Contactcenter Investitionsstudie 2013 – Teil 3: Unified Communications

Bereits zum vierten Mal führte das Contact-Center-Network e.V. die Contactcenter Investitionsstudie in der D-A-CH-Region durch. Mehr als 150 Führungskräfte haben sich im November 2012 an der Befragung beteiligt. Nun liegen die Ergebnisse vor.

Teil 3 beschäftigt sich mit dem Thema „Unified Communications“:

geplanter Investitionsbedarf 2013 in Unified Communication in %

geplanter Investitionsbedarf 2013 in Unified Communication in %

Der Bereich Unified Communication untergliedert sich in die Bereiche ACD, Universal Queuing / Multichannel Routing, Chat sowie Social-Media Integration.

Unter ACD versteht man die Kurzform für Automatic Call Distribution. Die meisten Menschen nutzen, ohne es vermutlich zu wissen, eine der weltweit größten ACD-Systeme im Taschenformat: an ihrem Mobiltelefon entscheiden sie persönlich über eine Anrufannahme oder die Weiterleitung an ihre Mailbox. Genau diese Technik nutzen Unternehmen, um eingehende Anrufe, Faxe und E-Mails automatisiert an den jeweils am besten geeigneten Mitarbeiter weiterzuleiten. Meist wird unter ACD der Fokus auf Telefongespräche gesetzt.

Weit mehr als die Hälfte der Befragten hält eine ACD für wichtig. Nur 19 % halten eine ACD für unwichtig. Das ist der geringste Prozentsatz bei allen Technologien im Bereich Unified Communications.

Die Investitionsbereitschaft ist hier jedoch von 13,25 % im Vorjahr auf 4,46 % gesunken. Man kann vermuten, dass durch die kostenlos zu stellende Warteschleife bereits Investitionen in 2012 vorgenommen worden sind und somit in 2013 weniger Ersatzbeschaffungen erfolgen. Eine Verlagerung auf Multichannel Routing ist nicht direkt erkennbar, da hier auch die Investitionen von 10,84 % im Vorjahr auf aktuell 3,18 % zurückgegangen sind.

geplante Investitionen in Unified Communication im Jahresverlauf in %

geplante Investitionen in Unified Communication im Jahresverlauf in %

Universal Queuing oder Multichannel Routing beschreiben Technologien, die unterschiedliche Eingangskanäle, also z.B. Telefon, Fax, SMS, Email oder Social Media Kanäle, als eingehende Vorgänge betrachten, die in Unternehmensorganisationen nach vordefinierten Regeln geroutet werden. Das entspricht einer vorgangs- oder prozessorientierten Arbeitsweise und ist der weitreichendste Ansatz in der Eingangsbearbeitung.

Die Akzeptanz gegenüber dem Vorjahr ist deutlich von 22,29 % in 2012 auf über 41 % für 2013 gestiegen. Die Fortentwicklung des primär auf Telefonate orientierten ACD-Ansatzes zum umfassenderen Multichannel Routing ist für viele Entscheider nachvollziehbar. Aber das wirkt sich noch nicht unmittelbar in konkreten Investitionen aus.

Der Global Contact Centre Benchmarking Report 2011 zeigt  deutlich die Verlagerung der Kommunikationskanäle: [1]

Evolution of non-Face-to-Face interactions

Evolution of non-Face-to-Face interactions

So geht die Kommunikation über den Telefonkanal zu Lasten von Interaktion über das Web zurück. Aus „Call Center“ muss nun endgültig „Contact Center“ oder „Customer Interaction Center“ werden.

Schaut man sich in der gleichen Studie an, welche Kanäle aktuell in Contactcenter -Einheiten unterstützt werden, ergibt sich folgendes Bild: [2]

Welche Kommunikationskanäle werden aktuell im Contactcenter unterstützt?

Welche Kommunikationskanäle werden aktuell im Contactcenter unterstützt?

Social Media steht demnach noch ganz am Anfang. Birgt aber hohe Wachstumsraten.

Unter (proaktivem) Chat wird Echtzeit-Text-Kommunikation zwischen Besuchern der Internet-Portale und verfügbaren Agenten verstanden. Besucher können je nach Besuchsverhalten proaktiv in einen Dialog eingeladen werden. Häufig gekoppelt mit Co-Browsing, Video-Unterstützung oder  als Teil eines Multi-Channel-Managements.

