Kundenservice von morgen: Im Gamechanging gewinnen

Reblog von Heike Simmet

Gamification als zentrales Element des Engagements der User bzw. Fans einer Kunden-Community

Eine zunehmend wichtiger werdende Rolle in der Entwicklung von Kunden-Communities übernehmen Gamification-Elemente. Schon im alten Rom galten Spiele als ein höchst wirkungsvolles Instrument zur zielgerichteten Motivation und Beeinflussung von Menschen. Spielerische Prinzipien werden von Unternehmen heute bewusst zur Förderung des Engagements der Kunden im Kundenservice eingesetzt. Denn mit Hilfe von spieltypischen Elementen, wie  z.B. Erfahrungspunkten, Scores, Ranglisten oder Belohnungen und Auszeichnungen als Anreize lässt sich die Motivation zu einem aktiven Engagement in einer Community erfahrungsgemäß signifikant steigern.

Durch den geschickten Einsatz von Gamification gelingt es, die sogenannten Super-User oder Super-Fans für die Service-Aufgaben eines Unternehmens nicht nur zu interessieren, sondern sie zu begeistern. Voraussetzung hierfür ist, dass den Usern bzw. Fans zum einen interessanter und vor allem werthaltiger Content geboten wird. Zum anderen ist auch eine besondere Wertschätzung dieser Zielgruppe erforderlich. Dies kann zum Beispiel durch eine weiterführende Einbindung in das Unternehmen quasi als „Belohnung“ bewirkt werden.

Tom Buser zeigte in seinem Beitrag „Best Practices für dn Kundenservice“ während der Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter“ am 08.11.2012 die praktische Umsetzung bei dem Schweizer Versicherer HELSANA. Man hat dort ein Kundenforum zu den Themen „Versicherung“ und „Gesundheit“ eingerichtet (http://forum.helsana.ch/). Dort gibt es die Kunstwährung „Kudos“. Teilnehmer können Antworten im Forum mit „Kudos“ bewerten. Somit wird die Qualität der Beiträge bewertet. Starautoren können so viele „Kudos“ erhalten und aufsteigen. Das gibt dem Bewerter ein gutes Gefühl und der „Starautor“ verdienst sich Anerkennung und Prestige.

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Über contactcenternetwork

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie. Kooperative Marketingmaßnahmen unterstützen die Mitglieder gegenseitig.
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