Haben Callcenter ausgedient?

Mit dieser Überschrift erschreckt das Telefonmarketingurgestein Günter Greff die Contactcenter Branche:

Die Kommunikation mit Kunden wird sich in diesem Jahr drastisch verändern, prognostiziert Günter Greff von Call Center Experts: „Was wir in den vergangenen Jahren erlebt haben, waren nur die Vorboten. Verantwortlich für die tektonischen Verschiebungen sind nicht nur die sozialen Netze, wie man denken könnte. Shopping im Internet ist heute oft schon ‚kundenorientierter‘ als der Anruf in einem Call Center, ja, oft sogar kundenfreundlicher als der Besuch in einem Einkaufszentrum oder einem Fachgeschäft. Den aktuellen Fahrplan der Deutschen Bahn, einschließlich Verspätungen, erfahre ich mit einer App wesentlich schneller, als durch einen Anruf im Servicecenter.“ Die Dienste von Apple, Amazon, Facebook und Google machen profane Hotline-Angebote überflüssig. „Allein Google erhält täglich eine Milliarde Suchanfragen zu allen möglichen Fragen, die vor einiger…
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Ganz anderer Ansicht ist der Redakteur Alexander Jünger von der Fachzeitschrift Call Center Profi. Unter dem Schlagwort „Warum Callcenter den Apps überlegen sind …“ schreibt er:
Apple wurde schon für vieles verantwortlich gemacht. Glaubt man den „Fan-Boys“ und den PR-Bloggern von Technologie-Anbietern dann demnächst sogar noch für den Untergang der Call Center. CallCenterProfi indes glaubt nicht ganz an eine solche Zukunft. » mehr…

Gunnar Sohn hält diese Verteidigungshaltung für nicht tragbar: Die Call Center-Branche muss sich in den nächsten 10 bis 20 Jahren auf einen viel höheren Automatisierungsgrad im Servicegeschäft einstellen. Die Servicekommunikation werde nur noch im Hintergrund ablaufen und vom Kunden gar nicht mehr wahrgenommen.

Man sieht nur noch das Ergebnis dieses Prozesses, beispielsweise über Remote-Steuerung, bei der ich als Anwender gar nicht mehr eingreifen muss. Es wird deutlich weniger Medienbrüche geben. Wenn mein Auto defekt ist, wird die Werkstatt direkt über intelligente Technologien informiert und entsprechende Maßnahmen eingeleitet. Ich muss gar nicht mehr zum Telefonhörer greifen“, glaubt Schäfer.

Das kannst Du Dir auch noch einmal im Originalton anhören und überprüfen, ob ich das auch richtig zitiert habe: http://snd.sc/x3BbRt
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Die Experten des Contact-Center-Network machen sich über die Zukunft im Kundendialog intensiv Gedanken. Wir glauben, dass ein Anrufer heute wesentlich besser informiert ist als vor fünf Jahren. Wer heute bei einer Hotline anruft, hat bereits diverse Foren durchsucht, Anfragen gestellt, FAQs gelesen etc.. Der Anruf ist dann der letzte Strohhalm. Das bedeutet, dass wir keine billigen Arbeitskräfte mehr im Callcenter sitzen haben können, sondern hochqualifizierte Spezialisten, die am besten via Fernwartung die Probleme der Kunden lösen. Techniken wir Co-Browsing etc. stehen seit langem zur Verfügung. Aber die wenigsten Contactcenter bieten diese Dienstleistungen an.
Wir freuen uns auf Ihre Einschätzung und Kommentare. Vielleicht auf der Call Center World 28.02.-01.03.2012 bei den Mitglieder des CCN.

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Über contactcenternetwork

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie. Kooperative Marketingmaßnahmen unterstützen die Mitglieder gegenseitig.
Dieser Beitrag wurde unter Callcenter, Contact Center, Hotline, Kundendialog, Kundenservice, Selfservice, Social Media, Webservice abgelegt und mit , , , , , , , verschlagwortet. Setze ein Lesezeichen auf den Permalink.

4 Antworten zu Haben Callcenter ausgedient?

  1. gsohn schreibt:

