Struktureller Wandel in der Kommunikationskultur

Mit der Trendstudie „Kommunikationskultur“ identifiziert die FH Mainz die Kernentwicklungen im Unternehmensalltag der nächsten fünf Jahre. Technologisch beherrschen die Schlagworte Unified Communications, Enterprise 2.0 und Collaboration die Entwicklung.

Untersuchungskriterien waren dabei die „technische Innovation“, „Nutzenpotentiale für Unternehmen“ sowie die „Bedürfnisse der Mitarbeiter“. Interessant ist dabei insbesondere die Diskrepanz zwischen privater und beruflicher Nutzung von Kommunikationsmitteln. So geben beim Handy 83 % die private Nutzung an, aber dienstlich nur 51%. Bei der SMS-Nutzung klafft die Differenz mit privat 84 % und beruflich 27 % noch weiter auseinander. Interessant auch die Nutzung von Social Networks von 56 % privat zu 12 % beruflich.

Die neuen Unified Communication Lösungen schließen die Lücke und ermöglichen die Integration von Handy, SMS oder sozialen Netzwerken in den Unternehmensalltag.

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Umgekehrt scheint auch bei den Kommunikationsprofis in den Unternehmen ein Umdenken stattzufinden. Zur Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ waren 37 Themenvorschläge eingegangen, die bis 20.05.2012 bewertet werden konnten. Mehr als 350 Stimmen wurden abgegeben. Dabei sind unter den Top 10 Themen mehr als die Hälfte Themen rund um „Social Media“. Auch Servicecenter spüren den Kommunikationswandel und überlegen, wie man diesen Kanal bzw. Art zu kommunizieren in den Serviceablauf integrieren kann.

Thema Stimmen
Social Media im Contact Center 121
Das Contact Center im sozialen Netz – Interaktion braucht mehr als Monitoring 113
Was haben Horrorfilme mit Bankingsystemen gemeinsam? Und wie kann man mit beiden Kundenbindung dank des mittlerweile fast unbeliebten Kanal Telefon steigern und darüber hinaus die Zufriedenheit erhöhen? 87
„Ich schaff’s“ – PDCA heiratet Systemische Intervention 72
Datenschutz 2013 – Monitoring, Outsourcing, Permission Outbound, – Contactcenter unter Druck! 69
Vom Dialogcenter Mitarbeiter zum Social-Media-Agenten 69
Die Kraft der Empfehlung im Social Media: Implikationen für den Kundendialog 66
Integration von Multichannel-Kommunikation im Contactcenter 61
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Über contactcenternetwork

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie. Kooperative Marketingmaßnahmen unterstützen die Mitglieder gegenseitig.
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