Die 10 größten CRM Schwächen

CRM-Software nicht Hauptproblem bei CRM ImplementierungDas Beratungsunternehmen „ec4u expert consulting“ hat über 100 CRM-Anwenderunternehmen nach mehr als 50 verschiedenen Leistungsaspekten des Kundenmanagements befragt. Daraus wurden folgende Top 10 CRM-Schwächen abgeleitet:

  1. Keine Klarheit, Durchgängigkeit und Einhaltung der Service Level Agreements in der CRM-Landschaft vorhanden (76%).
  2. Für eine schnelle Umsetzung veränderlicher Praxisanforderungen fehlt es in den CRM-Prozessen an der notwendigen Flexibilität (74%).
  3. Die strukturellen Bedingungen im Kundenmanagement eignen sich nicht gut genug für Optimierungsstrategien (73%).
  4. Die Skalierbarkeit der CRM-Lösung erweist sich für die tatsächlichen Praxisanforderungen als unzureichend (71%).
  5. Es mangelt an einem durchgängig etablierten und kontinuierlich aktualisierten Kennzahlensystem zur Leistungssteuerung (71%).
  6. Eine regelmäßige Konsolidierung der gesamten Kundendatenbanken findet nicht statt (70%).
  7. Die CRM-Prozesse werden in ihrem Reifegrad nicht kontinuierlich analysiert und bewertet (69%).
  8. Der regelmäßige Pflege- und Wartungsaufwand des CRM-Systems ist zu hoch (68%).
  9. Es wird auf eine angemessene Qualitätssicherung der Kundendaten verzichtet (64%).
  10. Systematisierte Change-Request-Verfahren zur Dokumentation von fachlichen Anforderungen finden nicht statt (64%).

Dabei zeigt sich aber, dass nicht die CRM-Software das eigentliche Problem ist, sondern die mangelhafte Umsetzung des Gesamtsystems „CRM“ mit den Dimensionen Mensch, Daten (Datenqualität), Wissen, daraus abgeleiteten Geschäftsprozessen und der CRM-Kultur. In seinem in der dritten Auflage gerade komplett neu erschienem eBook zum Thema „CRM-Einführung“ beschreibt Markus Grutzeck wie Unternehmen Schritt für Schritt eine CRM-Implementierung erfolgreich umsetzen können.

Entscheidend sind die Anwender, die mit einer CM-Software arbeiten dürfen. Nur wenn die Lösung bei ihren individuellen Aufgaben wirklich Nutzen stiftet, werden die Menschen damit arbeiten wollen. Das bedeutet,

  • hohe Datenqualität,
  • Informationen, die wirklich unterstützen
  • nachvollziehbare und durchgängige Prozesse (abteilungsübergreifend)
  • eine CRM-Kultur, die kundenorientiertes Verhalten belohnt und das Unternehmensergebnis über das individuelle Ergebnis stellt.

Das eBook zum Thema „CRM Implementierung“ kann kostenlos unter http://www.CRM-Einführung.de heruntergeladen werden.

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Über contactcenternetwork

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie. Kooperative Marketingmaßnahmen unterstützen die Mitglieder gegenseitig.
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