Contactcenter Investitionsstudie 2013 – Teil 1: Investitionsziele 2013 – Veränderungen gegenüber Vorjahr

Bereits zum vierten Mal führte das Contact-Center-Network e.V. die Contactcenter Investitionsstudie in der D-A-CH-Region durch. Mehr als 150 Führungskräfte haben sich im November 2012 an der Befragung beteiligt. Nun liegen die Ergebnisse vor.

Investitionsziele 2013

Die spannende Frage ist nun, wie sich das Investitionsklima 2013 entwickelt und welche Bereiche besonders stark profitieren oder leiden werden.

Die Befragten konnten in jedem der Investitionsziele angeben, ob das Thema für Sie wichtig, neutral, unwichtig oder Investitionen geplant sind bzw. keine Angabe wählen. Betrachtet man nur die Nennungen der geplanten Investitionen, ergibt sich für 2013 folgendes Bild:

Investitionsstudie 2013: Investitionsziele

Investitionsstudie 2013: Investitionsziele

Abb. 8: Investitionsziele 2013 in % der Nennungen

Das Thema CTI , Top-Investitionsziel in 2012, hat sich von 16 % auf 8 % halbiert und rangiert noch in der oberen Hälfte. Personalentwicklung und –beschaffung führen unangefochten die Spitze der Investitionsziele an. Das Niveau sinkt jedoch insgesamt gegenüber dem Vorjahr.

CRM-Software ist unverändert an dritter Stelle der Investitionsziele. Dem Themenbereich Social Media gelingt es aus der Diskussionsphase in die konkrete Umsetzungsphase zu kommen. Was in den Vorjahren als „Herausforderung“ genannt wurde, spiegelt sich nun in realen Investitionsabsichten wieder. In diesem Sog gewinnt  auch das Thema Internet Selfservice an Bedeutung und setzt sich vom unteren Drittel im Vorjahr nun im oberen Drittel der Investitionsziele mit fest. Chat gewinnt als weiterer Kommunikationskanal an Bedeutung und steigert sich von 3,61 % im Vorjahr auf nun 5,1 %.

Schaut man sich die nachfolgende Grafik an, werden die Investitionsgewinner und –verlierer gegenüber dem Vorjahr schnell deutlich:

Der Punkt Raumgestaltung ist neu in den Fragebogen aufgenommen worden und fasst die alten Bereiche Licht und Möbel zusammen. Bedingt durch die Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG) und dem dadurch initiierten Thema  „kostenlose Warteschleife“ wurde dieser Punkt neu aufgenommen. D.h. echte Investitionsgewinner sind somit Chat, Sprachportale / IVR, Internet Selfservice Angebote und Social Media.
Somit standen für diese Bereiche keine Vergleichswerte aus dem Vorjahr zur Verfügung und der Ausgangspunkt ist somit 0 %.

Die stärksten Einbußen hinnehmen mussten die Bereiche Raumakustik, ACD, CTI und Kampagnenmanagement mit CRM-Software. Die Investitionsbereitschaft sinkt durchschnittlich um 3,32 Prozentpunkte. Lässt man die 2013 neu hinzugenommenen Punkte Raumgestaltung und kostenlose Warteschleife außen vor, verzeichnet man einen durchschnittlichen Rückgang von 4 %.

Investitionsstudie 2013: Veränderung Investitionsziele gegenüber Vorjahr

Investitionsstudie 2013: Veränderung Investitionsziele gegenüber Vorjahr

Abb. 9: geplante Investitionsziele 2012 und 2013 in % inkl. Veränderungen

Weitere Details zu den einzelnen Segmenten finden Sie in den kommenden Blog-Beiträgen. Oder Sie laden sich die komplette Studie kostenlos herunter unter http://www.contact-center-portal.de/ccstudie2013

Wir freuen uns auf Ihre Kommentare und persönlichen Einschätzungen, wohin die Reise 2013 gehen wird.

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Über contactcenternetwork

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie. Kooperative Marketingmaßnahmen unterstützen die Mitglieder gegenseitig.
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