Digitale Transformation: Contact Center in einer vernetzten Service-Welt

Andreas Klug, Vorstand ITyX AG und Contact-Center-Network e.V.

Andreas Klug, Vorstand ITyX AG und Contact-Center-Network e.V.

E-Mail, digitale Post im Back Office, Web, Archive: Contents in Unternehmen wachsen exponentiell – und sie sind zu 80 % unstrukturiert. Mit den klassischen, regelbasierten Geschäftsprozessen im Contact Center wird nur ein Bruchteil der Dokumente und E-Mails in verwertbare Information umgewandelt.

Die mit dem Trendbegriff „Big Data“ verbundene Datenflut stellt Unternehmen vor eine große Herausforderung. Denn der Wirkungsgrad klassischer Contact Center Software setzt an der reinen Verteil-Logistik an – und nicht an der Analyse und automatisierten Verarbeitung der Kundenmitteilungen selbst. Jetzt stehen Apps & Mobility und das „Internet der Dinge“ vor der Tür. Begleitet die Digitalisierung und Beschleunigung unserer Kommunikation den Untergang der Contact Center?

Seien wir ehrlich: in vielen Branchen haben die Verbraucher längst entdeckt, dass das Internet eine schier unbegrenzte Fülle an Tipps und Informationen für nahezu alle Alltagsprobleme bereit hält. Wer ruft denn schon bei seinem Telekom-Provider an um Bedienungshinweise für sein Smartphone zu erhalten? Medizin-Infos, Bedienung von elektronischen Geräten, Steuer-Tipps: je komfortabler wir an Wissen aus dem Web gelangen, umso mehr verlieren klassische Call Center Organisationen ihr Alleinstellungsmerkmal. Aber wie technisiert man Wissen?

Digitale Transformation

Bislang waren Unternehmen und Organisationen lediglich in der Lage, einen relativ geringen Teil der eingehenden E-Mails und Dokumente automatisch zu verarbeiten. Lange fehlten Technologien zur Erkennung, Extraktion und Verarbeitung. Heute sind Software-Lösungen und intelligente Services in der Lage, den Umgang ausgewählter Mitarbeiter bei der Bewertung und Verarbeitung von Dokument, E-Mail & Co. zu erlernen. Dadurch werden textbasierte Inhalte unabhängig von Struktur und Zusammensetzung analysiert und verstanden. Das Ziel: Senkung der Vorgangskosten, Beschleunigung der Vorgangsabwicklung. Die Kundenmitteilungen werden zum optimalen Zeitpunkt (Service Level) dem optimalen Mitarbeiter (Skill Level) mit weitreichenden Handlungsempfehlungen vorgelegt.

In der Praxis können auf diese Weise bis zu 90 % der Vorgangskosten eingespart werden. Denn die Aufgabe der Service Agenten beschränkt sich häufig „nur“ noch auf  die Qualitätssicherung. Viele wiederkehrende, gleichartige Serviceinhalte werden weitestgehend automatisiert erledigt: der anfragende Kunde erhält passende Hinweise zu seiner Frage gleich im Internet – oder durch eine automatische Antwort. Mitarbeiter erhalten automatisch Hinweise dazu, wie ähnliche Kundenfragen in der Vergangenheit erfolgreich beantwortet werden konnten. Auf diese Weise wird das Talent der Service-Spezialisten dynamisch für die Lösung alltäglicher Probleme verwendet. Das schafft Raum für die Konzentration auf die wirklich herausfordernden Einzelfälle und Beschwerden. Die Informationslogistik im Unternehmen steht vor einer „digitalen Transformation“.

Dialoge intelligent technisieren

ACD, CTI, IVR: immer schon war das „Technisieren“ der Kundendialoge eine Domäne der Call Center. Wer sonst im Unternehmen wäre in der Lage, die Logistik der Endkundenkommunikation insbesondere bei großen Vorgangsvolumen derart professionell zu erledigen? Allerdings reicht das bloße Verteilen (Routing) von Kundenanfragen heute nicht mehr aus, um positive Serviceerlebnisse bei geringen Kosten zu produzieren. Denn das Wissen um die Inhalte ist zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor im Rennen um die Gunst des Kunden geworden.

Lernfähige Software versteht und „technisiert“ den Umgang von Mitarbeitern mit E-Mails, Dokumenten und Social Media. Das Ziel: die perfekte Vernetzung von Inhalt, Gerät, Ressource und Geschäftsprozess. Viele Unternehmen haben die Chancen erkannt und investieren in automatisierte Erfassungslösungen und offene Plattformen für ihr Workflow Management. Denn nur, wenn sie ihre Geschäftsprozesse öffnen und die Grundlage für ein „Teilen“ der Abwicklung schaffen, kann der große Schritt in eine – weitestgehend automatisierte – vernetzte Kommunikation gelingen.

eBook 2013 "Kundenbegeisterung durch Service"

P.S.: Dieser Beitrag ist ein Fachartikel des kostenlosen eBooks “Kundenbegeisterung durch Service”, dass Sie hier kostenlos herunterladen können …

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Wissen auf dem Silbertablett serviert – wie moderne Wissensmanagement-Lösungen mitdenken

Maximilian Thost, Sabio
Maximilian Thost, Sabio

Wikis, Gruppenlaufwerke, Word und Excel-Tabellen sind heute die kostengünstigsten Lösungen, um Wissen und Informationen im Unternehmen zu verwalten. Der absolute Spitzenreiter im Informationsmanagement ist allerdings immer noch die Email: sie ist schnell geschrieben und über existierende Verteiler sofort versendet. Einfacher und schneller geht es kaum, Informationen weiterzutragen. Der Preis dafür ist aber ein täglich wachsendes Informationschaos. Denn Wissen, welches über eine Email transportiert wird, ist binnen kürzester Zeit in der Informationsflut versandet. Aber auch Wikis, Gruppenlaufwerke u.a. sind nicht dafür konzipiert, Wissen aktiv zu managen. Daher sind sie auch nicht dazu geeignet, als zentrale Wissensdatenbank zu dienen. Vielmehr müssen moderne Wissensmanagement-Lösungen zentrale Informationsplattformen sein, die dazu in der Lage sind, Mitarbeiter sowie Kunden mit aktuellem Wissen schnell und einfach zu versorgen. Zukünftig wird es zudem immer wichtiger, dass diese Wissensmanagement-Lösungen auch in andere Systeme oder Websites integrierbar sind.

Eine funktionierende Wissensbasis als Grundstein

Professionelle Wissensmanagement-Systeme werden diesen Anforderungen gerecht. Immer mehr Unternehmen trennen sich deswegen von Wiki und Co. und setzen auf dedizierte Wissensmanagement-Lösungen. Das reine Abspeichern von Informationen ist nämlich keine geeignete Strategie, um der zunehmenden Komplexität aller Unternehmensbereiche zu begegnen und der steigenden Geschwindigkeit des Wissenstransfers Herr zu werden. Heute besteht die Herausforderung darin, Wissen nicht mehr einfach nur zu sammeln, sondern Wissen gezielt zu managen, um es zeitlich relevant und mit höchster Empfängergenauigkeit zur Verfügung zu stellen. Um dieses Ziel zu erreichen, werden auch die Unternehmensdimensionen Strategie, Prozesse und Kultur berührt.

Die Welt wird sich weiterdrehen. Sich anpassen oder angepasst werden?

Der technologische Wandel lässt neue Arbeitswelten entstehen. Ein wesentlicher Bestandteil dieses Wandels ist das Prinzip der Vernetzung.
Aus dem Privatleben sind wir bereits viele Formen der technisch gestützten Vernetzung (Facebook, Twitter, Whatsapp-Groups, Dropbox…) gewohnt und verwenden diese tagtäglich. Insbesondere die Familie oder der Freundeskreis ist mit diesen „Helferlein“ eine sehr gut informierte Zielgruppe – privates Wissensmanagement leben wir hier bereits. Dieses Prinzip der Vernetzung bahnt sich seinen Weg in die Arbeitswelt bereits jetzt und wird zukünftig von größter Bedeutung sein. Wettbewerbsvorteile werden in der Zukunft daher am Grad der Vernetzung gemessen werden können.

