Reply zu “Palim-palim, CRM wo bist Du?”

Rudolf Thomas schreibt:
Ist also pauschal betrachtet CRM nur ein Märchen, eine Erfindung gewiefter Softwareentwickler? Es gibt einige Unternehmen die CRM ernst nehmen und sogar versuchen es mit viel Vernunft schrittweise zu implementieren. Mindestens genauso viele haben den Gedanken an CRM samt ihrer Software in die Tonne getreten. Unterm Strich betrachtet, hat die Mehrheit derer, die in Unternehmen Customer Relationship Management einführen wollen, so gut wie keine Ahnung. Betrachten wir uns mittelständische Unternehmen etwas genauer, so ist es dort um das Kundenmanagement auch nicht besser bestellt. Das wissen auch die CRM-Software-Anbieter, die unterwegs sind, um mit Nachdruck kleinere – und mittlere Unternehmen von ihren einzigartigen Solutions zu überzeugen. Gelingt das, dann kommt bei vielen der Tag X im Unternehmen, an dem die Mitarbeiter CRM wie eine Seuche verfluchen. Was bleibt ist die Software; das war es dann mit dem Abenteuer CRM.
Die Grundsatzfrage, die sich jeder stellen muss lautet, bin ich als Unternehmer zusammen mit meinen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter CRM-fähig? Wer glaubt, eine Software regelt die Kommunikationsfähigkeit des Einzelnen, der irrt gewaltig.
CRM ist zwar kein Märchen, eher ein teurer Irrgarten der Kundenkommunikation aus dem es nur schwer ein Entrinnen gibt.

Mehr zu „CRM nur ein Märchen“

Lieber Herr Thomas,
ich kann Ihre schlechten Erfahrungen mit Telekommunikations- und Pay-TV-Anbietern bei einem Umzug durchaus nachvollziehen. Aber das auf CRM-Software zu schieben greift doch erheblich zu kurz. Das Problem ist die Technikgläubigkeit der Führungskräfte: „Wir kaufen eine Brise CRM-Software und alles wird gut. Wir haben nur noch glückliche Kunden, die uns gerne weiter empfehlen …“.
Die Realität ist doch eine andere. Wer sich nicht im Vorfeld konzeptionell Gedanken über Vertriebs- und Serviceprozesse macht und an ein Einbindungs- und Schulungskonzept für die Mitarbeiter denkt, wird mit jeder CRM-Softwareinführung scheitern. CRM-Software ist nur so gut, wie die Menschen, die die Software einsetzen. Wenn jemand ein Auto kauft und losfährt und nicht vorher die Fahrschule besucht, würde auch keiner erwarten, dass dieser Fahrer ohne Verluste für die anderen Verkehrsteilnehmer über die Straße saust.
Wer hier stärker einsteigen will, sollte das kostenlose eBook zum Thema „CRM-Einführung“ downloaden …

Ich freue mich auf Ihren Kommentar
Markus Grutzeck

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Über contactcenternetwork

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie. Kooperative Marketingmaßnahmen unterstützen die Mitglieder gegenseitig.
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3 Antworten zu Reply zu “Palim-palim, CRM wo bist Du?”

  1. Pingback: Ansichten im Irrgarten der Kundenkommunikation: Was leistet CRM-Software? | Ich sag mal

  2. Rudolf F. Thomas schreibt:

    Lieber Herr Grutzeck,
    bin mir nicht ganz sicher, ob Sie wirklich meinen Beitrag gelesen haben? Gegen CRM habe ich mich nicht ausgesprochen, sondern gegen die CRM-Software-Versprechungen und das überwiegend mäßige CRM-Personal. Gut 60 Prozent aller CRM-Einführungen sind in Unternehmen gescheitert. Was vom Invest hängen blieb, ist eine ungeliebte Software. „Palim-palim, das ist zu wenig!“ Da hilft auch ein schöngeistiges Herunterspielen selbsternannter CRM-Experten nichts. Würden mal alle Entscheidungsträger der Unternehmen in denen CRM gescheitert ist, zur CRM-Expo kommen, dann würden die Messehallen nicht ausreichen um alle unterzubringen. Also, was ist zu tun? Die Unternehmenskommunikation im CRM-Sinn auf Vordermann bringen und danach CRM einführen.
    Wünsche Ihnen frohe Ostern!
    Ihr Rudolf F. Thomas

  3. Hallo Herr Thomas,
    dann sind wir doch beieinander. Es ist erschreckend mit welcher Technikgläubigkeit die CRM-Verantwortlichen an CRM-Software als Allheilmittel Ihrer Vertriebsprobleme glauben. Tatsächlich ist CRM doch weit mehr als ein Stück Technik. Denn wenn vorher schon die Prozesse nicht rund liefen und die Mitarbeiter nicht kundenorientiert waren, kann daran auch die beste CRM-Software der Welt nichts ändern. Das Problem liegt also viel tiefer und ist für die Verantwortlichen viel unangenehmer: „Das haben wir schon immer so gemacht.“ „Never change a running system“. Egal, ob man Vertriebler oder ITler fragt, Änderungen in Abläufen und Arbeitsweisen sind extrem unbeliebt. Wer hier nicht in Changemangement investiert und die Anwender mit nimmt, sollte lieber die Finger von CRM-Systemen lassen. Technik kann allenfalls unterstützen, aber niemals die Lösung der Probleme sein.
    Ihr Markus Grutzeck

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