Dialog mit Ihrer Zielgruppe, punktgenau und effizient

Ein neues Whitepaper zum Predictive Dialing fokussiert sich auf Nutzen, Verfahren & Funktionen, Rahmenbedingungen & Trends. Es beleuchtet Einsatzgebiete, detailliert die Anwahlverfahren, die erforderliche Connectivity und Funktionalität und stellt die gesetzlichen Rahmenbedingungen und die Verbreitung dieser Effizienz-Maschinen in den Mittelpunkt.

Karneval – Zeit die Adressen auf Vordermann zu bringen.

Datenmehrwert sinnvoll nutzen:

Markus Grutzeck, Vorstand Contact-Center-Network e.V. und CRM-Experte von Grutzeck-Software GmbH

Hier lesen sie …

• • welche Datenstrukturen im Adressmanagement entscheidend sind,
  • welche Kriterien in Datenmodellen für den Vertrieb vorhanden sein sollten,
  • warum Opt-In-Adressen von Kunden Gold wert sind.

Wer kennt das nicht? Ein erfolgreicher Messetag für die Vertriebsmannschaft. Der Stand ist gut besucht. Kaum hat man ein Kundengespräch zu Ende geführt, stehen bereits zwei Interessenten mit Fragen bereit. Also schnell auf der Rückseite der Visitenkarte ein paar Stichpunkte notieren und die Karte verschwindet mit den anderen in der Sakkotasche.

Was menschlich durchaus nachvollziehbar ist, hat für den gesamten Vertriebserfolg eines Unternehmens schwerwiegende Folgen, denn: • In der Nachbereitung des Messetages lässt sich anhand einer Visitenkarte mit ein paar Stichworten kein Bezug auf den Inhalt des Verkaufsgesprächs und die vereinbarten Folgeaktivitäten ableiten. • Ohne eine weiterführende Klassifikation der neu generierten Vertriebskontakte, wie z.B. Funktion, Projektvolumen und Umsetzungszeitpunkt usw. lässt sich außerdem nur schwer einordnen, ob dieser wertvolle neue Lead eher mit hoher oder niedriger Priorität vom Vertriebsteam weiter verfolgt werden soll.

• Für die weitere werbliche Ansprache der Kunden In) getrennt für jeden Kommunikationskanal notwendig. Ohne Opt-In ist eine weitere werbliche Ansprache nicht möglich.

Das bedeutet: Wer Kontaktdaten sinnvoll nutzen möchte, muss strukturiert vorgehen und vor allem den langfristigen Unternehmenswert von gepflegten und qualifizierten Kontaktdaten seiner Kunden erkennen.

Datenstrukturen – Grundlage für eine strukturierte Datenpflege

Was wissen wir über den Kunden? Grundsätzlich gibt es im Unternehmen viele Informationen zu einem Kunden. Stammdaten befinden sich in Warenwirtschaftssystemen, diversen Excellisten im Marketing oder Kontaktordnern von Outlook. Doch diese Informationen, die verstreut in isolierten Inseln liegen, müssen in einem zentralen CR M-System zusammengeführt werden, um für das ganze Vertriebs- und Serviceteam sowie in der Marketingabteilung Nutzen zu stiften.

All zu oft menschelt es in dieser Phase sehr. Mitarbeiter „sitzen“ auf ihren Daten und haben Angst, sie i n ein zentrales CRM-System zu geben. Ein grund hierfür ist, dass damit der Informationsvorsprung verschwindet. Deshalb ist eine klare Kommunikation unter Einbeziehung aller Beteiligten von Anfang an wichtig. Das Ziel der zentralen Datenhaltung und der Nutzen für jeden einzelnen Mitarbeiter müssen klar kommuniziert werden. Denn Daten gehören nicht einem einzelnen Mitarbeitern, sondern sind Eigentum des Unternehmens.

Um die vorhandenen Daten sinnvoll zusammenzuführen, sollten die verschiedenen Datenquellen im Hinblick auf ihre Datenqualität und Aktualität geprüft werden, damit sie im Vertrieb auf allen Ebenen sinnvoll einsetzbar sind. Im Zweifelsfall ist es sinnvoller, „von Null “ zu beginnen und lieber mit wenigen, aber dafür validen Daten zu arbeiten, als eine große Anzahl veralteter Adressen einzusetzen, die am Ende nicht sinnvoll nutzbar sind.