Das Silbertablett – mitdenkende Wissensmanagement-Systeme

Aber nicht nur Menschen vernetzen sich und stellen Wissen zur Verfügung. Auch moderne Wissensmanagement-Systeme können sich miteinander vernetzen. Die Zukunft verlangt nach einer modernen Arbeitswelt die umfassende Mobilität, Zusammenarbeit und Kommunikation auf allen Ebenen fördert.
Mitdenkend werden Wissensmanagement-Systeme dann, wenn Sie erkennen, in welcher Situation welches Wissen von welcher Zielgruppe benötigt wird und dieses Wissen dann auch im richtigen Kommunikationskanal zur Verfügung stellen können.
Ein Bespiel aus der Versandhandelswelt kann dies verdeutlichen: In einem Neukunden-Verkaufsgespräch erhöht sich die Wahrscheinlichkeit auf einen Abschluss enorm, wenn der Mitarbeiter schon im CRM-System auf relevante Produktinformationen zugreifen kann, welche aus einem Wissensmanagement-System bereit gestellt werden. Meldet sich allerdings ein Bestandskunde mit einer Reklamation bei ihm, erwartet der Mitarbeiter Informationen zur Reklamationsbearbeitung, Kulanzfälle, o.ä.
Das System erkennt, an welcher Stelle welche Information in welchem System benötigt wird. Wie auf dem Silbertablett serviert, bekommt der Mitarbeiter z.B. in seinem CRM-System die benötigten, situativen Informationen angeboten. Ein Systemwechsel in ein Wissensmanagement-System ist dank solcher Integration nicht mehr notwendig.
Aber auch der Kunde eines Versandhändlers wünscht es, ebenfalls umfassend informiert zu sein. Befindet er sich auf z.B. im Online-Shop und interessiert sich für ein Produkt, erwartet er leicht auf-findbare Produkt-Informationen oder eventuell Produkt-Vergleichsinformationen, die ihn bei seiner Entscheidung unterstützen. Befindet sich derselbe Kunde im Bezahlprozess des Online-Shops, erwartet er Informationen zur Sicherheit der Bestellabwicklung oder passende Bedienhilfen. Auch hier möchte der Kunde nicht umständlich seinen Bezahlprozess unterbrechen, um auf der Hilfe-Seite nach Antworten zu suchen.
Die wichtigsten Informationen, die der Kunde situativ benötigt, werden von einem Wissensmanagement-System direkt in den Online-Shop eingebunden.
Mitdenkende Wissensmanagement-Systeme können somit von anderen Systemen „abgefragt“ werden und liefern Ihre gespeicherten Informationen gezielt zurück.
Grundvoraussetzung ist allerdings immer ein bereits funktionierendes und gelebtes Wissensmanagement-System.  Der Aufbau zur systemischen Vernetzung, damit der Silbertablett-Vorteil genutzt werden kann, ist mit dieser Vorarbeit relativ leicht umsetzbar.

eBook 2013 "Kundenbegeisterung durch Service"

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Schöne neue Welt – Der Kundenberater hat alles im Blick

Ralf Mühlenhöver, Voxtron

Ralf Mühlenhöver, Voxtron

Der richtige Umgang mit den Kontaktmöglichkeiten über alle Kanäle stellt Kunden und Dienstleister vor besondere Herausforderungen.

Wie kommunizieren Sie mit Ihren Kunden?

– Eingehende Anrufe (Inbound)
– Ausgehende Anrufe (Outbound)
– Social Media (Facebook, Twitter, XING, …)
– Chat
– Fax
– E-Mail
– Geschäftsvorfälle, d.h. Ereignisse aus ERP und CRM, Bestellsystemen, …

Was wird heute eigentlich sinnvollerweise geroutet, d.h. über Software intelligent im Unternehmen verteilt, und was ist vor der Einführung neuer Kanälen zu beachten? Dieser Artikel soll einen kleinen Einblick geben und Sie dabei unterstützen, Strategien zu erarbeiten und Investitionen in Technologie zu bewerten.

Service kostet Geld!

Jedes Unternehmen muss entscheiden, wie viel Geld Service kosten darf. Wie viel Service soll geboten und welche Kanäle sollen für Serviceanfragen geöffnet werden? Wer z. B. in den sozialen Medien mitspielen will, muss natürlich den Kanal Facebook professionell bedienen. Aber wie?

Was will der Kunde?

Mehrere Kontaktkanäle sind bereits in vielen Unternehmen im Einsatz, aber nur ein geringer Prozentsatz dieser Kanäle ist bei den Endkunden etabliert. Daher stellt sich die Frage, für welchen Geschäftsprozess welcher Kanal sinnvoll ist. „Sinnvoll“ ist an dieser Stelle durch eine Vielzahl von Parametern definiert, die alle sorgfältig auf ihren Mehrwert, Wirtschaftlichkeit und die operative Durchführbarkeit für den Service im Unternehmen zu untersuchen sind. Zunächst ist zu analysieren, welchen Kanal der Kunde überhaupt nutzen will und ob diese Nutzung mit dem vorhandenen Geschäftsmodell und seinen existierenden Prozessen überhaupt möglich ist. Kann der Kanal mit dem bestehenden Team angeboten werden? Lässt sich der Serviceprozess möglicherweise an den Kanal adaptieren? Technologie bereitzustellen und organisatorische Fragen zu erörtern, ist ein Thema, aber treffen die angebotenen Kanäle den Bedarf und Geschmack der Kunden? Diese Frage ist sehr individuell zu beantworten, aber es gibt immer wieder Indikatoren für einen mehr oder weniger geeigneten Kanal. Das Alter der Kunden, das wirtschaftliche Niveau der angebotenen Waren bzw. Dienstleistungen und der genutzte Vertriebskanal spielen ebenso eine Rolle. Was für ein vorwiegendes Online-Geschäft mit Hip-Hop-Mode gut ist, muss für die Schadenshotline einer Versicherung oder den Express-Handel mit Nutzfahrzeug-Ersatzteilen nicht zwingend geeignet sein. Vermutungen sind hier weniger gefragt als die „Voice of the customer“ und die Analyse von Geschäftsprozessen.

Medienwechsel

Kundendialog muss zentral stattfinden – egal über welchen Kanal kommuniziert wird. Wichtig ist in diesem Zusammenhang auch immer die Frage der Nachvollziehbarkeit für die Kunden und Mitarbeiter. Die Kommunikation sollte zusätzlich zu einer sinnvollen historischen Auswertung protokolliert und archiviert werden. Vorgänge sollten einfach dokumentiert und nachvollziehbar sein. Dies ist besonders wichtig, wenn der Geschäftsprozess einen Medienwechsel in der Kommunikation zulässt. Hierdurch könnten Missverständnisse oder „Unschärfen“ entstehen, denen es vorzubeugen gilt.

Beispiel:

Der Kunde erhält verbindliche Informationen wie Preise oder Verfügbarkeit von Produkten über den Sales-Chat. Bezieht sich der Kunde auf diese Information später über einen anderen Kanal, z. B. das Telefon, muss ein anderer Kollege die vorherige Kommunikation nachvollziehen können. Der ganzheitliche Überblick über die Kontakthistorie ist somit von großer Bedeutung – gestern gab es einen telefonischen Kontakt, heute ging eine E-Mail ein, morgen will der Kunde mit uns chatten … und der Kundenberater hat alles im Blick.

Auf die Priorisierung kommt es an

Kanalübergreifende Nachvollziehbarkeit im Reporting, im Monitoring und auch eine mögliche Integration in CRM Systeme sind eine ideale Voraussetzung für den erfolgreichen Einsatz in Organisationen. Operativ ist das Thema Channelblending dabei sehr wichtig. Welchen Kanal kann, muss oder darf welcher Mitarbeiter bedienen? Wie viele Medienobjekte welchen Typs dürfen zeitgleich zugestellt werden, und wie lässt sich diese Vielfalt reglementieren. Sind z. B. mehr als drei Anrufe im Wartefeld, sollten Agenten, die bereits eine E-Mail oder Fax bearbeiten, einen Anruf zugeteilt bekommen. Ein Agent, der bereits einen Kunden am Telefon hat, soll aber kein wartendes Fax zugestellt bekommen. Ebenso stellt sich die Frage, ob ein Agent mehrere Faxe, Chats oder E-Mails zeitgleich bearbeiten darf.

Der Mitarbeiter

Sind die Mitarbeiter auf „Multichannel“ vorbereitet? Telefon, E-Mail und Chat sind nicht nur unter-schiedliche Technologien, sondern sie bedürfen auch unterschiedliche Skills! Plakativ gesagt: Ein Mitarbeiter, der gut reden und zuhören kann, muss nicht gut schreiben können und ein junger Mitarbeiter, der seit Jahren per Chat kommuniziert, kann im B2B Service Chat ebenfalls kontraproduktiv sein. Wie in jeder offiziellen Kommunikation von Unternehmen ist es auch hier wichtig, deutliche Regeln und Kommunikations-Guidelines aufzustellen. Schließlich soll neben einer gewissen Etikette und Ernsthaftigkeit auch die Kommunikation wiedererkennbar sein und ein definiertes Bild von Unternehmen oder Produkt transportieren. Das Personal sollte also nicht nur informiert, sondern ausführlich auf den Kanal vorbereitet und geschult werden.