    Die Analyse von Günter Greff ist schon bemerkenswert. Hört er doch wohl als erfahrener Telemarketing-Pionier das Gras wachsen und das zu einer Zeit, wo die App-Economy im Kundenservice noch nicht einmal in Ansätzen ihre Möglichkeiten ausgespielt hat. Aber schon erste Dienste wie MyTaxi machen die etablierten Anbieter ganz wuschig und teilweise sogar aggressiv. Oder wie ist es mit der Not-Apotheken-App im Vergleich zum telefonischen Dienst? Oder, oder, oder, oder. Das hat natürlich etwas mit der Expansion des Mobile Web zu tun und hängt auch eng mit der Einführung des iPhone am 9. Januar 2007 gab es eine Explosion des Datengeschäftes über den 3G-Mobilfunkstandard – die Telcos waren seit der UMTS-Lizenzversteigerung dazu nicht in der Lage. http://ichsagmal.com/2010/06/07/steve-jobs-und-das-bloken-der-kopisten/. Wer bei Google Insights Search mal die Begriffe 3G, iphone, Apps und UMTS eingibt, kann sich die Kurve seit 2007 mal anschauen. http://www.google.com/insights/search/. Man muss also kein Apple-Fanboy sein, um zu erkennen, dass es ohne Steve Jobs diese Entwicklung nicht gegeben hätte. Und wir stehen bei den mobilen Diensten noch am Anfang. Die Call Center-Branche ist daher gut beraten, aus dem Nabelschau-Modus auszutreten, das Telefon nicht als Selbstzweck zu betrachten und Innovationen zu entwickeln, wo Sprachdienste sich nahtlos in die mobile Welt einordnen – ohne Warteschleife, ohne Kompetenzmängel, ohne Skript-Blabla. Call Center sollten sich als Concierge ins Szene setzen: http://www.service-insiders.de/news-itk/show/1164/Warum-das-Internet-die-klassischen-Dienstleister-verdraengt-und-der-Concierge-wichtiger-wird. Oder Beratung via Skype oder Google Hangout. Am 28. Februar gibt es dazu wieder eine Expertenrunde auf der CCW, von 14 bis 15 Uhr. Thema: Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion. Teilnehmer: Heike Simmet, Günter Greff, Walter Benedikt, Bernhard Steimel, Andreas Klug, Peter Gentsch und Heinrich Welter. Moderation: Icke.

  2. gsohn schreibt:

    Reblogged this on Ich sag mal and commented:
    Die Analyse von Günter Greff ist schon bemerkenswert. Hört er doch wohl als erfahrener Telemarketing-Pionier das Gras wachsen und das zu einer Zeit, wo die App-Economy im Kundenservice noch nicht einmal in Ansätzen ihre Möglichkeiten ausgespielt hat. Aber schon erste Dienste wie MyTaxi machen die etablierten Anbieter ganz wuschig und teilweise sogar aggressiv. Oder wie ist es mit der Not-Apotheken-App im Vergleich zum telefonischen Dienst? Oder, oder, oder, oder. Das hat natürlich etwas mit der Expansion des Mobile Web zu tun und hängt auch eng mit der Einführung des iPhone am 9. Januar 2007 gab es eine Explosion des Datengeschäftes über den 3G-Mobilfunkstandard – die Telcos waren seit der UMTS-Lizenzversteigerung dazu nicht in der Lage. http://ichsagmal.com/2010/06/07/steve-jobs-und-das-bloken-der-kopisten/. Wer bei Google Insights Search mal die Begriffe 3G, iphone, Apps und UMTS eingibt, kann sich die Kurve seit 2007 mal anschauen. http://www.google.com/insights/search/. Man muss also kein Apple-Fanboy sein, um zu erkennen, dass es ohne Steve Jobs diese Entwicklung nicht gegeben hätte. Und wir stehen bei den mobilen Diensten noch am Anfang. Die Call Center-Branche ist daher gut beraten, aus dem Nabelschau-Modus auszutreten, das Telefon nicht als Selbstzweck zu betrachten und Innovationen zu entwickeln, wo Sprachdienste sich nahtlos in die mobile Welt einordnen – ohne Warteschleife, ohne Kompetenzmängel, ohne Skript-Blabla. Call Center sollten sich als Concierge ins Szene setzen: http://www.service-insiders.de/news-itk/show/1164/Warum-das-Internet-die-klassischen-Dienstleister-verdraengt-und-der-Concierge-wichtiger-wird. Oder Beratung via Skype oder Google Hangout. Am 28. Februar gibt es dazu wieder eine Expertenrunde auf der CCW, von 14 bis 15 Uhr. Thema: Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion. Teilnehmer: Heike Simmet, Günter Greff, Walter Benedikt, Bernhard Steimel, Andreas Klug, Peter Gentsch und Heinrich Welter. Moderation: Icke.

  3. Danke für die Ergänzungen. Ich freue mich auf die Expertenrunde auf der Call Center World

    • Gerold Schreiber (geschäftsführender Gesellschafter von der davero-Unternehmensgruppe) hat dazu einen sehr interessanten Beitrag geschrieben: http://www.contact-center-portal.de/aktuell/wertmanager-statt-sprechs%C3%B6ldner
      „Callcenter sind tot!“ – eine Botschaft, die gern kolportiert wird, weil sich die Vorstellung manifestiert, der persönliche Kontakt werde durch „Self-help“-Lösungen und die „Digital Natives“ künftig obsolet. Absoluter Nonsens. Damit kein Missverständnis aufkommt: Auch ich bin davon überzeugt, dass immer mehr der Standardfragen, der einfachen Bestellungen und banalen Themen automatisiert abgewickelt werden können. Als Konsequenz werden die 08/15-Dienstleister im Telefonmarketing ein zunehmendes Problem haben, weil sie ….

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