CALL CENTER RECRUITING – SALÄR, STANDORT, STIMMUNG

Bild„Wer nur Erdnüsse füttert, muss sich nicht wundern, wenn nur Affen zur Arbeit erscheinen.“ THOMAS ZACHARIAS GESCHÄFTSFÜHRER, TRICONTES

Gerade letzte Woche rief mich eine ehemalige Kundin an und fragte mich um Rat. Sie arbeitet in einem großen Konzern und man hatte entschieden, neben den zentral organisierten Call Center-Einheiten in jeder größeren Stadt kleinere Customer Service-Einheiten mit rund zehn Agents aufzubauen. Hintergrund dieser Entscheidung war die  Erkenntnis, dass im Verdrängungswettbewerb des heiß umkämpften, kleineren Mittelstandsbereichs die örtliche Nähe und der gewisse Lokalkolorit sehr positiven Einfluss auf die Kaufentscheidung nehmen. Um dieser Erkenntnis Rechnung zu tragen, wurde ein bundesweiter Roll-out zentral geplant, budgetiert und verabschiedet. Und eben eine dieser lokalen Einheiten soll nun in München etabliert werden. München: Horrende Mieten, Arbeitslosenquote unter 2 Prozent, unbekanntes Terrain. Da macht es Sinn, sich bei jemandem zu erkundigen, der den Münchner Call Center-Markt seit 17 Jahren kennt. „Thomas“, sagte sie, „wo und wie finde ich hier zehn brauchbare Agents?“ Was sind die drei wichtigsten Faktoren in der Rekrutierung? Schicken wir der Antwort einige grundlegende Erkenntnisse voraus: Viele Städte, die um die Jahrtausendwende auch durch Strukturförderprogramme zu echten Call Center Boom Towns wurden, sind verbannt. Schlechte Bezahlung, miese Behandlung bis hin zur echten Ausbeutung der Agents haben den Ruf der Customer Service-Branche in solchen Städten verbrannt. Echte „weiße Flecken“ auf der Landkarte gibt es nicht mehr, denn wenn man heute ein Call Center mit wenigstens 100 Seats plant, dann braucht man, so zeigt die Erfahrung, mindestens eine Einwohneranzahl von 50.000, um ausreichend und nachhaltig diese Seats mit Personal zu bedienen. Diese 50.000er-Städte sind als potenzielle Standorte bereits vor Jahren identifiziert worden. Man darf also davon ausgehen, dass egal in welcher Stadt, ob Magdeburg, Mainz oder München, bereits ein gewisser Druck herrscht, was die Suche nach qualifizierten oder zumindest motivierten Bewerbern angeht. Diese schicke ich voraus, damit klar wird, dass die Suche nach Mitarbeitern für ein Call Center einem klassischen Verdrängungsmechanismus entspricht und hierbei auch alle Regeln greifen, die man aus anderen Märkten kennt. Wenn sich also heute ein Manager damit befasst, eine gewisse Zahl an Mitarbeitern für den eigenen Customer Service zu rekrutieren – und gehen wir bitte der Einfachheit halber davon aus, dass ganz im Groben immer dieselbe Art von Mitarbeiter gesucht wird, unabhängig von Branche oder thematischer Ausrichtung eines Call Centers –, dann wird sich dieser Manager sehr kreativ mit den Rekrutierungsmechanismen auseinandersetzen müssen, um den gewünschten – personellen – Erfolg zu erzielen.