Der Serviceanbieter

Multichannel heißt auch „Multi-SLA“ (Service Level Agreement, eine Vereinbarung über den Leis-tungsumfang und die Reaktionszeit). Jeder Kanal sollte einen eigenen definierten Servicelevel haben; zum Erreichen dieses Levels müssen Personal und technische Ressourcen kalkuliert und bereitgestellt werden. Natürlich ist dies bei Echtzeit-Kanälen (synchroner Kommunikation) anders zu bewerten als bei unkritischeren (asynchronen) Kanälen. Dennoch sind es oft eben die „unkritischen“, die sich nach einer gewissen Anlaufphase durchsetzen und unverhofft explosionsartig wachsen. Sicher gibt es Beispiele, in denen Hotlines zunächst unprofessionell und langsam E-Mails bearbeitet haben und nach einer Professionalisierung „erwachsen“ wurden. Ähnliches ist bei einem Chat-Angebot vorstellbar: Wenn die Kunden merken, dass sie über diesen Kanal verlässliche qualifizierte Antworten bekommen, wird der Kanal stärker genutzt. Darum sollten Unternehmen mit den Systemen und vor allem auch personellen Ressourcen schnell und flexibel auf die neuen Anforderungen reagieren können. Viele Serviceanbieter stehen vor der Frage, was sie bei der Einführung neuer Kanäle erwartet. Im Wesentlichen hängt es von der Strategie ab, die das Unternehmen mit dem Kanal verfolgt: Sollen Kanäle dazu dienen, die Last von anderen Medien zu übernehmen? Soll eine neue Kundengruppe angesprochen werden, die über die neuen Kanäle besser bedient werden kann als über die alten?

Technologie und deren Treiber

Das Technologie, und dies gilt besonders für Telekommunikation und Contact Center, seit den 1970er Jahren von den Unternehmen zu den Verbrauchern wandert hat sich seit ein paar Jahren drastisch geändert. Die Unternehmen haben die Sprache der Kunden zu sprechen wenn Sie die Kunden binden wollen – und diese über das Medium mit dem der Kunden auch in seinem privaten Umfeld seine Sprache transportiert. Ähnliche Phänomene lassen sich ja auch in „Bring-your-own-device“ interpretieren. Gewohnte Verhaltens- und Nutzungsmuster optimieren das Ergebnis eines Prozesses, beim Arbeiten gleichermaßen wie beim Kommunizieren. Eine Schlussfolgerung daraus könnte für große Service Center sein in Lösungen zu investieren die auch heute noch unbekannte Prozesse einbinden lassen und solche Themen nicht Medienabhängig lizenzieren – jeder Agent muss alles nutzen können und diese Nutzung muss sich dynamisch in der Serviceeinheit verteilen lassen. Wenn 100 Mitarbeiter bis zu 6 Medien nutzen ist es unwichtig wer wann welchen Kanal bedient – es kommt darauf an das alle Kanäle verfügbar sind und bei Bedarf genutzt werden können – ohne wann, wo, von-wem und wie-oft. Eine anderer Blickwinkel wird wichtiger und sollte genauer Betrachtet werden als bisher: Wie wohl fühlen sich meine Kunden mit dem Kommunikationsprozess und den dazugehörigen Medien? Man kann die Kunden fragen, was sie wann und auf welchem Gerät gerne hätten. Eine Auswertung darüber sollte ein Indikator für die Technologie-Strategie sein, den das Unternehmen einschlägt.

Fazit

Eine Multichannel-Strategie muss sich also nicht nur am Unternehmen, seinen Zielen und Möglich-keiten orientieren, sondern vor allem zum Kunden und dem Produkt passen. Es erfordert somit eine genaue Betrachtung, ob der Kunde den neuen Kanal akzeptieren kann. Diese Betrachtung ist genauso wichtig wie eine genaue Analyse der Wirtschaftlichkeit bei der Umsetzung und Durchführbarkeit in der Serviceorganisation. Außerdem sollte immer auch mit einem Blick in die Zukunft des jeweiligen Marktes und mit einem Auge auf die Entwicklung der Kundschaft geschaut werden. Unter diesen Voraussetzungen kann der richtige Umgang mit den Kundenanforderungen im Multichannel-Service eine schöne neue Welt schaffen – für Kunden, Mitarbeiter und die Wirtschaftlichkeit der Serviceorganisation.

eBook 2013 "Kundenbegeisterung durch Service"

eBook 2013 „Kundenbegeisterung durch Service“

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Neue Trends: Von Google Glasses bis Community Power

Anja Bonelli, Business Development Executive, Telenet GmbH Kommunikationssysteme

Anja Bonelli, Business Development Executive, Telenet GmbH Kommunikationssysteme

Noch ein Text über neue (technologische) Trends? Ja, tatsächlich! Denn jeden Tag entstehen Hunderte von neuen Geschäftsmodellen auf  Grundlage der sich ändernden Technologie und Kultur, die zu einem großen Teil mit Communitypower, technisches Spielzeug und Web 2.0-Werkzeugen umschrieben werden kann. Und bei immerhin 24 Mio deutschen Nutzern allein auf Facebook und 26 Mio verkauften Smartphones  sollte man thematisch am Ball bleiben, oder? Genau darum geht es in diesem Artikel, wenn auch begrenzt an den Veränderungen im Dialog, der Zielgruppen und des Communitymanagements.
Update Social Media & Mobile – aktuelle Zahlen & Fakten

Dass Social Media gleichbedeutend für Rekordzahlen steht, ist mittlerweile hinreichend bekannt. Und bevor neue Gründe hierfür tiefer erörtert werden, nun die neuesten Rekordzahlen am Beispiel des noch immer am wichtigsten Sozialen Netzwerk – Facebook: Das zweite Quartal 2013 hat Facebook (schon wieder) mit Rekordzahlen abgeschlossen: Das Netzwerk wächst weiter und zählt derzeit 1,15 Milliarden aktive Nutzer weltweit. Mittlerweile nutzen beachtliche 819 Millionen einen mobilen Zugang, immerhin 51 % mehr  als noch vor einem Jahr. Der Umsatz der Plattform lag bei 1,37 Milliarden €, auch hier liegt die Steigerung bei 53 % im Vergleich zum Vorjahreszeitraum. Davon entfallen auf den Anzeigenmarkt rund 88 %. Derzeit werben mehr als mehr als eine 1 Million Unternehmen auf der Plattform und mehr als 18 Millionen Unternehmen betreiben Fanpages. Und auch in Deutschland steigt die Nutzung weiterhin an, vor allem bei den über-40jährigen. (Zahlen: Facebook, Aug 2013)

Und wie ist die Verteilung der einzelnen Sozialen Netze in Deutschland? Keine großen Überraschungen: Auf Facebook  von 92,3% folgt Twitter mit 75,31% und Google+ liegt direkt auf Platz drei (69,47%). Der Account bei YouTube wird immer wichtiger (59,54%) und dass Pinterest (40,46%) sogar noch leicht vor Instagram (37,91%) liegt, verwunderte doch einige. (Zahlen: Jahresumfrage Social Media Statistik, April 2013)

Ganz gut dazu passen die Rekordzahlen der verkauften und zu verkaufenden Smartphones. Denn die Deutschen kaufen in diesem Jahr so viele Smartphones wie nie zuvor – sicherlich erfolgt aufgrund dieser Meldung kein Aufschrei. Demnach werden 2013 rund 26 Mio. Geräte verkauft. Das ist eine Steigerung von etwa 23 Prozent im Vergleich zum Vorjahr (Bitkom/European Information Technology Observatory, 2013). Innerhalb der genutzten Betriebssysteme hat sich ein Wandel vollzogen: Von IOS-Betriebssystem (Apple) ging es immer mehr in Richtung Android – diese bedienen mittlerweile 76% aller Westentaschen-PCs (Gartner, 2013). Da nutzt es dem iPhone nur mäßig etwas, dass es weiterhin das beliebteste Smartphone der User ist und vermutlich auch bleiben wird.

Die Zukunft – welche Kanäle & welche Technologien werden sich durchsetzen?

