Contactcenter Investitionsstudie 2013 – Teil 7: Personal

Bereits zum vierten Mal führte das Contact-Center-Network e.V. die Contactcenter Investitionsstudie in der D-A-CH-Region durch. Mehr als 150 Führungskräfte haben sich im November 2012 an der Befragung beteiligt. Nun liegen die Ergebnisse vor.

Der Bereich Personal gliedert sich in die Bereiche Personalbeschaffung und –entwicklung sowie Zertifizierung von Unternehmen und Mitarbeitern.

Bereits in der Contactcenter Investitionsstudie 2012 war die Ressource Mensch das beherrschende Thema. Die Themen Personalentwicklung und –beschaffung liegen an der Spitze aller Investitionsabsichten. Die Herausforderungen für Contactcenterbetreiber haben sich also eher noch verschärft.

geplanter Investitionsbedarf in Personal 2013 in %

geplanter Investitionsbedarf in Personal 2013 in %

Unter Personalbeschaffung werden alle Maßnahmen verstanden, mit deren Hilfe neue Mitarbeiter für das Unternehmen gewonnen werden können. Auch wenn die Investitionen im Vergleich zum Vorjahr von 13,86 % auf 8,28 % zurück gehen, liegt das Thema Personalbeschaffung auf Platz 2 aller Investitionsabsichten für 2013. Der Anteil der Befragten, die das Thema für wichtig halten, steigt von 48,19 % auf aktuell 57,96 %. Der Faktor Mensch wird somit zum Engpassfaktor für Unternehmenswachstum und guten Kundenservice.

Manfred Stockmann, Präsident des Deutschen Callcenter Verbandes (CCV) ergänzt: „Laut unserer Auswertung von diesem Oktober 2012 sind in Deutschland derzeit rund 20.200 Stellen in der Callcenter Wirtschaft unbesetzt. Seit Oktober vergangenen Jahres ist die bundesweite Nachfrage nach qualifiziertem Personal im Dialogmarketing um fast vier Prozent gestiegen. In Berlin zeigte sich sogar ein Anstieg um das Dreifache zum Vorjahr.

Die Personalsuche beschränkt sich dabei nicht nur auf Callcenter- Agentinnen und -Agenten: Mit 41,43 Prozent der offenen Positionen im Callcenter stellen Stabs- und Führungskräfte wie Trainer, Coaches und Teamleiter beinahe die Hälfte der Nachfrage. Die Auswirkungen des demografischen Wandels sind damit wohl auch bei den Callcentern angekommen. Dabei spielt zunehmend auch das öffentliche Bild über die Arbeitsplätze und ihre Bezahlung eine Rolle, dass das Interesse an diesem Beruf eher gering ist. Während bei den Dienstleistern die Fluktuationsquoten in den letzten Jahren dramatisch zugenommen haben und fast schon britische Verhältnisse erreicht haben, kämpfen die Inhouse-Center dagegen oft damit höher qualifizierte Mitarbeiter für weitere anspruchsvollere Tätigkeiten zu bekommen und konkurrieren hier mit anderen angesagteren Branchen z.B. aus dem Medien-, PR- und Werbesektor um Talente.

Zur Unterstützung seiner Mitgliedsunternehmen setzt der CCV unterschiedliche Instrumente ein, um für attraktive Arbeitsplätze in der Wachstumsbranche zu werben. So veranstalten wir z.B. mit den Arbeitsagenturen und interessierten Unternehmen Informationstouren zu Callcentern. Damit bekommen Erwerbslose einen Einblick in die Arbeitswelt. Mit diesem direkten Zugang wollen wir aufklären und sicherlich auch mit dem einen oder anderen Vorurteil über die Arbeit im Kundenservice aufräumen und zu guter Letzt den Menschen zu einem neuen Job verhelfen. Außerdem fördern wir als Verband die Inklusion. Menschen mit Behinderung werden an den Beruf im Dialogmarketing herangeführt, und wir bauen Vorbehalte bei Arbeitgebern ab.

Die Unternehmen selbst sind gefordert, die Arbeitsplätze attraktiv zu gestalten, Weiterbildungsmöglichkeiten und Karrierepfade in Linien- und Spezialistenfunktionen anzubieten, die Vereinbarkeit von Familie und Beruf zu fördern und natürlich zu anderen Branchen wettbewerbsfähige Verdienstmöglichkeiten zu bieten. Wer zudem als starke Marke auftreten kann, tut sich natürlich leichter, gute Mitarbeiter anzusprechen.“

Die Personalentwicklung beschreibt Maßnahmen, um Mitarbeiter weiter aus- und fortzubilden. Da der Personalmarkt leergefegt ist, wird verstärkt auf die Entwicklung eigener Mitarbeiter gesetzt.

In diesem Bereich liegen mit 9,55 % die meisten Investitionsabsichten. Dies ist ein absoluter Rückgang gegenüber dem Vorjahreswert von 13,86 %. Hielten in der Befragung 2012 das Thema Personalentwicklung knapp 60 % für wichtig, sind es 2013 mehr als 76 %. Nur 3,82 % der Befragten hält dieses Thema für unwichtig. Das ist der niedrigste Wert bei allen möglichen Investitionszielen.
Hier wird die Personalmisere noch deutlicher als bei der Personalbeschaffung.

Personalentwicklung braucht Zeit. Wenn am Markt keine fertigen Führungskräfte verfügbar sind und zunächst interne ausgebildet wird, dauert es, bis wir weitere qualifizierte Mitarbeiter im Contactcenter sehen werden.

