Contactcenter Investitionsstudie 2013 – Teil 5: Inbound

Bereits zum vierten Mal führte das Contact-Center-Network e.V. die Contactcenter Investitionsstudie in der D-A-CH-Region durch. Mehr als 150 Führungskräfte haben sich im November 2012 an der Befragung beteiligt. Nun liegen die Ergebnisse vor.

Teil 4 beschäftigt sich mit dem Thema “Inbound”:

Kommunikation geschieht in zwei Richtungen: Vom Unternehmen in den Markt und umgekehrt. Mit der Verschärfung der aktiven Ansprache gewinnt der Inbound immer mehr an Bedeutung für die Unternehmenskommunikation.

Um den Unternehmenserfolg zu sichern, müssen Unternehmen bereit sein, über die Kanäle zu kommunizieren, die der Konsument wählt. Somit  sind die Zeiten, in denen eine gute telefonische Erreichbarkeit ausreichend war, endgültig vorbei. Kunden telefonieren, mailen, chatten, schreiben, sms-sen oder posten, tweeten, usw.. Der Kunde bestimmt den Kanal. Und es ist Aufgabe des Unternehmens diese Anfragen zur Zufriedenheit und Begeisterung der Kunden zu lösen.

geplanter Investitionsbedarf 2013 im Inbound in %

geplanter Investitionsbedarf 2013 im Inbound in %

Im Bereich Inbound wurden die Befragten nach ihren Investitionsplänen für die Themen Posteingangsbearbeitung, Sprachportale / IVR, Internet Self-Service und kostenlose Warteschlange befragt. Dabei wird unter Posteingangsbearbeitung nicht nur die Bearbeitung postalischer Briefe, sondern auch Email, Fax, SMS usw. subsumiert.

Die Zustimmung zu Posteingangsbearbeitung steigt gegenüber dem Vorjahr signifikant. Hielten in der letzten Befragung knapp 50 % das Thema Posteingangsbearbeitung für wichtig, sind das aktuell knapp dreiviertel der Befragten. Im Gegenzug sank der Anteil derjenigen, die das für unwichtig halten von 24,7 % auf aktuell nur noch 8,92 %. Allerdings sinken die geplanten Investitionen gegenüber dem Vorjahr leicht von 7,23 % auf 4,46 %.

Andreas Klug, Vorstand ITyX AG

Andreas Klug, Vorstand ITyX AG

Für den CCN-Experten Andreas Klug ist diese Entwicklung keinesfalls überraschend. Der Vorstand der ITyX AG hat die „Renaissance der verschrifteten Kundendialoge“ in vielen Fachartikeln seit 2011 vorhergesagt. Als Treiber dieses Wandels hat Klug Smartphones und Tablet-PC´s ausgemacht. „Verbraucher können ihre alltäglichen Service-Angelegenheiten jederzeit bequem von überall aus lösen“, so Klug. „Und da man aus dem ICE, von der Couch und im Büro ungern privat telefoniert, bieten E-Mail, Web Self Service und Service-Apps eben eine komfortable Alternative zum Anruf auf der Hotline“. Für 73 % der Konsumenten ist die E-Mail längst beliebtester Kanal im Dialog mit Unternehmen – vor dem Telefon. Kundenmitteilungen würden aber in der Contactcenter-Praxis überwiegend manuell bearbeitet. „Immer noch bleibt durchschnittlich jede fünfte Kundenmitteilung per E-Mail unbeantwortet. Wer hier investiert, kann die Bearbeitungszeiten pro Kundenkontakt um wenigstens 30 Prozent senken – teilweise werden 90 Prozent realisiert“, so Klug. „Bei Sprachportalen hingegen wurden die Effizienzpotentiale bereits weitestgehend gehoben“.

Mit Sprachportalen oder besser Sprachdialogsystemen lassen sich Dialoge am Telefon teilweise oder vollständig automatisieren. Sprachportale sind vergleichbar mit Portalen im Internet. Anrufer können sich so am Telefon informieren, Daten abfragen oder eingeben und sich bei Bedarf an einen zuständigen Ansprechpartner vermitteln lassen.

Sprachportale bieten dem Kunden handfeste Vorteile. Sie sind immer erreichbar, geduldig und funktionieren in gleichbleibender Qualität. Technologisch sind  Sprachdialogsysteme heute soweit, dass natürlich sprechende Menschen verstanden werden können. Die Zeiten der ersten IVR (Interactive Voice Response Systeme) mit Nachwahl einer Ziffer für die Auswahl in einem Sprachdialogsystem sind eigentlich nicht mehr nötig. Leider interpretieren manche Unternehmen ein Sprachportal immer noch als Schutzwall, um den direkten telefonischen Kontakt zum Unternehmen abzublocken. So ist es bei manchem Telekommunikationsanbieter ohne die Angabe einer gültigen Kunden-Nr. im Sprachdialogsystem unmöglich telefonisch Kontakt aufzunehmen.