Doch wohin geht der Weg der Smartphones und anderen technischen Gimmicks? Und was bedeutet das für die Kommunikationskanäle in der Zukunft? Eines der wichtigsten Themen hat Google vorgestellt – mit der Brille „Google Glasses“. Letztendlich ein Smartphone auf der Nase. Dieses, derzeit von den Medien gefeierte, Brillengestell mit dem kleinen Bildschirm wird ohne Zweifel auf vielen Visaabrechnungen stehen. Per Sprachsteuerung wird es dem Träger bei Bedarf zum Fotoapparat, Telefon, Videokonferenzsystem, Navigationssystem, zur Videokamera und Wissensdatenbank. Gleiches gilt für die neue Apple-Kreation, eine Uhr mit voraussichtlich deutlich geringerem, aber funktional ähnlichen Umfang. Ähnlich wie bei der Brille wurde kein (sinnvolles) Display für die Eingabe von Textnachrichten für eine asynchrone Kommunikation vorgesehen, nur der Umweg über Spracherkennung würde dies ermöglichen. Aktuellstes Produkt mit vermutetem Verkaufsstart Ende des Jahres ist die Galaxy Gear – ein Armband mit vielen der bereits genannten Funktionen aus dem Hause Samsung.

Und auch in den sozialen Netzwerken gibt es sie – die ersten Anzeichen, dass (Video)-Telefonie der Zukunft gehört: Facebook überraschte  mit dieser Funktion dank des Partners Skype bereits Ende Januar seine Nutzer und mauserte sich mittlerweile zum kompletten Betriebssystem für Smartphones. Beim kleinen und in Deutschland weniger bedeutenden Netzwerk Google+ sind diese als „Hangout“-bekannten Videochats schon länger bekannt, aufgrund der fehlenden Masse allerdings noch ohne herausragende Durchsetzungskraft. Eine Tatsache, die sich durch die Google-Brille sehr schnell ändern dürfte. Und weil Google in seiner Strategie meist sehr umsichtig verfährt, ist es schon interessant zu sehen, dass das Unternehmen bereits angefangen hat, eigene Netze zu kaufen. Und plötzlich wird die fast totgesagte Videotelefonie Teil eines disruptiven Geschäftsmodells – vom Stiefkind der Generation Y zum Star in der Manege. Denn wer kann zu Gratistelefonie schon nein sagen? Vorallem wenn er im Auto sitzt und schlecht Chatnachrichten absetzen kann, er JETZT SOFORT eine Antwort braucht oder bestimmte Dinge nun mal am besten in einem Telefonat erledigt werden können? Durch die derzeit Kostenlos-Modelle von Facebook, Google und Apples „Facetime“ mit einer Abdeckung von mindestens 70% in der Bevölkerung und der Tatsache, dass jedes Smartphone ein geeignetes Übermittlungsmedium darstellt und die neuen Gadgets wie die Google-Brille oder die Apple-Uhr, wird sich nun eine breite Masse damit auseinandersetzen.  Die Voraussetzungen sind also in beiden Bereichen gegeben: Technik und Kultur.

Deshalb ist es wichtig, bei der Kommunikationsstrategie nicht nur die möglichen Kanäle zu betrachten – sondern die sich auch weiterhin ändernde Kundenkultur mit in die Überlegungen einzuschließen. Und so macht in bestimmten Bereichen weiterhin ein IVR durchaus Sinn, auch hier sind wir äußerst gern mit 30jähriger Erfahrung behilflich.

Dialog

Kennen Sie noch die Zeiten, in denen Ihnen eine Broschüre in die Hand gedrückt wurde und Sie grundsätzlich glaubten, was darin abgebildet wurde? Dass ein Marken- oder Produktname per se für Qualität bürgte und das über Jahrzehnte? Dass Recherchen im kleinen Kreis betrieben wurde und nicht einmal die Freunde in die Wahl der Konsumgüter mit einbezogen wurden? Lange Zeit waren die Meinungsmacher in den Redaktionen und Werbeabteilungen zu finden, heute sind sie überall. Der Konsument wurde – quasi über Nacht, wenn man es auf einer Zeitachse der wirtschaftlichen Kommunikation betrachtet darstellen würde – zum Prosumenten. Er bucht mittlerweile nicht nur das Hotelzimmer mit den besten Bewertungen, sondern fragt in seinem digitalen Freundes- und Bekanntenkreis nach ihren Präferenzen.   Diese neue Art der Kommunikation die auf Interaktion beruht und nicht auf die alte, einweggerichtete Form, hat den Interessenten selbstbewusster werden lassen. Er ist sich nun seiner Schlüsselrolle bewusst und eine Unterscheidung zwischen Sozialen Netzen und dem Stammtisch in der Eckkneipe ist schwierig – da der Mensch dahinter die gleiche Person ist und übernimmt, wenn ihn etwas gefällt oder weiterhilft.

Sicherlich wurde  diese Änderung auch stark getrieben durch die neuen Möglichkeiten der Communities und Echtzeitkommunikation, schließlich wurde erst durch diese technischen Möglichkeiten Raum für Rezensionen, Produkttests, Preisvergleiche und Crowdsourcing-Angebote geschaffen. Doch der Prosument wird weiterhin so selbstbewusst und auf Augenhöhe bedacht bleiben, selbst wenn morgen fb, Twitter und Google gleichzeitig abgeschaltet werden würden. Weil sich die Kultur dahinter verändert hat.

Deshalb wird es für viele Unternehmen – branchen- und größenunabhängig – wichtig, die neuen Kommunikationskanäle partnerschaftlich neben Mail, Schalter oder Kasse und Telefon zu stellen und dies auch zu leben. Hierzu macht es Sinn Social Web-affine Mitarbeiter in Abteilungen wie Marketing, PR, vorallem aber Service und Vertrieb, anzuwerben und zu etablieren. Die technische Seite ist mit  Hilfe einer intelligenten und vollintegrierten Social CRM-Lösung wie Telenet SocialCom recht einfach und schnell umsetzbar.

Durch die Steigerung des Kundenbewusstseins ist ein sehr angenehmer Nebeneffekt festzustellen: Der Kunde sucht sich gern seine Antwort selbst im Netz. Leider wird er häufig noch immer nicht fündig – ein Anruf oder ein fb-Post im Support des Unternehmens beginnt so nun häufig mit einem verärgertem Kunden. Durch den Einsatz eines geeigneten Wissensmanagement-Systems lassen sich Informationen besser und schneller zugänglich machen. Praxisbeispiele zeigen, wie eine solche Optimierung des Web-Self-Service die Zahl der Anfragen beim Kundenservice signifikant senken kann, während die Kundenzufriedenheit steigt. Wird zusätzlich ein internes Wissensmanagement für die Kundenbetreuer eingerichtet, können die Mitarbeiter schneller auf Anfragen reagieren, die eine persönliche Beantwortung erfordern.

Bei praktischen Beispielen gab es konkrete Effekte: So war der Kunde grundsätzlich zufriedener, wenn er seine Antwort selbst fand. Dadurch ist die Entlastung der Kundenberater exorbitant gestiegen – bestes Beispiel ist Barclays. Dort werden durch die Einführung der intelligenten Suche und FAQ inzwischen 97% der Anfragen online beantwortet.

Die Zahl der Anfragen beim Kundenservice sank signifikant, da diese von häufig wiederholten Standardfragen befreit wurden und so mehr Zeit für persönliche Beratung haben. Der Schulungsaufwand sank ebenfalls, da über das mitlaufende interne Wissensmanagement die Berater schneller notwendige Informationen fanden.

Ein sehr interessanter Nebeneffekt sind die Angebote, die passend zum Suchergebnis dem Kunden angezeigt werden können – ein feiner Umsatzbooster nicht nur bei Barclays. Dort wurde der Online-Umsatz um mehrere Millionen Pfund gesteigert werden. Die Klick-Rate bei kontextabhängigen Online-Anzeigen lag bei 13%. Über den ROI müssen wir uns hier nicht unterhalten, oder?

Zielgruppen

Während der 18jährige sich langsam aus Facebook verabschiedet und auf andere Plattformen ausweicht, weil sein Newsstream immer voller Werbung ist und seine Mutter immer peinliche Kommentare unter seinen Postings setzt, überlegen ältere Semester noch immer ob sie nicht mit zwei Profilen langsam anfangen sollten – einem privaten und einem geschäftlichen.