Ein beispielhafter Ansatz ist der „Young Professional Award“, in dem vom Personaltrainer bfkm die besonderen Leistungen von Auszubildenden in den Berufsbildern Dialogkaufmann / -frau bzw. Fachkraft für Service ausgezeichnet werden.

Die Ausbildungszahlen stiegen laut Callcenter Verband von 2006 bis 2008 kontinuierlich. Neuere Gesamtzahlen sind aktuell leider nicht verfügbar. Je nach Region ergibt sich aber ein unterschiedliches Bild: So gehen die Ausbildungsverhältnisse im Contactcenter an der IHK Dortmund tendenziell zurück, während sie in Berlin weiter steigen.

Befragt nach den Herausforderungen für 2013 geben 90 % der Studienteilnehmer an: Qualitätsverbesserungen. Ein mögliches Gütesiegel, in dem sich Qualität manifestiert, können Zertifizierungen sein.

Die Zustimmung zur Zertifizierung steigt. Hielten 2012 27,11 % der Befragten eine Zertifizierung für wichtig, sind es aktuell bereits 38,85 %. Im Gegenzug sinkt der Anteil, die Zertifizierungen für unwichtig halten, von 36,75 % 2012 auf nur noch 26,75 %. Die Investitionen fallen leicht von 7,23 % auf aktuell 5,1 %.

In der Contactcenter Branche sind die Zertifizierungen nach ISO 9001 und die für Callcenter geschaffene DIN EN 15838 relevant. Zertifizierungen sind eine Bestandsaufnahme zu einem Zeitpunkt. Der Hauptnutzen für die Qualität ergibt sich jedoch bei einem kontinuierlichen Qualitätsverbesserungsprozess. Das Qualitätsmanagement betrachtet dann in Anlehnung an die Studie des Kundendienst-Verbandes Deutschland (KVD) die Bereiche: Prozessoptimierung, Preisgestaltung, neue Serviceangebote, professionelle Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden, Mitarbeiterschulungen, implementierte Qualitätsstandards, das Kundenmanagement, die Kundeneinbindung sowie das aktive Beschwerdemanagement.

Qualitätsverbesserungen drücken sich dann in der Optimierung Callcenter spezifischer Kennzahlen wie z.B. die Fluktuation, den Krankenstand, die Average Handling Time, den Servicelevel oder die Beschwerdequote aus.

Treiber für Zertifizierungen sind z.T. Auftraggeber, die in der Ausschreibung Zertifizierungen fordern. So berichtet Michael Brandmaier, Leiter Kundenservicequalität beim TÜV Nord Cert: „Inhouse-Callcenter zielen überwiegend darauf ab, den Endkunden durch ein Zertifikat gute Servicequalität und Kundenzufriedenheit zu bestätigen. Callcenter Dienstleister hingegen können durch eine Zertifizierung nach DIN EN 15838 ihrem Auftraggeber oder bei Ausschreibungen eine strukturierte qualitativ hochwertige Dienstleistung belegen.“[1]

Wer Qualität forciert, muss weg von der Kostenkultur und hin zu einer Qualitätskultur. In die gleiche Richtung geht die Forderung der PAC Studie „Vom Stiefkind zum Leitwolf: Contact Center im Jahre 2020. „Contactcenter, die als reine Kostenstelle organisiert und von anderen Fachbereichen isoliert sind, werden bis 2020 aussterben“. Dabei sehen die Zukunftsforscher folgende Haupttreiber für diese Entwicklung.

  1. Der Kundenservice wird Unternehmenssache
    Damit muss sich Service und Kundenorientierung in allen Fachbereichen etablieren und ist nicht länger nur Aufgabe einer Contactcentereinheit. Die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen muss durchgängig zu allen Fachabteilungen laufen.
  2. Contactcenter Technologien und Methoden erhalten Einzug im gesamten Unternehmen
    Das Kommunikationsaufkommen steigt. Die Servicebereitschaft muss gesteigert werden. Die Compliance Regeln werden strikter. Dabei steigen Budgets und Ressourcen nicht. Contactcenter Einheiten sind mit diesen Rahmenbedingungen vertraut und stellen Methoden und Werkzeuge für das gesamte Unternehmen bereit.
  3. Contactcenter und Unternehmen wachsen zusammen
    Kunden erwarten durchgängige Prozesse. Das Contactcenter etabliert sich als Kundenmanager und steuert Vorgänge durch das gesamte Unternehmen. Abteilungsbarrieren müssen sich hier auflösen. Kunden akzeptieren keine zeitliche Verzögerungen, weil Anfragen im Secondlevel von Fachabteilungen nur schleppend bearbeitet werden.

Mit 48 % ist die Reklamation der Hauptgrund warum Anrufer sich an Unternehmen wenden.[2] Gefolgt von der Bestellannahme mit 35 % sowie dem technischen Support. Also werden optimale Serviceorganisationen immer wichtiger.

geplante Investitionen im Bereich Personal im Jahresvergleich in %

geplante Investitionen im Bereich Personal im Jahresvergleich in %

Abb. 23: geplante Investitionen im Bereich Personal im Jahresvergleich in %

Weitere Details zu den einzelnen Segmenten finden Sie in den kommenden Blog-Beiträgen. Oder Sie laden sich die komplette Studie kostenlos herunter unter http://www.contact-center-portal.de/ccstudie2013


[1] TeleTalk 11/2012, S. 19 Michael Brandmeier im Interview

[2] GKK Servicemonitor 2012

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Über contactcenternetwork

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie. Kooperative Marketingmaßnahmen unterstützen die Mitglieder gegenseitig.
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