Dr. Andreas Hauenstein, Geschäftsführer Telenet Kommunikationssysteme GmbH

Dr. Andreas Hauenstein, Geschäftsführer Telenet Kommunikationssysteme GmbH

Dr. Andreas Hauenstein von Telenet Kommunikationssysteme ergänzt: „Wettbewerbsfähige Customer-Care Strategien werden sich zukünftig an der Zufriedenheit des Kunden ausrichten und messen lassen müssen. Eine kritische Beurteilung aller eingesetzten Service-Bausteine ist daher angebracht. Bezogen auf Sprachdialogsysteme sehen wir daher erhebliches Potential. Sprachportale können heute so konzipiert werden, dass sie kontextabhängig, über natürlichsprachige Eingaben gesteuert, den Anrufer dort abholen, wo er es erwartet, nämlich bei der Lösung seines Kundenanliegens. Technologisch ist ein Niveau erreicht, dass es dem Kunden erlaubt mit dem System zu sprechen und auch verstanden zu werden. Bei Smartphones oder im Automotive Bereich wird Sprachsteuerung von vielen Kunden als innovativ akzeptiert. Die konsequente Nutzung dieser Technologie in Sprachportalen schafft auch hier ein Kundenerlebnis, welches als Mehrwert verstanden wird. Unternehmen als auch Kunden profitieren gleichermaßen davon. Standardisierte Anliegen wie auch die Anrufervorqualifizierung können automatisiert werden, Agentenzeit wird eingespart bzw. kann für komplexe Anliegen genutzt werden und der Kunde ist zufrieden weil er sein Anliegen schneller gelöst bekommt.“

Erstaunlicherweise halten aktuell aber 56,69 % Sprachportale und IVR für unwichtig. Der Wert lag im Vorjahr um 5 Prozentpunkte niedriger bei 51,81%. Der Anteil der Befragten, die das für wichtig halten steigt leicht von 17,47 % auf jetzt 18,47 %. Die Investitionsabsichten steigen von 3,01 % auf 4,46 %. Somit zählen Sprachportale zu den Gewinnern 2013.

Ein möglicher Grund für einen Investitionsschub kann hier das Thema kostenlose Warteschleife sein. Anstatt in Technologie zu investieren, um die Wartezeit kostenlos zu stellen oder Personal aufzustocken, um die Erreichbarkeit zu erhöhen, lässt sich für Standardanfragen ein automatisiertes Sprachdialogsystem einführen, so dass der Anrufer nie mehr warten muss.

Unter Internet Selfservice werden Dienste verstanden, in denen Kunden Serviceleistungen über das Internet selbst erbringen bzw. in Anspruch nehmen. Neben alltäglichen Web-Applikationen wie Online-Banking oder Online-Einkauf fallen auch intelligente Such-Anwendungen wie FAQ´s (Frequently-asked-Questions) oder Knowledge Management Lösungen darunter. Diese sind in der Lage, Fragestellungen und Suchen des Kunden fallabschließend im Internet zu beantworten. Dadurch entfällt für viele Verbraucher der Anruf auf der Hotline oder das Schreiben einer E-Mail.

Solche intelligenten Serviceangebote sind uns auch in Form von Foren im Internet, in denen sich die Teilnehmer gegenseitig unterstützen, vertraut, z.B. www.GuteFrage.net.

Auch in den Foren bzw. Gruppen sozialer Netzwerke wie Facebook, XING oder LinkedIn gibt es spezielle Themengruppen, in denen sich die Teilnehmer gegenseitig helfen.

Erste Unternehmen installieren für ihre eigenen Kunden Communities, wie z.B. die Helsana Versicherung in der Schweiz u.a.. Dabei ist Transparenz wichtig. Kunden tauschen sich über Produkt- oder Tariffragen aus. Wenn es unterschiedliche Preismodelle gibt, lassen sich auf Dauer verschiedene Preise für das gleiche Produkt kaum durchsetzen. Aber wenn das nicht im unternehmenseigenen Kundenforum bekannt werden würde, taucht die Information an anderer Stelle im Netz auf.

Für den Kundenservice ist es wichtig, solch ein Kundenforum zu beobachten. Erfolgt keine Antwort von anderen Benutzern auf eine konkrete Frage, sollte der Service eine fachlich fundierte Antwort liefern und kenntlich machen, dass die Antwort von einem Unternehmensmitarbeiter gegeben wurde.