Grundsätzlich sieht man an diesem Beispiel zwei große unterschiedliche Zielgruppen in Reinkultur: Den „Digital Natives“ und den „Digitals Immigrants“. Die Grenze verläuft ungefähr beim Baujahr 1980. Denn Personen, die nach 1980 geboren wurden, wuchsen quasi mit einem Smartphone in der einen und einem iPad in der anderen Hand auf  – sie sind die Natives. Die Immigrants hingegen lachen manchmal nicht über den Witz mit der Suche nach dem WLAN-Kabel oder holen physisch jemanden an ihren Computer, wenn sie eine interessante Internetseite entdeckt haben – statt die URL elektronisch an die jeweilige Person zu übermitteln. Die Offenheit dieser Gruppe gegenüber der neuen Technologien mit korrespondierend geändertem Kommunikationsverhalten ist – gelinde gesagt – noch im Wachstum, wenn auch sehr stark. Dieser klaffende Graben ist auch schön sichtbar an Unternehmen mit Immigrants in der Chefetage, die zwar „was mit SocialMedia“ machen, weil es ihre jüngeren Natives-Kunden erwarten, hierfür aber gern viele Praktikanten und wenig Strategie einsetzen und sich wundern, wenn der Wein aus alten Schläuchen in den neuen einfach nicht funktionieren will. Die momentanen Aktivitäten vieler Unternehmen im Social Web sind rudimentär und in der Regel einseitig marketinggetrieben. Eine wechselseitige Kommunikation auf gleicher Ebene gibt es kaum – obwohl Kunden sich durchaus bereits auf diesem Weg direkt an die Unternehmen wenden, zu oft ohne Antwort. Und das ist auch gleichzeitig das Patentrezept, welches über diese stark heterogenen Zielgruppen funktioniert: Dialog auf Augenhöhe. Denn jeder möchte gehört und erst genommen werden. Und da Kunden und Interessenten im Social Web ähnliche Anforderungen stellen wie auf den bekannten Supportkanälen Telefon und Mail, ist dieser „Kanal“ gleichzustellen.

Crowdsourcing bis Crowdfunding

Durch die Dialogbereitschaft  in Qualität und Quantität entwickelte sich rasch eine Besonderheit: Crowdsourcing. Am einfachsten erklärbar am Beispiel Wikipedia – eine Enzyklopädie, zusammengeschrieben durch eine Vielzahl von unterschiedlichsten Menschen in Qualifikation, Herkunft, Alter usw. Noch vor wenigen Jahren wäre die Behauptung, dass bei einem solchen Projekt jede Menge uninteressante und vorallem falsche Inhalte produziert werden, durchaus als relevant beachtet worden. Selbst die Macher von Wikipedia gingen davon aus und setzten eine redaktionelle Instanz darüber. Die jedoch recht schnell abgeschafft wurde, weil sie weder in Qualität noch in Quantität mithalten konnten. Allein die deutsche Ausgabe von Wikipedia enthält heute mehr als 1,5 Millionen Artikel, geschrieben von rund 7000 ehrenamtlichen Mitarbeitern! Mittlerweile ist Crowdsourcing in aller Munde. Buchstäblich, denn vor allem die Konsumprodukte-Industrie stürzt sich auf die Idee mit Begeisterung. McDonalds lässt Burger basteln,  Lego lässt Spielzeugsets designen und selbst bei Edeka kann man sich den Inhalt seines halben Kühlschranks bis hin zum Fettgehalt seines Yoghurts designen und hoffen, dass sein Favorit in die Produktion geht.

Doch vielerorts ist Crowdsourcing zum reinen Mitmachmarketing verkommen, zur Möglichkeit, letztendlich wieder klassische Einweg-Werbebotschaften zu streuen.  Der Dialog, die Grundlage von erfolgreichen Crowdsourcing-Projekten, wird vergessen und irgendwann verwundert registriert, dass die Mitmacher weniger werden. Wer hat schon Lust, für ein Unternehmen Produktvorschläge herauszuarbeiten, wenn selbst einfachste Fragen nicht beantwortet werden? Vom folgenden Reputationsschaden einmal ganz zu schweigen.

Doch Crowdsourcing kann noch mehr sein als Innovationsmotor eines Unternehmens.  Vorallem Startups setzen derzeit bei Finanzierungsproblemen von Projekten oder ganzen Unternehmen stark auf Schwarmfinanzierung, auch genannt Crowdfunding und – investing. Auf Plattformen wie Seedmatch, c-crowd oder 100days wird schnell deutlich, dass dies heute schon eine alternative Finanzierungsform darstellt und diese weiterhin mit extrem hohen Wachstumszahlen auf dem Vormarsch ist. Auch hier die Erklärung an einem bekannten Beispiel – dem Kinofilm „Stromberg“, der auf die bekannte TV-Serie folgen soll. Bereits Ende 2011 sammelten die Macher die benötigte 1 Mio € innerhalb einer Woche von 3.000 Einzelinvestoren über eine Plattform ein. Ab 50 Euro konnte man „Investor“ werden. Neben einer Beteiligung an den Erlösen winken ihnen noch regelmäßige Updates zum Stand der Produktion und Hintergrundberichte sowie eine persönliche Investoren-Urkunde. Wer besonders tief in die Tasche greift, wird sogar im Abspann erwähnt oder bekommt Premieren-Tickets. Und – hier geht der Bogen weiter zum Crowdinvesting: Jeder Investor bekommt seine gesamte Einlage erstattet, wenn mindestens  € 1 Millionen eingespielt wird. Sollte ein höherer Gewinn erzielt werden, steigt auch die Auszahlung an die Investoren proportional. Und auch das ist der große Unterschied zwischen Funding und Investing: Beim Crowdinvesting investieren die Nutzer zum Beispiel in die Idee eines Startups und werden – recht klassisch – damit zu Anteilsinhabern, die am Gewinn des Startups partizipieren.

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Erfolgreiches Contactcenter

Erfolgreiches Contactcenter

Erleben Sie die Social Media Expertin Anja Bonelli live am 05.11.2013 beim 7. „Erfolgreichen Contactcenter“ im Congresspark Hanau …

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Predictive Analytics & Big Data im inhouse Contact Center

Klaus Zschaage, Vorstand authensis AG

Klaus Zschaage, Vorstand authensis AG

Die nahe Zukunft ist (fast) berechenbar. Die Daten liegen vor.  Auf die ganzheitliche Betrachtung kommt es an. 80% der heutigen Contact Center sind inhouse Contact Center und in die jeweiligen Mutterunternehmen eingebunden. Je nach Aufgabenstellung und IT-Organisation können diese auch auf Daten aus anderen – eventuell allen – Unternehmensbereichen zugreifen. Welchen Nutzen kann eine übergreifende Datenanalyse bieten– zusätzlich zu den für das Management des Contact Centers erforderlichen Kennzahlen?

Predictive Analytics

Predictive Analytics

Fokussierung von Kampagnen auf spitze Zielgruppen:
Ein Beispiel: Die KFZ-Versicherung.

Diese kann ohne Begründung jedes Jahr zum 1.11. vom Versicherten gewechselt werden. Für die Versicherung stellt sich daher die Frage: „Können wir vorab erkennen, welche Kunden am 1.11. wechseln wollen? Wenn ja, dann bietet es sich an, diese Kunden zu bewerten: Welche davon wollen wir halten?“ Durch diese Zuspitzung der Kontaktdaten auf genau diese möglichen Kündiger wird eine Kampagne zur Kündigungs-Prävention wesentlich kostengünstiger als eine breit gestreute Kampagne ohne Fokussierung. auf alle Kunden Zusätzlich können aufwendigere Incentives ausgelobt werden, was die Wirksamkeit nochmals steigert. Man kann in der Tat das Verhalten einzelner Personen mit einer recht hohen Wahrscheinlichkeit voraussagen. Dazu hilft die Erkenntnis, dass die Kundenkommunikation als eine Messgröße in einem Regelkreis verstanden werden kann.

Kundenkommunikation als eine Messgröße in einem Regelkreis

Kundenkommunikation als eine Messgröße in einem Regelkreis

Stamm- und Bewegungsdaten aus dem Tagesgeschäft sowie Kommunikationsdaten aus dem ACHAT Contact Center werden in einem Data Warehouse zwecks ganzheitlicher Analyse zusammengefasst. Business Analysten steht – z.B. mit dem IBM SPSS Modeller – ein Arbeitsplatz zur Verfügung, mit dem sie in der Lage sind, aus diesen Daten signifikante Muster zu erkennen, die zu Ergebnissen (z.B. Vertragskündigungen) geführt haben, welche aus der Vergangenheit bekannt sind. Werden diese Muster nun auf aktuelle Daten angewandt, können sie wie Filter wirken und die wahrscheinlichen Verhaltensweisen der aktuellen Kunden (z.B. zukünftige Vertragskündigungen) mit recht hoher Wahrscheinlichkeit prognostizieren. Nur diese im Filter hängengebliebenen Daten werden dann weiter betrachtet, z.B. als Input für eine Kundenbindungs-Kampagne verwendet. Die Kostenersparnis liegt auf der Hand.

