unberechenbarkeit des Netzes.

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Über contactcenternetwork

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie. Kooperative Marketingmaßnahmen unterstützen die Mitglieder gegenseitig.
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