Um die Qualität der Beiträge zu sichern, gibt es Bemühungen gute Beiträge durch Anwender honorieren zu lassen, um Leute mit Anerkennung zu belohnen. So schreibt Frau Prof. Dr. Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven: „Der Kundenservice in Deutschland befindet sich im Moment in einer tiefgreifenden Umbruchphase. Klassische Konzepte einer telefonischen One-to-One-Kommunikation über Call Center werden immer mehr verdrängt. An deren Stelle treten verstärkt smarte Lösungen einer Many-to-Many-Kommunikation vor allem über Social Media. Wichtige Komponenten im Kundenservice von morgen sind Service-Communities durch die über das Werkzeug Gamification eine neue Form der Kundenintegration in einer Mixed Reality erreicht wird.“[1]

Für Anwender sind diese Serviceangebote zeitlich uneingeschränkt nutzbar. In elektronischen Medien lassen sich diese Inhalte direkt durchsuchen.

Hauptmotivation für Unternehmen sich im Bereich Internet Selfservice zu engagieren, sind lt. der Studie „10 Top-Trends im E-Selfservice“ mit 85 % Kostensenkung und mit 88 % die Steigerung der Kundenzufriedenheit.
Ähnlich wie bei Social Media, sind oftmals untere Fachabteilungen für den Bereich Internet Selfservice und Customer Care zuständig. So werden Internet Selfserviceangebote oftmals von den Abteilungen E-Commerce oder Internet-Business vorangetrieben und damit losgelöst von der Callcenter Abteilung.

Entscheidend für die Benutzerakzeptanz ist die Bedienerfreundlichkeit und Verständlichkeit der Inhalte. Zu viel Fachchinesisch schreckt Endkunden ab. Eine effiziente Suchfunktion ist Voraussetzung, um die richtigen Inhalte rasch zu finden.
Von daher ist es wichtig, beim Design von Selfserviceangeboten die Zielgruppe vor Augen zu haben (Wording, Suchphrasen, …).

Hardwarehersteller wie Cisco oder Softwareanbieter wie Oracle lösen bereits 80 % der Supportanfragen über webbasierte Selfserviceangebote. D.h. es gibt bereits erfolgreiche Praxisbeispiele.

Hier gibt es für den Service aber noch ein großes Lern- und Übungsfeld. Wenn man das konsequent weiterdenkt, sollten Internet Selfserviceangebote mit Apps auf Smartphones und dem Kundenservicecenter verschmelzen, so dass der Kundenservicemitarbeiter bei einer Anfrage schon weiß, welche Selfservice Angebote der Kunde bereits in Anspruch genommen hat.

In der vorliegenden Untersuchung zeigt sich, dass die Investitionsabsichten im Bereich Internet Selfservice von 4,82 % auf aktuell 5,73 % steigen. D.h. hier wird konkret investiert. Es gibt funktionierende Selfserviceangebote im Netz, die auch vom Kunden akzeptiert werden. Durch die zunehmende Online-Verfügbarkeit ist es schneller, das Internet-Selfserviceangebot zu nutzen, als in der Warteschleife auf einen freundlichen Servicemitarbeiter zu warten.

Selfservice Experte Martin Aschoff von Adamatis ergänzt: „Unsere Erfahrung zeigt, dass junge, internetaffine Zielgruppen den Selfservice per Internet gegenüber der Telefon-Hotline bevorzugen. Nicht nur, weil dies oft schneller ist, als Zeit in der Warteschleife zu verlieren, sondern auch, weil man nicht an Hotline-Zeiten gebunden ist, von einer gleichbleibend guten Beratungsqualität ausgehen und sich die Suchergebnisse ggf. auch ausdrucken kann, um deren Inhalt in aller Ruhe studieren zu können.“

geplante Investitionen im Inbound im Jahresvergleich in %

geplante Investitionen im Inbound im Jahresvergleich in %

Abb. 19: geplante Investitionen im Inbound im Jahresvergleich in %

Die kostenlose Warteschleife wurde erstmalig abgefragt und ist als Investitionsziel bedingt durch die TKG Novelle ein vorübergehender Gast in der Studie. Aber in Verbindung mit Investitionen in ACD, Sprachportalen oder Internet Selfservice Angeboten ist es interessant zu sehen, ob eine Verdrängung stattfindet und Geld in die Umsetzung fließt oder Unternehmen auf andere Technologien ausweichen und damit dem Telefonkanal ein stückweit den Rücken kehren.
(Mehr zum Thema kostenlose Warteschleife unter http://www.contact-center-portal.de/content/kostenlose-warteschleife)

30 % der Befragten halten das Thema für unwichtig und sind somit entweder gar nicht betroffen oder haben bereits eine Lösung. Mehr als 52 % sieht das Thema als wichtig an. Konkrete Investitionen in die Umsetzung der Herausforderung sehen aber nur 3,18 % der Befragten.