Hinweise zur Gesprächsführung in Realzeit Ein Beispiel: Der „leicht vorgespannte“ Kunde.

Die Bewertung der einzelnen Kunden aufgrund der Stamm-, Bewegungs- und Kommunikationsdaten sind auch hier Voraussetzung für eine kundenindividuelle Unterstützung während des Kontakts. Direkt bei der Eingabe der Gesprächsnotiz durch den Agenten während des Kontakts setzt im Hintergrund das Text Mining auf und „versteht“ den Freitext.

Big Data - Tacho 1

Big Data – Tacho 1

Als erstes Resultat zeigen die Tachos eingängig die aktuelle Veränderung der Bewertung des Gesprächspartners an.

Big Data: Tacho 2

Kurz danach schlägt die Software ein individuell auf diesen Kunden zugeschnittenes Angebot vor, das sowohl den Kunden abholt „wo er ist“, als auch von Unternehmen sofort zugesagt und vereinbart werden kann.

Big Data: Tacho 3

Big Data: Tacho 3

Aufdecken von Betrugsversuchen Ein Beispiel: Versicherungsfall durch Hagelschaden.

Die landwirtschaftlichen Betriebe melden ihre Versicherungsfälle. Die Analyse durch Business Analysten ergibt folgendes Bild:

Big Data: Betrugsfälle

Big Data: Betrugsfälle

Die – wenigen – von der Software begutachteten Anomalien sind hervorgehoben. 11 von ca. 200 gemeldeten Versicherungsfällen bedürfen laut Analyse der genaueren Überprüfung, bevor der gemeldete Schaden ersetzt wird. Jeder einzelne Fall wurde im Hintergrund von der Software bewertet. Die Mitarbeiter im Contact Center der Versicherung können sofort für 95% Schäden ohne Auffälligkeiten eine kurzfristige Regelung in Aussicht stellen. Das sind 95% zufriedene Kunden und in 95% der Fälle deutlich weniger interner Aufwand für die eigenen Mitarbeiter! Die 5% von der Software als auffällig analysierte Schäden werden nun von den Mitarbeitern genauer geprüft. Hier können sich erhebliche Einsparungen für die Versicherung ergeben, insbesondere bei den hochvolumigen Schadensmeldungen der großen Höfe. Zusätzlich wird die Kundenzufriedenheit enorm gesteigert, da ein Großteil der Fälle ohne aufwändige weitere Prüfung reguliert werden kann.

Voraussetzungen oder „Wie funktioniert das ?“

Die erste Planung und der erste Aufbau einer solchen Lösung muss gut durchdacht sein. Als Standard-Modell für eine Vorgehensweise hat sich CRISP-DM etabliert:

CRISP-DM Modell

CRISP-DM Modell

Das Vorgehen im Detail:

  •  Geschäftsverständnis:
    Formulieren eines geschäftsbezogenen Ziels welches das Unternehmen erreichen möchte, z. B. soll die Anzahl der Kündiger von 7% auf 4% reduziert werden.
  • Datenverständnis:
    Um das Geschäftsziel zu erreichen, sollen die potentiellen Kündiger mit einer Genauigkeit von mindestens 80% identifiziert werden.
  • Datenaufbereitung:
    Geschicktes und kreatives Aufbereiten, Neuberechnen, Umkodieren, Bereinigen, Integrieren und Kombinieren von vorhandenen Daten. Erkennen und Beschaffen noch fehlender Daten.

Die gute Nachricht: Hiermit sind bereits ca. 80 – 90% des gesamten Aufwands geleistet.

  • Modellbildung in der Software:
    Bestimmen der Modelliermethode(n), Auswahl eines Testdesigns, Erstellen des Modells – auch für die Kombination von Modellen (Metamodelling) Hier stehen in den entsprechenden Programmen verschiedenen Möglichkeiten und Modelle zur Verfügung
  • Modellbewertung:
    Verprobung des Modells auf diskunkten historischen Datensätzen. Wenn mit diesen das vorher definierte Geschäftsziel nicht erreicht wurde: Wiederholung des Prozesses.
  • Verteilung:
    Verbreitung der Data Mining Ergebnisse im Unternehmen (z.B. Rechte-bewehrt auf die Agenten-Arbeitsplätze zur Unterstützung im aktuellen Kundenkontakt).

CRISP-DM ist ein permanenter Prozess, der sich den veränderten Bedingungen anpasst.

Lohnt sich der Aufwand? Wir meinen „JA“.

Ein Beispiel aus der Versicherungsbranche zeigt:

  • Bei ca. 1 Mio eintreffenden Anrufe wurden ca. 180.000 Cross-Selling Vorschläge von der Software automatisch generiert.
  • Davon wurden ca. ein Drittel, also ca. 60.000 von den Agenten im Kundenkontakt ent-sprechend der tatsächlichen aktuellen Situation ausgesprochen.
  • Davon führte ca. die Hälfte zu Vertriebschancen, von denen ca. 22.000 zum Abschluss kamen.
  • Das sind über 30 Mio Euro !!! zusätzlicher Umsatz durch das Contact Center.

ACHAT von authensis optimiert Kundeninteraktion über alle relevanten Kanäle, integriert sich nahtlos in Infrastrukturen und Geschäftsprozesse und ist flexibel anpassbar. Dabei achtet authensis stets auf die Zeichen der Zeit und präsentiert Neuerungen, die teilweise weit in die Zukunft weisen.

Tipp: kostenloses Webinar

Am 22.10.2013, 14:00 Uhr zeigt der Autor Klaus Zschaage in dem kostenlosen CCN Expertenwebinbar zu „Statistikdaten im Contact Center: Machen Sie mehr aus Ihren Daten“ Details in diese Thematik. Jetzt kostenlos anmelden …

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Crossmediale Lead-Generierung im B-to-B

Chris-Markus Geiger

Chris-Markus Geiger
Geschäftsführender Gesellschafter
Mundt Direkt. GmbH
Zielgruppenmarketing

Mit den Veränderungen der Kaufentscheidungsprozesse durch das Internet ist die Website der Unternehmen zum führenden System geworden und damit meist zum wichtigsten Absatzkanal. Der User informiert sich produktspezifisch zu seinem Kaufinteresse bei unterschiedlichen Anbietern gleichzeitig. Das kennt jeder von seinem eigenem Such- und Kaufverhalten im Web. Hier ist der B-to-B User wie ein Konsument zu betrachten. Das B2B Geschäft ist zu einem aktiven Käufermarkt geworden.

Mit diesen Herausforderungen hat auch der klassische Vertrieb zu kämpfen. Viele Unternehmen übersehen das in ihren strategischen Entscheidungen. Der Kunde ist informiert und verlangt implizit, „Erkenne meinen Bedarf und liefere mir das, was ich brauche.“ Damit haben sich die Anforderungen für die Neukundengewinnung und somit auch in der Lead Generierung für die B-to-B Unternehmen verändert.

Unabhängig vom impulsgebenden Werbemittel werden Kaufentscheidungen heute im Internet vorbereitet und getroffen. Damit ist die Unternehmens-Website die Quelle mit den wertvollsten Leads.

Viele Unternehmen investieren daher in der Neukundengewinnung in eine Vielzahl für sie relevante Marketingkanäle über Print und Web – mit dem erklärten Ziel, mehr Traffic auf ihre Unternehmens-Sites zu ziehen und mehr Umsätze zu erwirtschaften.

Je nach Branche, Angebot und Zielgruppe sind profitable Neukundengewinnungs-Kampagnen im Online-Marketing für den direkten Abverkauf nur eingeschränkt verfügbar. Im Print sind Mailing und Katalog weiterhin wichtige Wegbereiter und unerlässliche Werbemittel zur Kundenbindung und für einen nachhaltigen Impuls beim Empfänger. Jedoch sind diese Werbemittel kostenintensiv bei abnehmenden Reagiererquoten. Aus dem Anstoß einer Printkampagne reagieren erfahrungsgemäß maximal 2-3% mit dem Klick zum Kauf oder einer Kontaktaufnahme zum Anbieter.

Lead_Management_MIT_20120510_1708

Ergebnis: die meisten Online Besucher auf der Webseite bleiben unerkannt.

Lead_Management_MIT_20120510_1708

Heute den Kunden von morgen erkennen Da liegt es nahe nach Lösungen zu suchen die vorhandenen Online Besucher zu identifizieren und als Leads nutzbar zu machen. Denn die User sind ja schon da. Der potentielle Kaufinteressent steht gewissermaßen vor der Tür.

