Willkommen in der Servicezukunft

Dirk Zimmermann, X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®

Dirk Zimmermann, X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®

Autor: Dirk Zimmermann, X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign®

Der Service der Zukunft  folgt dem Wandel in den Konsum- und Nutzungsgewohnheiten der Kunden. Er paßt sich dynamisch und flexibel den Bedürfnissen an und stellt dabei den Mensch in den Mittelpunkt. Intelligente Servicelösungen, die individuell und persönlich handhabbar sind, schaffen die Voraussetzungen für eine verbesserte Zeit- und Ergebnisökonomie und sorgen so für ein Mehr an Lebensqualität.

– Herausforderungen

Die Gestaltung der Beziehung zwischen Kunde und Anbieter im Service wird zum zentralen Ausgangspunkt für wirtschaftlichen Erfolg. Dabei werden Kunden (private Haushalte und Unternehmen) in Zukunft besser informiert und mit einem höheren Anspruchsniveau Service nachfragen, d. h., sie richten sich bei der Nutzung oder den Kauf von Services nach ähnlich objektiven Kriterien wie bereits heute im Bereich von Konsum- oder Investitionsgütern.

– Neue Zielgruppen

Moderne Gesellschaften zeichnen sich durch einen Trend zur Pluralisierung und Ausdifferenzierung der Lebenswelten, Wertvorstellungen und Einstellungen aus.  Durch den Wertewandel (weg von Pflicht- und Akzeptanzwerten hin zur Selbstverwirklichung), die allgemeine Wohlstandssteigerung, die Emanzipation der Frau, die Lockerung der Erziehungsnormen, etc. ist es zu einer Pluralisierung sozia-ler Milieus gekommen. Um die Zielgruppen differenziert ansprechen zu können, ist eine Marktsegmentierung notwendig, also die Aufgliederung des Marktes in klar abgegrenzte potentielle Kundengruppen. Diese unterscheiden sich unter anderem durch demographische, psychographische und (kauf)verhaltensrelevante Merk-male. Die Analyse und Beschreibung der einzelnen Segmente erlaubt es, konzentrierte Maßnahmen auf einzelne Zielgruppen abzustimmen und die jeweils adäquaten Serviceangebote festzusetzen

– Maßgeblichkeit der Kunden

Kunden erkennen zunehmend den Wert von Services (auch als Teil von Gesamtangeboten). Das erfolgreiche Treffen der Kundenbedürfnisse im Service wird zu einem wesentlichen Differenzierungs-merkmal. Die Unternehmen werden die Märkte der Zukunft noch stärker als heute aus Kundenperspektive be-trachten. Zugleich verändert die Integration des Kunden in den Prozeß der Leistungserstellung die Rollenverteilung zwischen Anbieter und Abnehmer Mehr als heute werden Kunden eigene Ressourcen für die Leistungserstellung einbringen und damit eine Teilverantwortung für den Erfolg der Leistung übernehmen. Dazu bedarf es neuer vertraglicher und außervertraglicher Arrangements zwischen Kunden und Anbietern.

– Flexibilität der Leistung

Die Wechselwirkungen zwischen Service- und Technologieentwicklung intensivieren sich: Neue Technologien – insbesondere aus den Bereichen Informations- und Kommunikationstechnik – ermöglichen neue Arten von Services und neue Mechanismen ihrer Entwicklung und Erbringung. Zugleich befördern innovative Servicekonzepte die Entwicklung neuer technischer Lösungen. Schließ-lich erfordern innovative Technologien neue Dienstleistungen, um überhaupt nutzbar zu werden, z. B. in den Bereichen Schulung, Installation und Wartung. Es kommt zu einer engeren Verzahnung von Produktion und Dienstleistungen: Immer häufiger werden materielle Produkte und Dienstleistungen zu „Komplettangeboten“ gebündelt. Unternehmen des produzierenden Gewerbes nutzen in immer höherem Maß innovative Dienstleistun-gen „um ihre Produkte herum“, um sich vom Wettbewerb zu differenzieren. Durch innovative Services können zusätzliche Wertschöpfungspotentiale ausgeschöpft werden.

– Handlungsfelder

Es deutet vieles darauf hin, dass sich die Dynamik des Servicemarktes  weiter verstärkt, insbesondere vor dem Hintergrund der demographischen Entwicklung, individualisierter Konsumstile, zunehmender Globalisierung und einer beschleunigten technologischen Entwicklung. Hier werden mittelfristig völlig neue Bedürfnisse, Nachfrage- und Angebotsstrukturen entstehen. Durch die Entwicklung und Nutzung innovativer Serviceangebote besteht jedoch die Chance, diese Prozesse positiv zu gestalten und die damit verbundenen Potentiale besser zu nutzen. Neue Services auf soziale und konsumbezogene Trends auszurichten, bedeutet zunächst einmal den Kunden und seine Bedürfnisse ins Zentrum der Betrachtung zu rücken: 1. Wie beeinflussen Konsumverhalten, Lebensentwürfe und gesellschaftliche Strukturen den Service?  2. Welche Services werden Kunden in Zukunft in Anspruch nehmen und 3. Wie können Anbieter schon heute dafür die entsprechenden Serviceangebote entwickeln? Um auf diese Fragen Antworten zu formulieren, können Unternehmen sich nur selten auf bewährte Lösungen der Vergangenheit verlassen.