In Fachgesprächen mit Betroffenen wird oft als Lösung die Tarifgasse gewechselt, z.B. von 01805 auf 0800 oder auf ortsgebundene Servicenummern umgestellt. Aus Sicht des Konsumenten sind Servicerufnummern, die extra Kosten verursachen in Zeiten von Flattarifen für Festnetzanrufe ärgerlich.

Klaus Zschaage, Vorstand authensis AG

Klaus Zschaage, Vorstand authensis AG

Klaus Zschaage, Vorstand der authensis AG, hält das Thema „kostenlose Warteschleife“ für medial aufgebauscht: „Grundsätzlich ist die „kostenlose Warteschleife“ ein durch das neue TKG bedingtes, temporäres Thema. Es muss zwar umgesetzt werden, aber bringt die Innovation nicht wirklich voran. Aufgrund der wenigen betroffenen Rufnummerngassen (0180-1, 0180-3, 0180-5, 0900) ist die tatsächliche Relevanz niedriger als die aktuelle mediale Präsenz.
Da die wesentlichen Kosten durch die Kommunikation in den Markt verursacht werden, wird die Mehrzahl der Betreiber von betroffenen Rufnummern gleich zu regionalen Rufnummern wechseln – um nicht später ein zweites Mal wechseln zu müssen. Dies insbesondere, weil sowohl die TKG-Konformität der neuen Rufnummerngasse 0180-7 fraglich erscheint, als auch die in Arbeit befindliche EU Verbraucherrechte-Richtlinie weitere Unsicherheit mit sich bringt.

Zur technischen Umsetzung der Anforderungen der Phase II (insbesondere das kostenfreie Warten in nachgelagerten Warteschleifen)  existieren laut Klaus Zschaage vor allem Konfigurationsmöglichkeiten für Call Flows, die die nachgelagerte Warteschleife vermeiden oder so verkürzen, dass eventuell entstehende Kosten für alle Seiten vernachlässigbar sind.“

  • So können Agenten aus nachgelagerten Warteschleifen Anrufe auch außerhalb der Verteilstrategie aktiv annehmen (z.B. durch „call pick up“).
  • Über Voice Self Service Funktionen können zusätzliche Kapazitäten für den erforderlichen Durchsatz bereitgestellt werden.
  • Statt einer Weitervermittlung bietet der Agent einen Rückruf an, der durch ein eigenes Rückruf-Managementsystem zuverlässig und schnell erfolgt.
  • Durch die Berücksichtigung des Kundenwertes wird vor allem für wichtige oder kritische Kunden ausreichend Kapazität vorgehalten, sodass insbesondere diese keine nachgelagerte Wartezeiten erfahren.
  • Proaktive Outbound-Kampagnen (z.B. bei größeren Störungen im Verantwortungsbereich eines User Help Desks) mit z.B. automatischen Ansagen reduzieren eine ansonsten unvermeidliche Spitzenlast.
  • Durch Aufbau einer Dreierkonferenz ohne vorherige Rückfrage („Hinzuziehen eines Spezialisten“) wird die nachgelagerte Wartezeit vermieden.

„authensis sieht schon ein anziehendes Geschäft mit Kommunikationslösungen zur Verbesserung des Kundenservices oder der Erreichbarkeit im Allgemeinen. Als Investitionsgrund überwiegt die erhöhte Transparenz im Betrieb, um die internen Geschäftsprozesse zu optimieren, sowie die Kundenbindung und Neukundengewinnung – nicht die Kostenfreie Warteschleife“, sagt Klaus Zschaage.

Weitere Details zu den einzelnen Segmenten finden Sie in den kommenden Blog-Beiträgen. Oder Sie laden sich die komplette Studie kostenlos herunter unter http://www.contact-center-portal.de/ccstudie2013

Wir freuen uns auf Ihre Kommentare und persönlichen Einschätzungen, wohin die Reise 2013 gehen wird.

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Über contactcenternetwork

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie. Kooperative Marketingmaßnahmen unterstützen die Mitglieder gegenseitig.
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2 Antworten zu Contactcenter Investitionsstudie 2013 – Teil 5: Inbound

  1. Sprachportal schreibt:

    Sehr ausführlicher und interessanter Artikel!
    Danke für die Mühe und fürs veröffentlichen. Erfahre immer wieder gerne mehr über das Thema 🙂

    LG,
    Peter von Sprachportal

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