Zum Zusammenführen verschiedener Datenquellen bieten CRM-Softwarelösungen so genannte Dublettenfinder an. Ein phonetischer Dublettenabgleich findet auch ähnliche Schreibweisen wie „Meyer“, „Meier“ oder Maier“ treffsicher.

Datenmodelle strukturieren

Um Daten strukturiert und auswertbar zu erfassen, bedarf es eines genau definierten Datenmodells.

Informationen über Kunden lassen sich beispielsweise gliedern in

• Stammdaten,
• Qualifizierungsdaten,
• Daten, die sich auf einen konkreten Verkaufsvorgang beziehen,
• Kontakthistorien,
• geplante Aktivitäten sowie
• kaufmännische Informationen u.a. Klassifizierungen.

Unter den Stammdaten versteht man dabei Basisdaten mit Anschrift, Ansprechpartner und Kommunikationsnummern usw. Diese Daten kann man auch von externen Adresslieferanten in unterschiedlichem Aktualisierungsgrad erhalten.

Qualifizierungsdaten: Sie dienen der Segmentierung von Kundengruppen. Mögliche Beispiele im B -to-B-Bereich können zum Beispiel Branche, Bonität und Mitarbeiteranzahl sein. Weniger ist hier oft mehr. Denn eine große Anzahl von differenzierten Qualifizierungsmerkmalen nutzt nichts, wenn diese von Anwendern nicht gepflegt werden. Insbesondere bei personenbezogenen Informationen sind datenschutzrechtliche Vorschriften zu beachten. Alle Informationen, die geeignet sind, ein Persönlichkeitsprofil zu erstellen, dürfen ohne Einwiligung des Betroffenen nicht gespeichert werden, also z.B. der Lieblingsfußballverein oder etwa die Religionszugehörigkeit.

Vorgangsbezogene Informationen: Sie beinhalten Daten zu einem konkreten Verkaufsvorgang. Dazu zählen

• eine Beschreibung der konkreten Bedarfssituation,
• der Realisierungszeitpunkt,
• das Volumen in Euro,
• eine Auftragswahrscheinlichkeit,
• Situation) und
• was er regeln, vermeiden oder künftig erreichen möchte (USP) sowie
• die Identifikation relevanter Ansprechpartner in Bezug auf diesen Verkaufsvorgang und die Klassifizierung mit einer entsprechenden Rolle im Verkaufsprozess.

Die Kontakthistorie: Sie beinhaltet alle Touchpoints mit dem Kunden, d.h. der gesamte Schrift- und Emai lverkehr, Telefonate usw.. Die meisten CRM-Systeme verfügen über eine Ansprechpartner oder Unternehmens bezogene Kontakthistorie.

In komplexen Verkaufsprozessen ist eine Ansprechpartner übergreifende und Verkaufsvorgang bezogene Kontakthistorie hilf reich. Damit sieht man, bezogen auf einen Verkaufsvorgang, alle Kontaktpunkte inkl. geplanter, noch offener Wiedervorlagen zu einem Verkaufsvorgang. Das hilft, den Überblick zu bewahren, wenn verschiedene Unternehmen und Ansprechpartner an einem Verkaufsvorgang beteiligt sind. Über geplante Aktivitäten werden notwendige Aufgaben für den einzelnen Kontakt gesteuert. Dabei wird definiert, welcher Mitarbeiter, was, ab wann und bis zu welchem Zeitpunkt zu erledigen hat. So wird sofort ersichtlich, ob dieser Kontakt wie, von wem weiter verfolgt wird. Kaufmännische Informationen, wie z.B. Umsatzdaten oder die Bestellhistorie, lassen sich aus den operativen Warenwirtschaft ssystemen in ein CRM-System ergänzen. Somit erhält der Vertriebsmitarbeiter eine 360°-Sicht auf den Kunden.

laufende Datenpflege und strukturierte Leads

Wenn die Daten einmal in solch strukturierter Form erfasst und vol lständig sind, ist bereits viel gewonnen. Doch Daten sind ein vergängliches Gut. Veraltete und fehlerhafte Daten verursachen Kosten. Vertriebsaktivitäten werden so auf falsche Potenziale gelenkt und Marketingaktivitäten verpuffen wirkungslos. Für Vertriebsmitarbeiter ist Zeit der Datenpflege auf den ersten Blick unproduktiv: Kein Kundenkontakt und kein unmittelbarer Umsatz lassen sich damit erzielen. Langfristig sind gepflegte Kundendaten aber die Grundlage jeder erfolgreichen Vertriebstätigkeit. Wer seine Leads strukturiert bearbeitet und nicht nach dem Zufallsprinzip mal hier und dort akquiriert, kommt um eine gepflegte Datenbasis nicht umhin.

