Gamechanging: Disruptive Technologien verändern den Kundenservice

Disruptive Technologien verändern Kundenservice

Disruptive Technologien verändern Kundenservice, by Hike Simmet

Reblogged from Prof. Dr. Heike Simmet:

Prof. Dr. Heike SimmetIn unserer digital-vernetzten Wirtschaft gewinnen technologische Neuerungen, die den Anwendungskontext von Produkten und Dienstleistungen grundlegend verändern, immer mehr an Bedeutung. Es entstehen innerhalb kürzester Zeit neue Geschäftsmodelle, die bei niedrigeren Kosten zu einer höheren Wertschöpfung für die Unternehmen beitragen und den Kunden einen deutlich vergrößerten Nutzen offerieren. Diese disruptiven Innovationen können ganze Branchen innerhalb kürzester Zeit grundlegend verändern und neue Spielregeln für den gesamten Markt aufstellen.

Disruptive Technologien verändern den Kundenservice

In der Servicebranche ist eine derartige Entwicklung zurzeit deutlich zu beobachten. Es entstehen in immer kürzerer Abfolge neue und leistungsfähigere Alternativen zu den traditionellen telefonischen Prozessen, wie sie in traditionellen Call Centern noch überwiegend ablaufen. Ein klassisches Beispiel ist der Erfolg der myTaxi App. Durch die neuen Spielregeln der mobilen Taxibestellung über Apps wurde die seit Jahrzehnten etablierte Telefonzentrale zur Taxivermittlung innerhalb kürzester Zeit obsolet. Bewertungsmöglichkeiten der Taxifahrer und komfortable Bezahlvorgänge runden den innovativen Charakter dieser disruptiven Technologie ab. In einem ähnlich schnellen Tempo haben die QR-Codes den Kundenservice erobert. Immer häufiger bieten Unternehmen hierüber dem Kunden wertvolle Zusatz- und Hintergrundinformationen als Serviceleistung an. Auch hier zeichnet sich bereits jetzt eine Veränderung in den klassischen Kommunikationsprozessen des Kundenservices ab.

Semantische Technologien, Internet der Dinge und Cloud als zukunftsweisende Lösungen

Mehr und mehr bestimmen zudem semantische Technologien und das sogenannte Internet der Dinge Serviceprozesse. Durch den verstärkten Einsatz semantischer Technologien denkt das Web für den Nutzer mit und kann in Zukunft proaktiven Kundenservice leisten. Vor allem Informationen über Social Media bilden hier den Schlüssel für kontextuell erzeugte Serviceangebote. Sensoren und intelligente Endgeräte kommunizieren im Rahmen des Internet der Dinge zudem immer selbstverständlicher über das Internet. Gleichzeitig erfolgt eine Verlagerung in die Cloud, denn nur durch cloudgestützte Anwendungen lässt sich die im Kundenservice mittlerweile anfallende Datenmenge in Echtzeit flexibel bewältigen.

Weiterlesen… 603 more words

Advertisements

Über contactcenternetwork

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie. Kooperative Marketingmaßnahmen unterstützen die Mitglieder gegenseitig.
Dieser Beitrag wurde unter Callcenter, Contact Center, Hotline, Kundenchat, Kundendialog, Kundenservice, Selfservice, Social Media, Webservice abgelegt und mit , , , verschlagwortet. Setze ein Lesezeichen auf den Permalink.

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s