Wurde Chat in der Vergangenheit eher belächelt und als Nischenprodukt angesehen, steigen nun die Investitionen von 3,6 % in 2012 auf geplante 5,1 % in 2013. Die Akzeptanz der Kunden steigt. Für viele Kunden ist es z.B. während eines Bestellvorgangs im Internet einfacher über Chat Hilfe zu erhalten als extra zum Telefon zu greifen und zu erklären, auf welcher Seite man sich gerade befindet und wo es aktuell hakt.

Chat profitiert somit auch von einer Verlagerung des Kommunikationsverhaltens weg vom Telefon hin zu anderen Kanälen. Einige Callcenter- Einheiten tragen dem bereits Rechnung. Andere sehen steigende Callvolumen. So erklärte Harry Wassermann, CEO der SNT AG anlässlich eines Interviews am 16.03.2012 durch www.Call-center-experts.de: „Das Callvolumen geht alles andere als zurück. Neue Fragestellung, neue Themen, immer komplexere Produkte verursachen immer mehr telefonische Fragen. …[3]

Und so halten dann auch mehr als 56 % der Befragten Chat, wie im Vorjahr, für unwichtig.

Einige Experten sehen das anders. So ergänzt Andreas Klug, Vorstandsmitglied Contact-Center-Network e.V.: „Chat ist der einzige Weg, das Serviceversprechen eines Anbieters in die Virtualität seiner Internetseite zu transferieren.“

Die Social Media Investitionen steigen mit 8,28 % gegenüber 7,83 % im Vorjahr leicht. Damit kann sich das Thema Social Media dem allgemeinen Investitionsrückgang entziehen und gegen den Trend zulegen. Unter Social Media werden dabei alle Werkzeuge verstanden, die den Austausch untereinander ermöglichen und Vernetzung erlauben oder Inhalte teilen.

Social Media ist in den Unternehmen angekommen. So nutzen laut der Studie „Social Media 2012: Trends in Marketing und Marktforschung“ von DTO Research und marktforschung.de 74 % der befragten Unternehmen Facebook, 31 % XING, 19 % Twitter und 15 % Google+.[4] Dabei befürchten 37 % der Befragten Datenschutzprobleme und den Kontrollverlust.

Im Mai 2012 gaben erst 47 % der befragten Unternehmer bei einer ähnlichen Studie des BITKOM an, soziale Medien zu nutzen.[5] Dabei fällt auf, das Social Media Aktivitäten vorwiegend von Marketing oder Öffentlichkeitsarbeit getrieben und weniger als Dialogkanal verstanden werden.   So werden dann auch als vorrangiges Ziel der Social Media Aktivitäten Steigerung der Unternehmens- oder Markenbekanntheit genannt. Allerdings nutzen nur 10 % der Unternehmen Social Monitoring.

Aber es gibt auch Social Media Verweigerer. Lt. BITKOM Studie geben 62 % an, dass ihre Zielgruppe nicht in sozialen Netzwerken interagiert. 50 % geben rechtliche Unsicherheiten bezgl. Datenschutz, Arbeitnehmerrechten oder Urheberrechten an. 45 % sind der Meinung, dass Social Media nicht zur Unternehmenskultur passt.

Eine reine Kanalverschiebung lässt sich nicht feststellen. So kam bereits Ende 2009 eine Nielson Studie zu dem Ergebnis, dass bei intensiven Social Media Nutzern auch das Emailvolumen steigt. Das hängt u.a. auch damit zusammen, dass viele soziale Netzwerke Benachrichtungen per Email an den Anwender senden, wenn es neue Nachrichten im sozialen Netzwerk gibt.[6]

Die Verbreitung von internetfähigen Smartphones nimmt rasant zu. Eine Google-Studie zeigt, dass die Internetnutzung von Smartphones innerhalb von acht Monaten von 39 % in Feb. 2011 auf 49 % in Okt. 2011 gestiegen ist.[7]

Smartphones verdrängen klassische Handys und werden so zum allgegenwärtigen Device. Damit haben lt. Google Studie mobile Endgeräte mit 79 % Nutzung in Deutschland die stationären Geräte wie Desktop-Computer mit 48 % den Rang längst abgelaufen.

Die Ausweitung der Netzabdeckung durch LTE- und HSDPA-Techniken fördert den allgegenwärtigen Internetzugang.