Konsequente Aktualisierung

Deshalb sollten für Mitarbeiter Anreize geschaffen werden, Daten laufend …

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Multichannel: Videoberatung und Multimedia im Kundendialog

Axel Gibmeier, Head of Strategy and Communication dtms

Mit Video- und Multimediaberatung stößt der Multichannel-Kundendialog in eine neue Dimension vor. Das begeistert die Kunden und eröffnet den Unternehmen neue Chancen zur Verbesserung der Conversion im Telefon- und Online-Vertrieb.

Während im Business-Bereich die Videokonferenz zur Vereinfachung von Arbeitsabläufen und zur Zusammenarbeit über räumliche Distanzen hinweg inzwischen fest etabliert ist, steckt die Entwicklung im Kundendialog noch in den Kinderschuhen. Nach einer Metastudie der dtms haben sich 2013 fünf Prozent der Kunden schon mal mit Videounterstützung beraten lassen. Damit verzeichnet dieser Kanal zwar ein starkes Wachstum, das aber relativ zum niedrigen Ausgangsniveau gesehen werden muss.

Sichtkontakt ist Kundenwunsch

Trotz der geringen praktischen Erfahrung sagten laut Studie aber immerhin 42 Prozent der Kunden, dass sie sich schon heute wünschen würden, den Agenten im Gespräch sehen zu können. Dass die Akzeptanz der Kunden für die Videoberatung heute schon so hoch ist, lässt vermuten, dass private Erfahrungen mit SKYPE o.ä. zur positiven Einstellung gegenüber dem neuen Medium beitragen. Insofern lässt sich mit der zunehmenden Nutzung von Videokommunikation im privaten Bereich auch eine weitere Steigerung der Zustimmungswerte für den Kundendialog erwarten. Denn auch das war ein Ergebnis der Studie: Die Etablierung neuer Kommunikationsmöglichkeiten hat großen Einfluss auf Nutzungsverhalten und Erwartungen der Kunden.

Kunden wünschen Videoberatung

Videounterstützung steigert Beratungsqualität und Conversion

Für die Unternehmen bietet die Einführung der Videoberatung vor allem die Chance mit einer neuen Qualität in der Kundenbetreuung dem stationären Handel Konkurrenz zu machen, für den die Beratungsqualität eines der entscheidenden Verkaufsargumente darstellt. Auch hier kann die Studie interessante Zahlen liefern, um das ganze Potenzial optimierter Online-Beratung zu verdeutlichen: 23 Prozent der Kunden im stationären Handel hatten demnach vorher bereits einen Onlineshop besucht und diese Kunden machten 30,8 Prozent des Gesamtumsatzes in stationären Handel aus. In rund einem Drittel der Fälle war ein Beratungsdefizit entscheidend für den Wechsel zum stationären Handel. Bei besonders erklärungsbedürftigen Produkten gaben sogar 65 Prozent der Kunden an, sie zögen wegen der Beratung das stationäre Geschäft dem Online-Angebot vor. Durch eine Beratung innerhalb des Online-Auftritts können Webshops also ihre Conversion steigern und sich direkt neue Umsatzpotenziale erschließen.

 Weniger Anonymität bedeutet mehr Vertrauen

Mit der Visualisierung des Agenten lassen sich nonverbale Aspekte der Kommunikation, die auch im Verkaufsgespräch eine wichtige Rolle spielen, nun auch in der Online-Beratung realisieren. Insbesondere Produkte, für deren Verkauf eine starke Vertrauensbasis im Kundenverhältnis unerlässlich ist, können davon immens profitieren. Solche Produkte wären z.B. die meisten Finanzprodukte und Versicherungen, sowie allgemein Produkte in höheren Preissegmenten.

