Unternehmen ignorieren Kundennachrichten per Twitter

Bildschirmfoto 2012-12-11 um 10.51.58Nach Recherchen von Nielsen und McKinsey greifen rund die Hälfte aller Social Media Nutzer auf soziale Netzwerke zurück, wenn sie Unterstützung durch den Kundendienst erwarten. Tatsächlich aber ignorieren 70 Prozent der Unternehmen Kunden-Mitteilungen per Twitter.

Konsumenten verbringen immer mehr Zeit mit der Nutzung mobiler Apps. Dies spiegelt die aktuelle Social Media Studie von Nielsen wieder. Der Spezialist für Online- und Medienforschung untersucht jährlich die Medien- und Kommunikationsgewohnheiten von Konsumenten in den USA. Hier hat sich die tägliche Nutzungsdauer von Smartphone-Apps in 2012 gegenüber dem Vorjahr mehr als verdoppelt. Während die PC-Nutzung (4 Prozent) und Mobile Internet Nutzung (20 Prozent) vergleichsweise moderat zulegte, entwickeln sich Apps zum mobilen Service-Browser.

Rainer Kolm, Mitbegründer der i-Service Initiative, glaubt, dass Verbraucher immer häufiger soziale Netzwerke und Plattformen nutzen werden, wenn sie Hilfe von Marken und Unternehmen erwarten. „Aber die meisten Unternehmen hinken dieser Entwicklung immer noch hinterher“.

Hier geht es zur Nielsen Studie.

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Über andreasklug

Andreas Klug ist Vorstand der ITyX - einem Software-Hersteller für moderne und intuitive Kundenservice-Applikationen - und er ist digitaler Immigrant. Seit mehr als 40 Jahren lässt er demütig Service-Havarien über sich ergehen. Damit ist jetzt Schluss! In seinem Customer Experience Blog "Mein lieber Kokoschinski" (aus Ruhrgebiet und Ostdeutschland stammende, ergraute Redewendung für den Zustand des ERSTAUNENS) lässt seinen erlebten Customer Experience Katastrophen freien Lauf.
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3 Antworten zu Unternehmen ignorieren Kundennachrichten per Twitter

  1. Manja Baudis - Die LAUTMALER schreibt:

    Reblogged this on Smart Service.

  2. gsohn schreibt:

    Reblogged this on Vernetzt Euch! und kommentierte:
    Es liegt also nicht an der zu geringen Nachfrage der Kunden, dass die Services im Social Web so mager vertreten sind.

    • Stefan Schran schreibt:

      Ich glaube man muss schon noch etwas genauer differenzieren welches Unternehmen hier welchen Service anbieten sollte. Diese Dinge müssen auch nachgehalten werden und bedürfen einer aufwendigen Betreuung durch „reale“ geschulte Mitarbeiter und nicht einfach nur einer Unternehmenspräsenz im „Sozial“ WEB.

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