Archiv der Kategorie: Unified Communications

Multichannel: Videoberatung und Multimedia im Kundendialog

Mit Video- und Multimediaberatung stößt der Multichannel-Kundendialog in eine neue Dimension vor. Das begeistert die Kunden und eröffnet den Unternehmen neue Chancen zur Verbesserung der Conversion im Telefon- und Online-Vertrieb. Während im Business-Bereich die Videokonferenz zur Vereinfachung von Arbeitsabläufen und … Weiterlesen

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Herausforderung Multichannel an Prozesse und CRM Systeme – Erkenntnisse der Contact Center Investitionsstudie 2014

Früher war die Welt langsam und einfach. Die großen Versandhändler haben ihre bunten, schweren Kataloge Anfang des Jahres mit dem neuen Produktsortiment verschickt. Der Kunde hat die Bestellkarte ausgefüllt und in den Briefkasten gesteckt. Die Innovativen bestellten gar per Telefon. … Weiterlesen

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SMS im Kundenservice: wann die SMS vom Kunden gewünscht wird

Yusif Goabra, dtms Wie eine Metastudie der dtms ergab, planen je nach Befragung zwischen 21% und 43% der Contact Center in den nächsten 2 bis 3 Jahren die Einführung von SMS-Services. Damit ist die SMS einer der am stärksten wachsenden … Weiterlesen

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Schöne neue Welt – Der Kundenberater hat alles im Blick

Der richtige Umgang mit den Kontaktmöglichkeiten über alle Kanäle stellt Kunden und Dienstleister vor besondere Herausforderungen. Wie kommunizieren Sie mit Ihren Kunden? – Eingehende Anrufe (Inbound) – Ausgehende Anrufe (Outbound) – Social Media (Facebook, Twitter, XING, …) – Chat – Fax – E-Mail – Geschäftsvorfälle, d.h. Ereignisse … Weiterlesen

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Sprachqualität im Call Center wird mit der Umstellung auf IP zum ernsthaften Thema

Es wird Ernst! Die großen Provider setzen Ihre Planung für die Umstellung der ISDN-/S2M-Anschlüsse auf IP um. Für die Servicecenter hat dieses physikalisch (Schnittstellen) zunächst keine direkten Auswirkungen, da am Übergang zum Provider eine Umsetzung von TDM (ISDN) zu IP … Weiterlesen

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Contactcenter Investitionsstudie 2013 – Teil 3: Unified Communications

Bereits zum vierten Mal führte das Contact-Center-Network e.V. die Contactcenter Investitionsstudie in der D-A-CH-Region durch. Mehr als 150 Führungskräfte haben sich im November 2012 an der Befragung beteiligt. Nun liegen die Ergebnisse vor. Teil 3 beschäftigt sich mit dem Thema … Weiterlesen

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Contactcenter Investitionsstudie 2013 – Teil 1: Investitionsziele 2013 – Veränderungen gegenüber Vorjahr

Bereits zum vierten Mal führte das Contact-Center-Network e.V. die Contactcenter Investitionsstudie in der D-A-CH-Region durch. Mehr als 150 Führungskräfte haben sich im November 2012 an der Befragung beteiligt. Nun liegen die Ergebnisse vor. Investitionsziele 2013 Die spannende Frage ist nun, … Weiterlesen

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