Laut Contactcenter- Investitionsstudie gingen die Social Media Verweigerer gegenüber dem Vorjahr von 34,34 % in 2012 auf 31,21 % zurück. Der Anteil der  Befragten, die Social Media für wichtig halten, sinkt ebenfalls  von 36,14 % in 2012 auf 29,94 %. Viele verhalten sich neutral und damit abwartend. Early Adopters steigen jetzt ein und sammeln konkrete Erfahrungen im Bereich Social Media. Die Investitionen steigen gegen den allgemeinen Trend.

Für Prof. Dr. Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven stellt sich die Frage nach Social Media gar nicht mehr: „Durch die immer selbstverständlichere Nutzung von Smartphones bzw. Tablets werden umfassende Serviceleistungen, die jederzeit und an jedem Ort abrufbereit sind, in Zukunft zur Voraussetzung eines qualitativ hochwertigen Kundenservices. Der Kundenservice der Zukunft integriert zudem immer stärker Social Media. Denn die Kunden von morgen sind nicht mehr nur Individuen, sondern immer mehr auch Teil einer Social Community. Für  Callcenter bedeutet dies, dass sich guter wie auch schlechter Kundenservice in Echtzeit viral verbreitet. Die many-to-many Kommunikation prägt auf diese Weise zunehmend den Erfolg oder Misserfolg in der virtuell geprägten Servicewelt. Social Media Verweigerer in der Callcenter Branche haben auf Dauer keine Überlebenschance.“

Für Social Media Experten Rainer Kolm ist die verantwortliche Rolle im Unternehmen für das Thema Social Media unklar: „ Social Media ist in den Unternehmen angekommen, allerdings noch nicht im Contactcenter. PR und Marketing haben erkannt das Social Media auch Interaktion mit Kunden bedeutet. Kanäle wie Facebook und Twitter werden mittels Tools wie Cotweet, Hootsuite oder Tweetdeck bedient und gesteuert. Kundenkontakte werden mittels Communities nach dem Motto „Kunden helfen Kunden“ bearbeitet. Die Betreuung der Kunden erfolgt noch im Marketing, die eigentlichen Spezialisten für den Kundenkontakt im Contactcenter bleiben noch außen vor.“

Walter Benedikt beschäftigt sich als Dienstleister seit Jahren mit Social Media:
„Wir bei 3C DIALOG beschäftigen uns schon seit mehr als zwei Jahren sehr ausführlich mit dem Social Web. Aus der Praxis heraus können wir bestätigen: Social Media hält in immer mehr Unternehmen Einzug – allerdings mit einer Einschränkung: Denn viele kleine und mittelständische Unternehmen sind noch nicht bereit, zu investieren. Auch auf Kundenseite beobachten wir häufig, dass die bestehende Technologie immer noch die „günstigste“ ist. In neue Technologien und Prozesse zu investieren, ist für viele Firmen ein Risiko und kostet zudem noch Geld. Das können Konzerne wie die Deutsche Bahn oder die Telekom müheloser stemmen als KMU. Ich bin davon überzeugt: Letztlich werden viele Unternehmen erst dann die Geldbörse zücken, wenn die Nachfrage auf dem Markt merklich gestiegen und Social Media – was den Kundenservice angeht – im Mainstream angekommen ist. Das gilt im Übrigen auch für unsere Branche: Hier sind Twitter, Facebook und Co. längst noch nicht Mainstream. Wir würden den derzeitigen Stand der Callcenter-Branche eher in der Early-Adopter-Phase verorten. Die Technik ist ebenfalls noch nicht ausgereift – so unsere Erfahrung aus den vergangenen Jahren. Wir haben verschiedene Technologien für den Social Costumer Service getestet, am Ende stellte keine zufrieden. Da gibt es noch jede Menge Handlungsbedarf.“

Weitere Details zu den einzelnen Segmenten finden Sie in den kommenden Blog-Beiträgen. Oder Sie laden sich die komplette Studie kostenlos herunter unter http://www.contact-center-portal.de/ccstudie2013

Wir freuen uns auf Ihre Kommentare und persönlichen Einschätzungen, wohin die Reise 2013 gehen wird.

Über contactcenternetwork

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie. Kooperative Marketingmaßnahmen unterstützen die Mitglieder gegenseitig.
Dieser Beitrag wurde unter Callcenter, Contact Center, Kundenchat, Kundendialog, Kundenservice, Selfservice, Social Media, Unified Communications abgelegt und mit , , , , , , , , , verschlagwortet. Setze ein Lesezeichen auf den Permalink.

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s