Auf was kommt es also an? Erstens: Sprechen wir über Nächstliegendes – das Gehalt. Es gehört – leider – zum Wesen dieser beruflichen Tätigkeit als Mitarbeiter im Customer Service, dass die Bezahlung sich nicht dafür eignet, absolut betrachtet als außergewöhnlich hoch wahrgenommen zu werden. Und es geht um die persönliche Wahrnehmung des Mitarbeiters, die sich in aller Regel nicht an der Marktüblichkeit oder der eigenen Leistungsstärke bemisst, sondern nach der profanen Formel von Kaufkraft. Und selbst wenn man 20 Prozent mehr Lohn bezahlt als das andere Call Center am selben Standort, dann werden aus 1.900 EUR eben bestenfalls 2.280 EUR Monatsgehalt brutto. Für denjenigen, der das Budget zu verantworten hat, sind diese 20 Prozent mehr an Lohn ein großer Brocken, keine Frage. Aber das subjektive Empfinden eines Mitarbeiters macht eben aus 2.280 EUR brutto noch immer kein Traumgehalt. Sicherlich – und auch dafür gab es genügend Beispiele in der Vergangenheit – kann ein Weg zum Rekrutierungserfolg eine Abwerbungskampagne sein, die sich allein dadurch auszeichnet, dass man den Mitarbeitern vom Call Center A einfach 20 Prozent mehr Lohn anbietet, wenn sie zum eigenen Call Center B wechseln. In der Langfristbetrachtung führte dieser Weg aber immer zu einer Preisspirale, denn auch Call Center A muss ja an diesem Standort sein Personal finden und wird der Logik folgend seine eigenen Löhne anpassen oder gar über die genannten 20 Prozent hinaus Gehälter ausloben. Denn es bleibt ja keine Wahl. Kriegsentscheidend ist in der Lohndebatte also nicht der Differenzbetrag zum marktüblichen Lohn, sondern eine adäquate Entlohnung. Und dieser Wert schwankt natürlich,je nachdem ob der Standort in Mainz, München oder Magdeburg gewählt wird. Und man ist sicherlich gut beraten, sich am oberen Ende des Marktniveaus zu etablieren, denn wer nur Erdnüsse füttert, muss sich nicht wundern, wenn nur Affen zur Arbeit erscheinen. Ergo: Das Salär muss einfach passen und billig, billig,billig ist keine Überlebensstrategie.

Zweitens: Weiter geht´s mit dem Standort. Kommen wir zu einem weiteren Punkt, den ich immer wieder als kriegsentscheidend für den Erfolg in der Personalsuche erlebt habe. Bei uns in München City, wo unser Call Center (auch rund 100 Seats) angesiedelt ist, macht der Anteil an Mietkosten am Gesamtbudget rund 5 Prozent aus. Ich könnte diese Kosten um etwa 40 Prozent senken, wenn ich den Standort in die Außenbezirke verlege. Diese Werte werden so ganz grob für viele Call Center stimmen. Und rund 70 Prozent meiner Kosten entstehen im Personalbereich. In der Regel verfolgt die städtische Planung immer ein und dasselbe Ziel: Wie bekommen wir möglichst schnell unsere Bürger in die Stadt rein und auch wieder raus und zwar ohne den eigenen PKW, der die Stadt verstopft und verschmutzt? Ergo siedele ich mein Call Center am Rande der Stadt an, wo die Mieten günstig sind, dann werde ich rein rechnerisch und von Mittelwerten ausgehend, für potenziell drei Viertel aller Mitarbeiter als Arbeitgeber in meiner Attraktivität sinken. Denn nur das – gemittelt – eine Viertel der Mitarbeiter hat nun einen verkürzten Anfahrtsweg, drei Viertel der Mitarbeiter müssen in der Regel erst in die City fahren, dort umsteigen, um dann in den anderen Quadranten der Stadt zu gelangen. Dies ist insbesondere deshalb so wichtig zu verstehen, weil eben trotz eines Gehaltes von 2.280 EUR brutto das Geld nicht für einen eigenen PKW ausreicht. Welchen konkreten, monetären Einfluss eine Standortentscheidung für ein günstiges Randgebiet hat in Bezug auf höhere Fluktuation, teurere Rekrutierungskosten, kürzere Verweildauer oder sogar aufgrund von Frustration steigenden Krankheitsquoten, das konnte ich persönlich noch nicht errechnen. Aber die Gefahr, dass sich diese Faktoren negativ auf meine Personalkosten auswirken, scheint mir immanent, zumal mit 70 Prozent Gesamtkostenanteil schon eine geringfügige Verschlechterung gravierende Auswirkungen zeigen wird. Demgegenüber steht eine potenzielle Ersparnis bei den Mietkosten von vielleicht ein bis drei Prozentpunkten; das Risiko, dass dieser Schuss also nach hinten losgeht, ist groß. Und das sei noch gesagt: Häufig genug hören wir in Bewerbungsgesprächen unseren Standortvorteil – vis à vis des Hauptbahnhofes – als ein wichtiges Argument für uns als Arbeitgeber. Also der Standort ist ebenfalls kriegsentscheidend.

