iService: der nächste Wandel kommt bestimmt

Andreas Klug, Vorstand ITyX AG

Andreas Klug, Vorstand ITyX AG

Autor:  Andreas Klug, Vorstand ITyX AG

Smart Grid, Smart Cars, Taxiruf als App: eine moderne, vernetzte Service-Ökonomie beginnt klassische Domänen des telefonischen Kundenservice zu verdrängen. Alltägliche Transaktionen lassen sich durch Smartphone-Apps und lernfähige Software erledigen. Diese Entwicklung wird Call Center verändern. Die nächste Technologiewelle rollt. Und sie wird unser Kommunikationsverhalten grundlegend verändern. Der Tarifwechsel beim Telekommunikations-Provider, die An- und Ummeldung von Stromzäh-lern, Fragen zur Bedienung von Elektronik-Produkten: Konsumenten entwickeln ihre eigene Vorstellung von Service-Ökonomie. Als Treiber dieses Trends gelten Smartphones und Tablet-PCs, die es den Konsumenten ermöglichen, jederzeit und überall online zu sein. Und da man aus dem ICE, von der Couch und im Büro ungerne telefoniert, bieten E-Mail, Web und Apps eben eine komfortable Alternative zum Anruf auf der Hotline. Mit 73 Prozent ist die E-Mail denn auch für deutsche Verbraucher zum beliebtesten Kanal für Dialoge mit Unternehmen geworden. Im Übrigen ist dies ein europäischer Spitzenwert. In England und Frank-reich fällt dieser Wert deutlich niedriger aus. Renaissance der Verschriftung Es gibt bei dieser gerade stattfindenden Umwälzung unserer Service-Ökonomie einen gewaltigen Unterschied zur vorhergehenden technischen Industrialisierung: die Geschwindigkeit, mit der die Welle herannaht. Während die Technisierung von Landwirtschaft und Industrie in den vergangenen Jahr-hunderten über einen Zeitraum von Jahrzehnten erfolgte, erlebt die Automatisierung schriftbasierter Inhalte eine umsturzartige Veränderung.

Noch in 2008 wurden 90 Prozent aller Servicetransaktionen im Call Center per Telefon erledigt. Heute haben E-Mail & Web das Telefon als führendes Kontaktmedium längst eingeholt – in manchen Branchen bereits überholt.

Die vierte industrielle Revolution

Die zunehmende Digitalisierung von Service-Dialogen zwingt Call Center in ein Spannungsverhältnis von Kosten-Effizienz und Service-Exzellenz. Erst wurde das Call Center ins günstige Ausland verlagert. Nun bieten Chat, E-Mail und Self-Service auf den Websites günstige Möglichkeiten, um Service-Transaktionen weitestgehend automatisierbar zu machen. Was Dampfmaschine, Fließband und Robotik in der industriellen Fertigung darstellten, sind Telefon, ACD und Automatisierung im Call Center: nicht weniger als eine vierte industrielle Revolution.   Eine vierte industrielle Revolution? Auch Contact Center stehen vor einer neuen Stufe der Industrialisierung. Nach Telefon, ACD und Internet werden lernfähige Softwarelösungen eine neue disruptive Welle in der Service-Ökonomie auslösen.

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Nach und nach übernimmt lernfähige Software den größten Teil des Kundendialogs. 90 Prozent der Fragen und Probleme sind ohnehin wiederkehrend und beschreibbar. Selbstlernende Systeme beobachten den Umgang von Service-Mitarbeitern mit E-Mail, Brief- und Webanfragen und ziehen automatisch Schlüsse über den zugrunde liegenden Geschäftsprozess oder mögliche suggestive Antworten zur Lösung von Problemstellungen. „In einer vernetzten Ökonomie werden viele alltägliche Servicevorgänge durch lernfähige Software erledigt“, sagt der promovierte Physiker und Organisationsberater Dr. Gerhard Wohland. Der Leiter des Instituts für dynamikrobuste Höchstleistung (www.höchstleister.de) ist davon überzeugt, dass „die Fähigkeit einer Organisation, den automatisierbaren Geschäftsprozess von individuellen Kundenservice unterscheiden zu können“ in naher Zukunft einen „unschätzbaren Wettbewerbsvorteil schaffen“ wird.

Automatisierte Serviceprozesse

Call Center werden sich in Zukunft zunehmend mit individuellen, komplexeren Aufgabenstellungen ihrer Kunden auseinandersetzen – und diese werden sicherlich weiterhin telefonisch „in Echtzeit“ erledigt werden. Längst sind Premium-Services gefragt, die u.a. von Automobil-Herstellern angeboten werden. Sie bieten von der Hotel-Suche über Restaurant-Empfehlungen bis zur Geschenk-Beratung all jene Services an, die der gut situierte, gestresste Verbraucher anfragt – weil sie etwas komplizierter, nicht einfach per Klick, zu lösen sind. Der Call Center Verband Deutschland (CCV) unterstützt den Wandel. Zertifizierungen und Qualitätssiegel sollen das „Schmuddel-Image“ der Branche verändern. Service-Experten zur Lösung komplexer Aufgabenstellungen werden immer wichtiger. Den Rest des Kundendialogs – egal ob per E-Mail, De-Mail, Web oder Social Media – erledigt dann ein lernfähiges Software-System.

Disruptive Technologie

Diese Entwicklung wird sicherlich nicht über Nacht greifen. Aber die vernetzte Service-Ökonomie hat längst begonnen, die Geschäftsgrundlage klassischer Kundenservice-Organisationen zu zerstören. Wie alle disruptiven Veränderungen schafft sie aber Raum für Call Center, die geschickt auf die Automatisierung von schriftbasierten Geschäftsprozessen setzen. Die Technologiewelle rollt.

Dieser Beitrag ist ein Auszug aus dem kostenlosen eBook, das begleitend zur Veranstaltung “Erfolgreiches Contactcenter” am 08.11.2012 erschienen ist. Weitere Infos zur Veranstaltung und kostenlose Downloadmöglichkeit des eBooks unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de.

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Über contactcenternetwork

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3 Antworten zu iService: der nächste Wandel kommt bestimmt

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