Reblog: CRM – Wo bleibt der nachweisbare ROI?

Einschlägigen Studien zufolge, erfüllen über 50 Prozent aller CRM-Vorhaben nicht die in sie gesetzten Erwartungen. Die Mehrheit der Unternehmen weiss nicht einmal, inwieweit sich ihre Investition wirklich lohnt. Machen Sie die Wirtschaftlichkeitsanalyse.
Die heutige Wirtschaftssituation ist durch hohe Komplexität gekennzeichnet. Deregulierung, Globalisierung und Digitalisierung haben zu einer Wett­bewerbsverschärfung und einer zunehmenden Verbreitung von Unternehmensnetzwerken geführt. Nicht nur deshalb, sondern auch aufgrund von gesellschaftlichen Entwicklungen und der massgeblich durch das Internet geprägten, steigenden Markttransparenz lässt sich auf Kundenseite eine erhöhte Erwartungshaltung diagnostizieren.

Der Marktdruck hat für Unternehmen vieler Branchen zwischenzeitlich ein Niveau erreicht, das der jeweiligen Unternehmensleitung nur noch spärlichen … Mehr bei Computerworld.ch…

CCN-Vorstandsvorsitzender Markus Grutzeck meint dazu:

Ich teile Ihre Einschätzung. Viel zu häufig wird das Thema „CRM“ als Technikthema der IT Abteilung aufgefasst. Wer sich nicht im Vorfeld um Prozesse und Schnittstellen im Unternehmen kümmert, wird scheitern. Denn dann gibt es auch gar keine klar definierte Anforderungen an das einzusetzende CRM-System. Schaut man sich aus Kundensicht die Prozesse im Unternehmen an, spielt die künstliche Trennung in Marketing, Vertrieb, Service doch überhaupt keine Rolle. Von daher muss ein CRM-System auch eine ganzheitliche Sicht erlauben. Das gelingt mit einem Workflow getriebenen CRM-Ansatz mit Ticketinglösung. So schön im Vorfeld planbar wie in dem Artikel geschildert, ist es leider oft nicht. Denn der Geschmack kommt mit dem Essen. In den meisten CRM-Projekten ändert sich während der Einführung rasch die Anforderung, weil die Fachabteilungen auf einmal merken, was alles möglich wird.
Eine gute konzeptionelle Grundlage zur CRM-Einführung liefert das kostenlose eBook unter http://www.CRM-Einführung.de

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Über contactcenternetwork

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie. Kooperative Marketingmaßnahmen unterstützen die Mitglieder gegenseitig.
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