Kommen wir zum dritten Punkt, der aus unseren Erfahrungen heraus gravierend ist: die Stimmung. Spätestens, wenn der HR-Manager die Aspiranten in seinem Hause zum Bewerbungsgespräch begrüßt, wird jeder Schein, den die Werbung den Suchenden versprach, fallen. Machen Sie selbst die Probe aufs Exempel. Schauen Sie sich die Werbetreibenden an; egal ob es um einen DSL-Anschluss geht oder um ein neues Fahrzeug. Die Werbung verspricht den besten Service. Und wenn man dann an einem Samstagvormittag der Werbung Glauben schenkend in eines dieser Fachgeschäft hineinmarschiert, dann folgt die bittere Enttäuschung: genervte Berater, zu wenig und überlastetes Personal, ein enttäuschter Kunde verlässt das Unternehmen, ohne, dass er zum Kunden wurde. So ähnlich geht es auch Bewerbern, die in der Personalanzeige mit einem „kollegialen Teamgeist“, einem „echten Spirit“ oder „tollen Aufstiegschancen“ gelockt wurden und dann schon am Empfang einen demotivierten Begrüßungscocktail aus gesenkten Häuptern und duckmäuserischen Angestellten zu sich nehmen dürfen. So wird das nichts mit der Rekrutierung. Kümmern Sie sich um die Stimmung in Ihrem Call Center. Nur in einer positiven Umgebung, die authentisch ist, werden auch gute oder sogar überdurchschnittliche Leistungen erzielt. Es ist nicht das Gehalt, mit dem Sie „pfunden“ können; das verbietet leider das Budget. Aber es sind die Kleinigkeiten, mit denen man Einfluss auf die Stimmung nimmt. Das geht bei Investitionen zur Geräuschdämmung los, über die Obstschale und einen Chef, der auch mal lobt, bis zum gemeinsamen Grillen nach der Arbeit oder einem Osterhasen zum Fest. Es sind nicht die großen Beträge, sondern die Summe der kleinen Aufmerksamkeiten, die wichtigen Einfluss nehmen. Die drei S also: Salär, Standort, Stimmung. Und alle drei sind gleich wichtig.

