Perfekte Anpasser – Wie Apps die Wirtschaft verändern

Für die zunehmende Verschriftung der Kommunikation fehlen in der deutschen Wirtschaft häufig die richtigen Konzepte. So der Tenor des Interviews mit Management-Professor Lutz Becker von der Karlshochschule, das durch den Fachdienst Service Insiders veröffentlicht wurde. Am Beispiel der Kundendialoge könne man das schon heute sehen. Eine Service App lokalisiert und identifiziert ihren Benutzer, personalisiert die gewünschte Informationen. „Sie ist günstiger als ein klassisches Call Center. Für den Anwender ist allerdings die Vereinfachung entscheidend“.

Voraussetzung für diese Vereinfachung ist die semantische Verarbeitung der durch den Anwender übermittelten Textinformation, meint Marketingprofessorin Heike Simmet. „Durch Semantik kann der Kontext einer Information hergestellt werden. Kundenservice kann durch die Nutzung der Kontextinformation Ort, Zeit und Benutzerprofil für einen deutlich individuelleren Kundenservice sorgen.“ Ein Kundenbedürfnis nach Service lasse sich sogar bereits im Vorfeld erfassen. „So ergibt die Information verspäteter Flug in Verbindung mit der Ticketbuchung und dem aktuellen Benutzerprofil die Chance, dem Kunden automatisch passende Informationen über alternative Verbindungen und Anschlüsse mit anderen Verkehrsmitteln auf das Smartphone zu übermitteln und auf diesem Wege zu einer individuellen Problemlösung für den Kunden beizutragen“.

Der komplette Beitrag. Enjoy.

 

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Über andreasklug

Andreas Klug ist Vorstand der ITyX - einem Software-Hersteller für moderne und intuitive Kundenservice-Applikationen - und er ist digitaler Immigrant. Seit mehr als 40 Jahren lässt er demütig Service-Havarien über sich ergehen. Damit ist jetzt Schluss! In seinem Customer Experience Blog "Mein lieber Kokoschinski" (aus Ruhrgebiet und Ostdeutschland stammende, ergraute Redewendung für den Zustand des ERSTAUNENS) lässt seinen erlebten Customer Experience Katastrophen freien Lauf.
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2 Antworten zu Perfekte Anpasser – Wie Apps die Wirtschaft verändern

  1. Klaus Graf schreibt:

    hallo Andreas,

    es ist so viel Wahres im Artikel.
    wir haben auf der CCW dieses Jahr ja die customized APP für Kundenservice und Vertrieb plaziert.
    Mein Resümee dazu: Die Entscheider haben die Chancen noch nicht wirklich erkannt.
    Ich könnte ein Buch drüber schreiben.

    Mach mal eines: nimm dein Smartphone und tipp ne website ein.

    Wieviel der heutigen Unternehmenswebsites sind überhaupt Smartphone optimiert ?
    Und Apps ist nochmal ein ganz anderes Thema,
    Und es wird so sein wie so oft,
    Einer im Markt treibt das Thema und plötzlich ist er so weit weit vor dem Wettbewerb.

    Bereits heute kannst du bspw. im Energiemarkt bis zu 15 % der Geschäftsvorfälle im Kundenservice über eine Standard APP lösen.
    den Businesscase für 15% Geschäftsvorfälle App versus CallCenter kann auch jeder rechnen.
    Und dennoch ist das Thema not in Scope, weil die Unternehmen damit keinen Schmerz haben.
    Es ist ein phyikalisches Gesetz Druck erzeugt Bewegung, ohne Druck keine Bewegung.

    In diesem Sinne

    Gruß
    Klaus

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