Hier setzt das Lead-Management an:
Ein Lead-Management-System öffnet die Tür und identifiziert Firmenbesucher namentlich. Es werden zusätzliche Kontakte sichtbar gemacht und Unternehmen mit hohem Kaufpotential erkannt.  Das Lead-Management dient damit der gezielten Erkennung und Bewertung von Besucherprofilen.

Ein zielführendes Lead-Management-System gibt umfangreiche Daten aus. Das sind Stamm- und Profildaten, Online-Verhaltensdaten sowie Entscheiderdaten. Je nach System werden mit der Identifikation des Firmenbesuchers die Profildaten und die dazugehörigen Verhaltensdaten angezeigt. Das sind im einzelnen Angaben wie Firmenname, PLZ und Ort, Land, Branche und Branchencode sowie Unternehmensgröße. Die Verhaltensdaten geben Auskunft zu aufgerufenen Produktseiten, Anzahl Page Impressions, Wiederkehrer-Verhalten, firmenbezogene Besucheranalyse, eingegebene Suchbegriffe über Google sowie individuell verpixelten Seitenbereichen wie Warenkorb und Download-Buttons. Mit der Identifikation werden unterschiedliche Usergruppen erkannt. Dazu können natürlich neben Kunden und Kaufinteressenten auch Wettbewerber und Dienstleister gehören. Diese Profile lassen sich meist in die jeweiligen Usergruppen für die Weiterverarbeitung segmentieren.

Viele gängige Webanalyse Lösungen liefern umfangreiche, statistische Daten. Was die meisten Unternehmen nicht wissen – Wer besucht ihre Webseite. Welche Seiten klickt der User. Wo kommt er her. Was hat er über Google Search eingegeben. Kurzum – Welches Produkt und Kaufinteresse besitzt der User. Jetzt – in diesem Moment.

Diese Informationen aus dem Lead-Management sind klassifizierbare Online-Userdaten zur Erkennung potentieller Kaufinteressenten. Und das auf Firmenebene jedes einzelnen Users und in Kombination mit der postalischen Adresse. „Das ist schon eine innovative Lösung und eine echte Errungenschaft mit Wettbewerbsvorteilen für jeden Anwender.“ Man analysiert eine Firma mit Namen, erhält dazu ein komplettes Userprofil, sieht über den Suchbegriff das Bedürfnis und damit das aktuelle Kaufinteresse. Das sind keine anonymen Daten die abstrakt bleiben. Der Informationsgehalt von Adressprofil und Online-Userverhalten ermöglicht ganz neue Möglichkeiten in der Analyse sowie einen anderen Zugang zu den eigenen Besucherdaten. Für Marketing und Webverantwortliche entsteht damit ein neues Verständnis für die Kunden von morgen.

Lösung, um vorhandene Website Besucher zu identifizieren

Lösung, um vorhandene Website Besucher zu identifizieren

In einem zweiten Schritt wird eine Lead-Qualifizierung vorgenommen. Über Filterfunktionen nach dem gewünschten Kundenprofil kann man passgenaue Selektionskriterien hinterlegen, wie beispielsweise Branche und Unternehmensgröße, Anzahl besuchter Seiten, geklickte Produktseiten. Damit werden wandlungsstarke Leads vorqualifiziert, die sich über definierte Workflows in Marketing und Vertrieb zu Kunden gewinnen lassen.

Manche Systeme bieten eine integrierte Adresskauf-Funktion an. So hat der Anwender die Option die qualifizierten Leads mit sämtlichen Stamm- und Profildaten direkt käuflich zu erwerben. Über eine Schnittstelle können die Daten komfortabel in das eigene CRM übernommen werden.

Mit dem Adresskauf können auch die gewünschten Entscheiderdaten ausgegeben werden. Je nach Datenbankanbindung sind das Entscheider der 1. sowie der 2. Führungsebene. Damit wird eine datenschutzkonforme Lösung sichergestellt. Denn die Webanalyse trackt keine personenbezogenen Daten. Durch die Anbindung der Firmendatenbanken kann in der Phase des Adresskaufs die Kontaktperson mit ausgegeben werden. Der Anwender erhält also mit dem Firmenprofil die postalische Adresse inklusive Entscheider. Das entspricht einem herkömmlichen Vorgang im Adressbroking.

Die Lead-Management Lösung ist gleichermaßen für Anbieter im Bereich Investitionsgüter oder Verbrauchsgüter sowie im Bereich Dienstleistung interessant. Ein Beispiel: ein Unternehmen mit industriellen Verbrauchsgütern identifiziert  5.000 User-Profile pro Monat. Der durchschnittliche Auftragswert liegt bei € 80. Bei einer Wandlung von 4-12% generiert das Unternehmen mind. 200 zusätzliche Neukunden mit einem Umsatz von € 16.000. Die reinen Systemkosten für die Nutzung eines Lead  Managements betragen pro Monat zwischen € 400-700. Die Adresskosten inkl. aller Profildaten für die Dauernutzung liegen ca. bei € 0,92 pro Datensatz. Das ergibt einen CPO von € 25.   Ein anderes Unternehmen im Dienstleistungsbereich bietet Seminare im Schnitt zu € 1.800 an. Es werden 1.650 User identifiziert. Nach Abgleich gegen die Bestandskunden bleiben 320 Kaufinteressenten mit einer hohen Affinität zum Kundenprofil. Das Call Center generiert 16 neue Seminarteilnehmer mit einem Umsatz von € 28.800.

Über das Lead-Management interessierte Kaufinteressenten sind gegenüber einer Kaltakquise um den Faktor 4x höher erfolgreich in Kunden zu wandeln. Je nach Wertbeitrag kann das Lead-Management also für Anbieter mit hohem Traffic und kleinen Auftragswerten sowie umgekehrt profitabel sein. Die Erträge und KPIs des Webshops werden in jedem Fall optimiert.

Ein professionelles Lead-Management ist eine Systemlösung aus einer Web-Tracking-Software mit Anbindungen an IP Datenbanken sowie an Firmendatenbanken. Das Zusammenspiel ist nicht so einfach wie es zunächst aussieht. Die Erfolgsfaktoren für eine hohe Lead-Qualität sind vor allem eine valide Datenbasis bonitätsgeprüfter Firmenadressen, umfangreiche Zusatzmerkmale und regelmäßig aktualisierte Daten. Nur so lassen sich aussagekräftige Besucherprofile erstellen. Ein intelligentes Abgleichverfahren über mehrstufige Compares ermöglicht maximale Trefferquoten von ca. 51-65%. So erhält der Anwender ein qualitatives Identifikations-Potenzial für die Lead-Qualifizierung.

Im Vergleich zu anderen Systemen ist das hier beschriebene Lead  Management eine Lösung, die ohne Nutering Maßnahmen und Cookie Profilbildungen auskommt.  Das hat den Vorteil, dass keine zusätzlichen Touchpoints für Registrierungs-Prozesse eingerichtet werden müssen, die den User auch oft eher abschrecken können. Hier geht es darum, den bereits bestehenden Traffic auszuschöpfen, Online-Besucher zu identifizieren, diese über Referenzdatenbanken zu profilieren und als zusätzliche Kaufkontakte zu qualifizieren um schließlich mehr Neukunden zu erzielen.

Der Nutzen eines Lead-Management bietet sich vor allem für Unternehmen, die flächendeckende Vertriebsstrukturen besitzen und einen kontinuierlichen Datenfluss mit qualifizierten Leads für ihr Marketing und Vertrieb benötigen. Unternehmen mit Kampagnen über Print und E-Mail können das Lead-Management zum Kampagnentracking einsetzen und erreichen über die zusätzlich identifizierten Kaufinteressenten eine weitaus größere Ausschöpfung und Neukundenquote.

Das System macht Kampagnen für Marketing und Vertrieb operativ messbarer. Weiterhin werden Informationen zu bestehenden Kundenprofilen um die neuen Erkenntnisse aus dem Lead-Management erweitert.

Auf dem Markt gibt es ein paar wenige Systeme, die sich in Bezug auf Usability Datenqualität und Trefferquoten sowie strategischer Ausrichtung unterscheiden. Einige Systeme sind auch in den Ländern D-A-CH sowie in weiteren EU-Ländern verfügbar. Der Anwender muss sich entscheiden ob eine günstige Anwendung mit Quick Wins die Zielsetzungen erfüllt. Hier sind möglicherweise geringere Trefferquoten und Profildaten vorhanden und Zusatzarbeiten über Eigenrecherche notwendig. Wenn die Ziele eher in Richtung Marketing-Automation gehen, sollte eine hochwertige Lösung zur Lead-Qualifizierung bevorzugt werden.

