Contactcenter Investitionsstudie 2013 – Teil 2: Telekommunikation – CTI, Dialer, VoIP

Bereits zum vierten Mal führte das Contact-Center-Network e.V. die Contactcenter Investitionsstudie in der D-A-CH-Region durch. Mehr als 150 Führungskräfte haben sich im November 2012 an der Befragung beteiligt. Nun liegen die Ergebnisse vor.

Contact Center Investitionsstudie 2013: geplanter Investitionsbedarf Telekommunikation für 2013 in %

Contact Center Investitionsstudie 2013: geplanter Investitionsbedarf Telekommunikation für 2013 in %

Im Bereich Telekommunikation wurden die Unterkategorien CTI, Dialer und VoIP abgefragt.

„Computer Telefony Integration“ kurz CTI ist eine Technik, die bereits seit mehreren Jahrzehnten am Markt verfügbar ist. Damit wird einer Softwareanwendung die Steuerung einer Kommunikationseinrichtung ermöglicht. Also z.B. der Aufbau eines Telefonats oder auch das Erkennen eines eingehenden Anrufers.

Für mehr als 50 % der Befragten ist CTI eine wichtige Basistechnologie im Kundenservice, um Anrufer bereits anhand der eingehenden Ruf-Nummer zu identifizieren und Agenten von Routinetätigkeiten wie dem Anwählen zu entlasten.

Viele neue Kommunikationslösungen bringen automatisch Standard-CTI-Schnittstellen wie die TAPI, TSAPI, JTAPI oder CSTA von Haus aus mit. Damit werden aufwändige CTI-Server von Drittanbietern überflüssig. Nicht jeder Hersteller forciert aber offene CTI-Standards. So mancher fährt lieber individuelle Protokolle und bindet damit den Kunden fest an den Hersteller. Nachteilig erweist sich dabei aber, dass die Anzahl an Applikationen für die proprietäre Anbindung von Telefonanlagen begrenzt ist. Ein Wechsel einer Telefonanlage bedingt dann u.U. auch direkt den Wechsel der eingesetzten Anwendungen.

Mit mehr als 8 % der Investitionsabsichten zählt CTI zu den Top-5-Invesitionszielen in 2013. Jedoch musste dies den Platz an der Spitze der Investitionsziele 2012 abgeben. Es ist ein Rückgang der geplanten Investitionen im Bereich CTI um knapp 8 % zu erwarten.

Contact Center Investitionsstudie 2013: geplante Investitionen in Telekommunikation im Jahresvergleich in %

Contact Center Investitionsstudie 2013: geplante Investitionen in Telekommunikation im Jahresvergleich in %

Nach einem leichten Anstieg der Investitionen im Bereich Dialer sinken die Investitionsabsichten in 2013 auf 3,18 %. Für 30 % der Befragten ist der Dialereinsatz nach wie vor wichtig.  Die Ablehnung von über 60 % der Befragten in 2012 ist auf 47 % zurückgegangen.
Hier wirken sich die Gesetzesänderungen (UWG-Novelle vom 04.08.2009, § 7 ff.) mit dem Verbot von Coldcalls im Privatkundenbereich in Deutschland ebenso aus wie die verschärften Anforderungen für den Vertragsabschluss im Bereich Telekommunikation und Zeitschriftenabonnements. Nachdem nun auch die gesetzlichen Regelungen in der Schweiz geändert wurden (Verbot von Werbeanrufen im Krankenkassenbereich usw.), ist hier die Nachfrage gegenüber dem Vorjahr weiter zurückgegangen. Der Schweizer Callcenterverband CallNet verfügt aktuell noch über keinen Ehrenkodex zum Thema Kaltanrufe, anders der Schweizer Direktmarketingverband (SDV).

Im Bereich Dialer muss man verschiedene Anwahlverfahren differenzieren:

Beim Predictive Dialer baut ein intelligenter Dialer vorausschauend mehr Verbindungen auf als freie Mitarbeiter verfügbar sind. Kommt eine Verbindung zustande, wird das Gespräch auf einen freien Agentenarbeitsplatz geroutet und in der Frontendanwendung der Kundendatensatz angezeigt. Je nach Einstellungen der Dialerparameter kann es passieren, dass ggf. eine Verbindung zustande kommt, aber kein freier Mitarbeiter für dieses Gespräch mehr verfügbar ist.