– Persönliche Ökonomie

Wichtige Veränderungen bestimmen zusehends das Leben der Kunden: 1. Erwerbsarbeit wird für Männer und Frauen zum selbstverständlichen Teil des eigenen Lebensentwurfs. Dadurch verändert sich die Gestaltung von Familie und Privatleben und 2. Die Globalisierung der Wirtschaft verlangt ein flexibles Engagement und ein hohes Maß an Mobilität. Dadurch verändern sich die Beziehungen zur Mitwelt, der Berufsalltag usw. usf. Was Kunden in diesem Zusammenhang brauchen, sind Services, die es erlauben, der neuen Realität zwischen Familie und Beruf gerecht zu werden. Neue Services müssen den Alltag „outsourcen“:  das oberste Ziel muß es sein, den Kunden beim Zeitsparen zu helfen. Wohlstand wird künftig von vielen von uns als Zeitwohlstand eingekauft. Gefragt sind:  Lösungen statt Produkte, individuelle Hilfestellung statt Massenkonsum.

– Individueller Gewinn

Jeder Kunden sucht nach der Verbesserung der eigenen Lebensqualität in all’ den Bereichen, die den Alltag wesentlich bestimmen: Familie und Partnerschaft, Beruf und Freizeit, Gesellschaft und Gemeinschaft, Konsum und Genuss. Zum einen soll durch Service, als „Support in allen Lebenslagen“ nicht nur Zeit gewonnen, sondern auch effizient genutzt werden, zum anderen sich die Verbesserung des Zeitmanagements auch auf die Qualität der Beziehungen (Familie, Freunde, Gemeinschaft, Gesellschaft) positiv auswirken. Die Individualisierung, die als das Hauptmotiv des Kunden bezogen auf die steigende Nachfrage nach Service identifiziert werden kann, legt auch den Grundstein für eine Veränderung der Lebensziels: die Hinwendung zu einem „Neuen Luxus“ (mehr Lebensqualität, Individuelles Wohlergehen, Inneres Wachstum, einzigartige Erlebnisse, mehr Zeit)

– Nachhaltige Ergebnisse

Kunden suchen nach dem messbaren oder spürbaren „Profit“ eines Serviceangebots, wie z. B. durch die Zunahme materieller und ideeller Werte, wie z. B. finanzieller Gewinn (GeldWert), MehrWert, ErlebnisWert bzw. deren wirkungsvollste Kombination. Die Höhe des „KundenProfits“ ergibt sich aus der Differenz zwischen GesamtWert und der Investition, die der Kunde tätigt. Die Höhe des „Kunden-Profits“ ist: 1. das einzig messbare oder spürbare Alleinstellungsmerkmal 2. die einzige nicht austauschbare Komponente, die aus Kundensicht den Unterschied zu Wettbewerb ausmacht! und 3. die Wirkung bzw. das Ergebnis, das vermarkten werden kann! Nachhaltigkeit erzielt ein hoher „Kunden-Profit“ dann, wenn Vertrauen in die Kompetenz, das Wohlwollen und Diskretion des Anbieters geschaffen wurde. Vertrauen kann letztlich nur durch eine respektvolle Grundhaltung der Anbieter gegenüber ihren Kunden wachsen. Gerade dort, wo der Kunde durch eine zunehmende „Selbst-Öffnung“ (Hinterlegung persönlicher Profile) und „Selbst-Beteilung“ (Entwicklung und Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen) die Nähe zu Unternehmen sucht, kann jedes schlechtes Verhalten in der Gegenwart zu einem Stolperstrick in der Zukunft werden. TIP: Lesen Sie weiter in der neuen Studie „Die Zukunft im Service“. Weitere Informationen sind hier zu finden: www.DieServiceForscher.de.

Aufzeichnung des Betrages während der Veranstaltung „Erfolgreiches Contactcenter 2012“:


Dieser Beitrag ist ein Auszug aus dem kostenlosen eBook, das begleitend zur Veranstaltung “Erfolgreiches Contactcenter” am 08.11.2012 erschienen ist. Weitere Infos zur Veranstaltung und kostenlose Downloadmöglichkeit des eBooks unter www.erfolgreiches-Contactcenter.de.

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Über contactcenternetwork

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie. Kooperative Marketingmaßnahmen unterstützen die Mitglieder gegenseitig.
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Eine Antwort zu Willkommen in der Servicezukunft

  1. silver price schreibt:

    Die Anforderungen an eine qualifizierte Beratung werden weiter steigen. Komplexere Angebote wie Anlage-, Vermögens- oder Vorsorgeberatung werden vermutlich nicht vollständig ersetzt durch online Angebote, aber doch maßgeblich unterstützt durch mathematische Software und Instrumente für Berechnungen, durch Visualisierungstechniken, durch Methoden zur besseren Messbarkeit und Vergleichbarkeit zwischen Anbietern und Produkten und durch Bewertungs- und Empfehlungsservices von den Anwendern selbst.

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