Aber wie findet man nun das richtige Personal? Klar ist, dass der Bedarf an stupider Auskunftei im Call Center immer weiter sinkt. Dafür gibt es Apps, die das ohne Warteschleife und weitere Kosten besser und ohne Motivationsprobleme bewältigen. Das Call Center wird also zukünftig – und in vielen Bereichen schon heute – nur noch dann angerufen, gemailt, gepostet oder angechattet, wenn ich ein individuelles Problem zu lösen habe. Ein Problem, dass mir die FAQ auf der Homepage oder die Einträge in den gängigen Foren eben nicht lösen. Und das stellt ganz andere Anforderungen sowohl an die Organisation als auch an die Qualifikation der Mitarbeiter im Customer Service. Um es ganz platt zu sagen: Wursttheke oder Call Center, das war vielleicht mal eine Alternative. Was wir heute und zukünftig brauchen, sind echte Mitdenker. Nach wie vor ist eine Schlüsselqualifikation oder eine glaubwürdige Zertifizierung kein Erfolgsgarant bei der Mitarbeiterauswahl. Aber neben dieser seltenen Begabung, AUCH am Telefon seinem Gegenüber emotional und empathisch zu begegnen, bedarf es immer stärker einer gewissen Eigenständigkeit im Handeln; im Grunde bewegen wir uns rückwärts. Die Organisationsform Call Center ist entstanden, weil man aus breit aufgestellten Sachbearbeitern im Innendienst durch Aufteilung der Arbeitsprozesse und Standardisierung der Abläufe einfache Anlerntätigkeitjobs schaffte. Kurze Ausbildungszeiten, Höchstmaß an Standardisierung – analog zu den ersten Fließbändern in den Großschlachtereien zu Beginn der Industrialisierung, wo ebenfalls versucht wurde, die schwierige und ausbildungsintensive Arbeit eines Schlachters durch Aufteilung der Arbeit in einzelne, vor allem einfache Arbeitsschritte am Band zu transformieren. Die Industrialisierung. Das mobile Web, die Wunderwelt von Apps und FAQs haben diesen Job übernommen und halten konsequent Einzug in bald alle Bereiche des Lebens. Wer geht heute noch zum Arzt, ohne vor dem Besuch schon mal die potenziellen Krankheiten durch Eingabe der Symptome gegoogelt zu haben? Die Call Center wandeln sich also à la longue wieder  dorthin. Wieder hin zur Beratung, zur Kulanz, zur individuellen Lösungsfindung, denn der Rest passiert im Web. Das gilt im Übrigen auch bei der Personalsuche. Und darauf müssen wir uns einstellen. Wenn ein Mitarbeiter – oft genug jünger als der Durchschnittskollege im Unternehmen aus den anderen Abteilungen, was dem (noch) niedrigen Gehaltsniveau geschuldet sein dürfte – sich für ein Unternehmen als potenziellen Arbeitgeber interessiert, dann werden in der Regel drei Seiten im Web geöffnet. Die Homepage, denn man möchte ja wissen, was das Unternehmen so von sich behauptet. Letzter Eintrag unter News: Dezember 2011 – unsere Weihnachtsfeier“… Der nächste Schritt ist dann der erste Abgleich mit der Realität, denn ein „junges Team“ und „moderne Arbeitsumgebung“ lassen auf ein gewisses Maß an Web-Präsenz hoffen: die Facebook-Seite des potenziellen Arbeitgebers wird angesteuert. Immerhin, es gibt sie. Sechs „Like its“. Der Systemadministrator hat immerhin drei Fotos eingestellt; kurz nach der Weihnachtsfeier mit Bildern der Mitarbeiter, die höchstwahrscheinlich vorher nicht ihre Zustimmung dazu gegeben haben. Jetzt wird es dünn. Auf www.kununu.de – eine von Deutschlands wichtigsten Seiten für die Bewertung  von Unternehmen durch Mitarbeiter – finden sich gleich im Dutzend Einträge von frustrierten und enttäuschten Ex- und Noch-Mitarbeitern. Auweia! Und mit dieser Grundeinstellung schaffen es dennoch sechs potenzielle Kandidaten – die anderen vier sind einfach nicht zum Assessment Center erschienen – bis in den Konferenzraum zum Erstgespräch… Das sieht nicht gut aus. Und da muss sich bald etwas ändern…

Gastautor: Thomas Zacharias Zum Originalbeitrag: Erschienen in der Fachzeitschrift INTRE

Advertisements

Über contactcenternetwork

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie. Kooperative Marketingmaßnahmen unterstützen die Mitglieder gegenseitig.
Dieser Beitrag wurde unter Callcenter, Contact Center, Kundenservice, Mensch, Personalrekrutierung abgelegt und mit , , , , verschlagwortet. Setze ein Lesezeichen auf den Permalink.

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s