Deshalb hat der Deutsche Callcenter Verband (CCV) gemeinsam mit dem Deutschen Dialogmarketing Verband (DDV) bereits 2010  konkrete Richtlinien für den Einsatz solcher Dialer herausgegeben.

Powerdialer wählen automatisiert Kontakte an. In der Anwahlphase sieht der Agent bereits den angerufenen Kontakt. Besetzte oder nicht erreichbare Gesprächspartner werden automatisch in die Wiedervorlage eingestellt. Werden falsche Ruf-Nr. in der Anwahl erkannt, werden diese aussortiert. Der Mitarbeiter sieht bereits in der Anwahlphase, welcher Kunde aktuell angerufen wird und hat bereits alle wichtigen Informationen verfügbar.

Beim PreView Dialing entscheidet der Mitarbeiter selbst, wann er die Anwahl startet. Dies wird oft nicht unter dem Begriff Dialing gefasst, sondern ist eine Standardfunktion im Thema CTI.

Unter www.grutzeck.de gibt es einen kostenlosen Simulator zum Download, der die Zeitersparnis zwischen Power- und Predictive Dialer kalkuliert.

Voice over IP (VoIP) hat sich als Basistechnologie durchgesetzt. Die geplanten Investitionen sinken von 24,35% in 2010, über 11,05 %in 2011 und 7,18 % in 2012 auf 6,37 %. Es scheint hier eine Marktsättigung erreicht zu sein oder der Hype ist verschwunden. Wer migrieren wollte, hat bereits migriert. Bei der Ersatzinvestition für abzulösende Telefonanlagen ist VoIP nichts Exotisches mehr, sondern Standardtechnologie. Die Beschaffung einer Telefonanlage bedeutet nicht zwangsweise eine separate Verkabelung und Hardware, sondern kann als VoIP Lösung, als gehostete Lösung oder jede Form von Hybrid daherkommen. Somit kann jedes Unternehmen, die auf die eigenen Anforderungen passende Lösung finden.

Hauptgründe auf VoIP zu wechseln sind laut GLOBAL CONTACT CENTRE BENCHMARKING REPORT 2011 für 70 % der Befragten Kostenersparnisse und für weitere 70 % die flexible Architektur. Nur 46 % geben funktionale Anforderungen für die Migration an.

Insbesondere im ländlichen Raum scheitert die VoIP Einführung aktuell noch an mangelnden Bandbreiten. Darin hat sich leider z.T. auch trotz dem Konjunkturpaket 2 der Bundesregierung 2009 und dem Aufruf zur Eroberung des ländlichen Raums noch nicht viel geändert. LTE als mobile Breitbandtechnologie löst im ländlichen Raum zunehmend das kabelgebundene Breitband ab. Die Erwerber der LTE-Lizenzen mussten dabei zunächst 90 % der kleinen Orte abdecken, bevor sie mit den nächstgrößeren Orten anfangen konnten. Unter Breitband wird dabei ein technischer Zugang von mindestens 1 MBit/s verstanden.

VoIP Experte Christoph Siegel von Nextragen ergänzt: „Für Callcenter stellt VoIP gegenüber ISDN eine Herausforderung dar. Bisher war die Qualität der Verbindung durch den Carrier mit dem Codec G711 gesichert definiert. Bei der Einführung von VoIP muss das hausinterne Netz „VoIP Ready“ geprüft werden, um sicherzustellen, dass alle Netzwerkkomponenten für VoIP ausgelegt und richtig konfiguriert sind. Da Datennetze sich dauernd verändern (Updates), sollte ein Callcenter eine Langzeitüberwachung der Sprachqualität durchführen. Es geht dabei um das eigene Netz und den Carrier.“

Große Vorteile für die VoIP Technologie ergeben sich durch einfache Möglichkeiten der Standortkoppelungen.

Weitere Details zu den einzelnen Segmenten finden Sie in den kommenden Blog-Beiträgen. Oder Sie laden sich die komplette Studie kostenlos herunter unter http://www.contact-center-portal.de/ccstudie2013

Wir freuen uns auf Ihre Kommentare und persönlichen Einschätzungen, wohin die Reise 2013 gehen wird.

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Über contactcenternetwork

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie. Kooperative Marketingmaßnahmen unterstützen die Mitglieder gegenseitig.
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Eine Antwort zu Contactcenter Investitionsstudie 2013 – Teil 2: Telekommunikation – CTI, Dialer, VoIP

  1. Max schreibt:

    Vielen Dank für diese Auskunft! Es war wirklich ein interessanter Aufsatz zu lesen!

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