Communities als Servicekanal der Zukunft

Autor: Prof. Dr. Heike Simmet

Service-Communities stellen für Call Center eine zeitgemäße und effiziente Form einer  Zusammenarbeit mit Kunden auf den sozialen Plattformen dar. Durch diese Service-Communities erfolgt  eine Verlagerung der Wertschöpfung vom Call Center eines Unternehmens in den Verantwortungsbereich der Kunden. Der Kundenservice kann davon deutlich profitieren.

Kundenservice wird sozial

Das Community-Prinzip und damit die Ausnutzung der Effekte der sogenannten Schwarmintelligenz durch eine in der Regel öffentlich erfolgende Kollaboration im Social Web finden mittlerweile ein immer größer werdendes Anwendungsspektrum. Vor allem in der Produktentwicklung haben sich  Crowdsourcing und Open Innovation Plattformen bereits auf breiter Ebene etabliert.

Auch der  Kundenservice wird heutzutage zunehmend sozial. Denn gerade die jüngere Generation der sogenannten Digital Natives, d.h. die nach 1980 Geborenen schaut bei Serviceproblemen heute zuerst in das Netz. Neben den neuen Service-Apps via Smartphone oder Tablet spielen Service-Communities als Kunden-helfen-Kunden-Forum, als Support-Community oder als Feedback-Community eine ständig wichtiger werdende Rolle für den Kundenservice. Der bereits vorhandene Multichannel-Service des klassischen Call Centers via Telefon, E-Mail, Fax sowie Brief wird auf diesem Wege durch einen echten Many-to-Many Dialog-Kanal ergänzt.

Kostenreduktion und Qualitätssteigerung

Service-Communities tragen zur Reduktion des Anrufvolumens in den klassischen Call Centern bei und erschließen auf diesem Weg erhebliche Kostensenkungspotenziale. Ähnlich lautende Anfragen und Probleme im Kundenservice können durch intelligente Klassifizierungsverfahren leichter identifiziert und rationeller als durch klassische One-to-One Methoden per Telefon oder E-Mail gelöst werden. Peaks bei plötzlich neu … mehr

Advertisements

Über contactcenternetwork

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie. Kooperative Marketingmaßnahmen unterstützen die Mitglieder gegenseitig.
Dieser Beitrag wurde unter Callcenter, Contact Center, Kundendialog, Selfservice, Social Media abgelegt und mit , , verschlagwortet. Setze ein Lesezeichen auf den Permalink.

2 Antworten zu Communities als Servicekanal der Zukunft

  1. gsohn schreibt:

    Reblogged this on Ich sag mal.

  2. Pingback: Denn sie wissen nicht, was sie tun: Call Center im Blindflug | Ich sag mal

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s