Sprachqualität im Call Center wird mit der Umstellung auf IP zum ernsthaften Thema

Dirk Christiansen, Geschäftsführer nextragen

Dirk Christiansen, Geschäftsführer nextragen

Es wird Ernst! Die großen Provider setzen Ihre Planung für die Umstellung der ISDN-/S2M-Anschlüsse auf IP um. Für die Servicecenter hat dieses physikalisch (Schnittstellen) zunächst keine direkten Auswirkungen, da am Übergang zum Provider eine Umsetzung von TDM (ISDN) zu IP erfolgen wird und somit die interne Netzinfrastruktur weiter so wie gewohnt (Endgeräte usw.) betrieben werden kann.
Allerdings werden die Telefonverbindungen dann im Core-Netzwerk des Providers nicht mehr über TDM, sondern über IP realisiert, was zu erheblichen Qualitätsproblemen führen kann, wenn die mit dem Provider vereinbarten SLAs (Service Level Agreements) nicht eingehalten werden.

Bei ISDN gibt es eine garantierte Verfügbarkeit und Qualität, welche bei IP mit gezielten Priorisierungen erreicht wird. Nur durch ein gezieltes aktives „Verproben“ der ITK-Infrastruktur mit entsprechender Messtechnik, kann das Servicecenter seine Qualität bezüglich Sprachqualität sichern.

Schlechte Sprachqualität hat auch auf interne Prozesse große Auswirkungen. Wenn der Agent z.B. einen Kunden schlecht versteht, verfälscht dieses die Statistik und Kunden sind mit dem Servicecenter unzufrieden, weil Sie die schlechte Sprachqualität bis hin zu Gesprächsabbrüchen stört. Außerdem ergibt sich durch den Einsatz von VoIP im Core (Herz) des Providers/Carriers ein unterschiedliches Verhalten gegenüber ISDN. So dauert eine ISDN-Anwahl unter 0.5 Sec, eine VoIP-Anwahl nicht unter 2 Sekunden. Für Outbound Dialer sicher erheblich.

Durch den Einsatz entsprechender Messtechnik zur Sicherstellung der Ende-zu-Ende Qualität kann das Servicecenter diese Qualitäten monitoren und entsprechend das Netzwerk konfigurieren. Auch die zugesicherten SLAs des Providers/Carriers können durch den Einsatz einer solchen Messtechnik-Lösung, wie z.B. von der Nextragen GmbH (www.nextragen.de), überwacht und dokumentiert werden.
Jede Technologieumstellung bringt Probleme mit sich, die aber durch den Einsatz von Monitoring-Lösungen in Bezug auf die Sprachqualität nicht auftreten müssen!

Advertisements

Über contactcenternetwork

Das Contact-Center-Network besteht aus Unternehmen, die Lösungen oder Dienstleistungen für die Contactcenter Branche erbringen. Das Contact-Center-Network bündelt Kompetenzen, ermöglicht Disziplinen übergreifende Projekte der Partner und will Impulsgeber für die Branche sein. Aus diesem Blickwinkel identifiziert das Contact-Center-Network aktuelle Trends, reflektiert, was dies für notwendige Technologien und Dienstleistungen für morgen bedeutet und versteht sich als Dialogpartner. In diesem Sinne ist das Contact-Center-Network z.B. Herausgeber der jährlichen Contactcenter Investitionsstudie. Kooperative Marketingmaßnahmen unterstützen die Mitglieder gegenseitig.
Dieser Beitrag wurde unter Callcenter, Contact Center, Kundendialog, Kundenservice, Qualität, Unified Communications, VoIP abgelegt und mit , , , , , verschlagwortet. Setze ein Lesezeichen auf den Permalink.

9 Antworten zu Sprachqualität im Call Center wird mit der Umstellung auf IP zum ernsthaften Thema

  1. Lutz Breunig schreibt:

    Jede Technologie-Umstellung, die ein Kunde – im Vergleich zu vorher – als nachteilig empfindet ist erst mal schlecht. Und wenn eine neue Technologie einen höheren Monitoringaufwand beansprucht, um qualitative Grenzen zu sichern, ist das zumindest fragwürdig.

    • Da stimme ich Ihnen 100 % zu, Herr Breunig. Nur, wenn die Carrier intern auf IP umstellen, hat der Kunde überhaupt keine Einflussmöglichkeit auf diese Entscheidung. Auch wer jetzt ISDN nutzt, fährt dann zwangsweise in der Gesprächsvermittlung im Netz des Carriers über VoIP. Hoffen wir, dass die Qualität bleibt … Gruß Markus Grutzeck

      • Lutz Breunig schreibt:

        Herr Grutzeck, halten Sie es für möglich, dass „alternative Carrier“ – bei auftretenden Qualitätsproblemen der Grossen – sich vorteilhaft positionieren können?

      • Ich vermute eher, dass der Kostendruck zwangsweise bei einem Migrationswechsel auf die günstigere IP-Technologie führt. Aber wie überall gibt es hier auch Qualitätsunterschiede, was Bandbreiten und Verfügbarkeit betrifft. Einige größere Unternehmen oder Call Center Dienstleister haben bereits heute deshalb Trunks der TK-Anlage bei unterschiedlichen Carrieren, um so auch im laufenden Betrieb rasch wechseln zu können.

      • Lutz Breunig schreibt:

        Schneller Wechsel der „Systeme“ bei Störungen hört sich gut an: Redundanzprinzip. Aber diese „Verfügbarkeitsgarantie“ verteuert vermutlich die jeweilige Serviceleistung gegenüber dem Endkunden.

      • Das kommt drauf an, wie das Unternehmen seine Carrierleistungen einkauft. Flat bleibt Flat. Wenn ich Volumen auf mehrere Carrier verteile, ist das Einkaufsvolumen natürlich kleiner. Von daher wird es für große Unternehmen eine Option. Für kleinere eher ein teurer Luxus.

      • Lutz Breunig schreibt:

        Dann sollten kleinere Unternehmen die Option nutzen, sich in einer „Carrier- Einkaufsgemeinschaft“ zusammenzuschliessen, um durch Erhöhung des Einkaufsvolumens – mit entsprechend attraktiven Konditionen – ihre Wettbewerbsfähigkeit zu sichern. Ist das ein realistischer Ansatz?

      • Das kann funktionieren. Bislang gibt es solche Konstellationen am Markt noch nicht. Die ganz kleinen sind komplett Inhaber fokussiert. Die mittleren nicht unbedingt kooperationsbereit und die großen Dienstleister oft in Händen von Finanzinvestoren.

  2. Pingback: Sprachqualität im Kundencenter gefährdet › servicereport

Kommentar verfassen

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s