Anwender eines Lead-Management genießen relevante Wettbewerbsvorteile. Denn die Kundendaten unterschiedlicher Anbieter innerhalb einer Branche besitzen mittlerweile eine hohe Überschneidung. Entscheidend sind die zusätzlichen Kenntnisse zum Online-User-Verhalten und damit zum aktuellen Bedarf des potenziellen Neukunden.

Aber Achtung zwischen „sich informieren“ und „kaufen wollen“ gibt es eine Entscheidungsphase. Genau diese gilt es zu nutzen um den User bei seinem Bedarf abzuholen.

Gewinner sind Unternehmen, die die Zeichen der Zeit erkannt haben, dass der potentielle B2B Kaufinteressent auf der Unternehmens-Website vor der Tür steht. Unternehmen, die ein Lead-Management-System einsetzen und ihre Prozesse damit anpassen, sind die entscheidende Nasenlänge voraus.

Hier bietet es sich an, Beratungsleistungen von Experten im Zielgruppenmarketing für zielführende Prozesse in der Leadqualifizierung hinzuzuziehen.

Checkliste für den Einsatz eines Lead-Management-System

  • Testen Sie ein Lead-Management-System. Manche Anbieter bieten kostenlose Tests an
  • Ermitteln Sie Ihr Identifikationspotential. Profitieren Sie von den gewonnenen Ergebnissen
  • Überprüfen Sie Ihr bestehendes Wissen zum Kundenprofil
  • Bewerten Sie Ihre strategischen Entscheidungen zur Zielgruppenauswahl bei
    Neukundengewinnungs-Kampagnen
  • Kalkulieren Sie zusätzlichen Erlöse anhand Ihrer KPI’s
  • Planen Sie ein wirksames Zusammenspiel von Marketing und Vertrieb und Web-Verantwortlichen
  • Passen Sie Outbound Prozesse an
  • Etablieren Sie das Lead-Management zur Kernaufgabe
  • Binden Sie das System in das klassische Direktmarketing ein
  • Prüfen Sie Mitarbeiter-Ressourcen
  • Setzen Sie Ihre Ziele und entscheiden Sie sich für ein passendes System
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Voice Verification – die Stimme ist mehr als nur Sprache

Kent Dogu, Director Sales onsoft technologies GmbH

Kent Dogu, Director Sales onsoft technologies GmbH

Ein sicheres Biologisches Merkmal – die Stimme –
Die Stimme bzw. das Frequenzspektrum jedes Menschen ist einmalig, wie der Fingerabdruck. Keine Stimme kommt in der Welt noch einmal vor. Der Grund ist die komplexe Anatomie der menschlichen Sprachorgane, der für jeden einzelnen Menschen charakteristisch ist. Der Klang der Stimme beinhaltet entsprechend dem gesprochenen Wortlaut spezifisches Spektrum von Frequenzen. Die Autonomie sorgt dafür, dass jeder Mensch nur ihm zuzuordnende Resonanzfrequenzen erzeugt, wenn er spricht.

onsoft: Voice Verification biologisches Merkmal

onsoft: Voice Verification biologisches Merkmal

Mit mathematischen Verfahren kann man die unterschiedlichen Klangspektren ermitteln und identifizieren. Daher eignet sich die Stimme besonders gut als biometrisches Merkmal. Die Einmaligkeit der Stimme ermöglicht die sichere und effiziente Feststellung der Identität des Sprechenden auch über das Telefon.  Hierzu wird die Person gebeten z.B. einen bestimmten Satz zur Registrierung mehrfach vorzusagen. Der Vergleich der gespeicherten Referenzdaten mit der aktuellen Stimme  – die Vorsage des Referenzsatzes beim Anruf –  ermöglicht die einfache und sichere Identifizierung der Person. Der weitere Vorteil des biometrischen Verfahrens ist, dass diese nicht verloren gehen kann oder wenn gestohlen wird, dem Dieb nichts nützt.

Sicherheit
Es werden die Personen an der freiwilligen Teilnahme an Voice Verification aufgefordert, die sich vorab im System als berechtigte Person authentifizieren lassen haben.  Zum Beispiel bei einem Anruf wird der Anrufer nach seinem Namen und Passwort / PIN-Nummer gefragt. Das System kann zu diesem Namen und Telefonnummer die hinterlassene Referenzstimme zuordnen und speichern. So ist eine spätere 1:1 Vergleich möglich. Egal wie die Referenzstimmen der Personen gehalten werden, ein Diebstahl der Referenzdaten ist im Regelfall nutzlos. Nach dem heutigen Stand der Technik ist es so gut wie unmöglich, die Stimme so zu imitieren, dass die Sprachsynthese (künstliche Spracherzeugung) Voice Verification überlisten kann. Somit funktionieren die Täuschungsversuche des Systems mit Tonbandaufnahmen oder ähnlichen Aufnahmen nicht.
Voice Verification  kann trotzdem in gewissen Rahmen eine Stimme fälschlicher Weise akzeptieren oder irrtümlich zurückweisen. Die Sicherheit des Systems hängt von dieser Fehlerquote ab. Ein zu sicheres System weist öfters die echte Person ab und führt zur Frustration und Ablehnung. Ein zu lasches System wiederum gewährt einer falschen Person den Zugang. Hier gilt es, ein optimales Gleichgewicht einzustellen.

Einsatzmöglichkeiten
Überall wo es auf die sichere Identifizierung von Personen ankommt (System-, Raumzugang, etc.), ist Voice Verification die einfachste und effizienteste Lösung. Zusätzlich kann Voice Verification zum Passwort-Reset verwendet werden, in dem zum Beispiel die Person per SMS oder Email ein neues Passwort zugesandt bekommen kann.

Ein Praxisbeispiel
Avea ist ein Anbieter von mobilen Telefondiensten für über 13 Millionen Kunden in der Türkei. Tausende Kunden rufen Tag täglich im Call Center an.  Zur Weiterverarbeitung der Anliegen müssen jedes Mal aus Sicherheitsgründen die Identifikation der Kunden geprüft werden. Dafür wurde der Kunde früher nach seinem Passwort oder PIN gefragt. Es kommt oft vor, dass Kunden sich an Ihre Passwörter oder PIN nicht erinnern. Die ganze Identifizierungsprozedur kostete Zeit und erzeugte Unzufriedenheit. Man suchte einen Ausweg, um diese Überprüfung schnell, effektiv, sicher und zur Zufriedenheit der Kunden und Agenten zu lösen.
2011 wurde Voice Verification von onsoft / Sestek bei Avea in Betrieb genommen. Seitdem werden die Kunden, die beim Call Center anrufen, informiert, dass sie freiwillig an dem Verfahren Voice Verification teilnehmen können. Wenn die Kunden sich dazu entschließen, werden sie aufgefordert den Satz „Bei Avea ist meine Stimme mein Passwort“ drei Mal zu sagen. Dieser Referenzsatz wird in der Datenbank gespeichert. Wenn der Kunde später wieder anruft, genügt es, wenn er diesen Referenz Satz einmal ausspricht. Das System verifiziert (vergleicht) den aktuell gesagten Satz mit dem in der Datenbank und kann somit schnell die Authentifizierung durchführen und dem Kunden den Zugang zum System sicher erlauben.

onsoft: Voice Verification ein Praxisbeispiel

onsoft: Voice Verification ein Praxisbeispiel

Die Implementierung von Voice Verification ist erfolgreich abgeschlossen. Das Verfahren ermöglicht Kunden zügigen und sicheren Zugang, die Agenten brauchen die Kunden nicht mit Passwortfragen zu belästigen und es schont Ressourcen. Die Kunden- und Agentenzufriedenheit konnte gesteigert wer¬den, die Geschäftsprozesse sind sicherer geworden, der zeitliche Aufwand ist messbar gesunken.
Nach 2 Jahren steigt die Akzeptanz immer schneller. Inzwischen haben über 1,5 Millionen Kunden ihren Referenzsatz als Passwort hinterlegt. Avea hat festgestellt, dass durchschnittlich ca. 15 Sekun-den pro Gespräch Zeitersparnis im Geschäftsablauf ermittelt werden konnte. In Geld bedeutet es ca. 200.000 EUR Ersparnis im Jahr. Aktuell nehmen ca. 20% der Avea-Kunden Voice Verification in Anspruch, mit steigender Tendenz.

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