Mit Video-Chat und Cobrowsing zum virtuellen Berater

Großes Potenzial birgt die Videoberatung außerdem im Zusammenspiel mit anderen multimedialen Neuerungen: Der Möglichkeit proaktiver Chatansprache und dem Cobrowsing. Durch die proaktive Chatansprache werden die Menschen im Online-Shop während ihrer Produktrecherche z.B. per Pop-Up-Fenster direkt angesprochen. Zweidrittel der Homepagebesucher sind laut Studie grundsätzlich für eine solche Ansprache empfänglich. Im Chat können dann offene Fragen sofort und unkompliziert geklärt oder in ein vertiefendes Verkaufsgespräch übergeleitet werden, bei dem dann Videounterstützung und Cobrowsing zum Einsatz kommen. Beim Cobrowsing hat der Kundenberater dann zusätzlich die Möglichkeit, gemeinsam mit dem Kunden durch die Homepage des Unternehmens zu navigieren. So kann der Berater Grafiken, Videos, Bilder und alles, was der Webauftritt des Unternehmens noch so bereithält, in das Verkaufsgespräch einbinden oder beim Ausfüllen von Formularen helfen. Während die zahlenlastige Erläuterung eines komplexen Finanzprodukts am Telefon schnell zur Überforderung des Kunden führt, wird beim Cobrowsing derselbe Sachverhalt einfach und nachvollziehbar in übersichtlichen Tabellen oder Grafiken präsentiert. Ein anderes Beispiel wäre ein Reiseunternehmen, das Bilder des beworbenen Hotels einblendet und damit in seinen Möglichkeiten sogar den Agenten im Reisebüro übertrifft, der zur Illustration verschiedener Reiseziele immer zuerst den entsprechenden Katalog zur Hand nehmen muss.

Einige spezialisierte Angebote, wie das Produkt LiveGuide der Mainzer dtms, verbinden Online-Chat, Videounterstützung und Cobrowsing zu einer integrierten Gesamtlösung. Solche Lösungen unterscheiden sich gegenüber Lösungen wie Adobe Connect oder Webex, die in anderen Unternehmen eingesetzt werden, dadurch, dass der Nutzer auf der Webseite ohne Download irgendwelcher Software direkt mit nur einem Klick in die Beratungssession eintreten kann. Überhaupt ist die Frage nach Systemvoraussetzungen beim Endnutzer und nach dem Verfahren zum Starten einer Beratungssession für die Unternehmen ein wesentliches Kriterium bei der Auswahl des geeigneten Produktes.

Positive Erfahrungen der Videochat-Pioniere

Die Resultate der modernen Kommunikation lassen sich sehen. So hat eine Schweizer Bank durch die Einführung einer Cobrowsing-Lösung die Kundenzufriedenheit, gemessen mit dem Net Promoter Score, signifikant verbessert:  84 Prozent der Kunden bewerten die Möglichkeit der hochwertigen Beratung von Zuhause als positiv, 84 Prozent würden diese Beratungsoption auch in Zukunft gerne nutzen, 61 Prozent sind bereit, das besprochene Produkt direkt im Anschluss an die Online-Beratung zu kaufen und sogar 94 Prozent sind bereit, die Bank aufgrund des Cobrowsing-Erlebnisses weiter zu empfehlen.

Ein Beispiel aus dem E-Commerce: Der auf Designerschuhe für Frauen spezialisierte Online-Shop Heels.com verzeichnet in den Websessions mit Videoberatung und Cobrowsing eine um 662 Prozent gestiegene Conversion und einen um 32 Prozent gestiegenen Durchschnitt-Bestellwert gegenüber den übrigen Webbesuchen. Der gesamte Per-Visit-Value ist im Videochat damit um sagenhafte 907 Prozent höher als im sonstigen Durchschnitt. Ist dies auch ein extremes Beispiel, berichten andere Unternehmen immer noch von einer um 40 Prozent gestiegenen Conversion. Bei solchen Zahlen verwundert nicht, dass immer mehr Unternehmen nun ihren Business Case für vergleichbare Multichannel-Dialoge überprüfen.

Webchat und Online Kommunikation als wichtige Ziele im Contact Center

 Video und Application Sharing revolutionieren Service-Angebote

Video- und Screensharing-Lösungen sind außer im Verkaufsgespräch auch für den Kundenservice und für vollwertige Beratungsdienstleistungen ein echter Meilenstein. Die Anwendung komplexer Produkte kann per eingespieltem Beratungsvideo (via Cobrowsing) oder durch die Livedemonstration des Agenten (per Screen- oder Application Sharing) praktisch greifbar erläutert werden, wo an gleicher Stelle eine reine Telefonberatung schnell an seine Grenzen stößt. Bei Beratungsangeboten z.B. im juristischen oder medizinischen Bereich ist wiederum die gesteigerte Vertrauensbasis durch den direkten Sichtkontakt ein kaum zu überschätzender Fortschritt. In diesem Bereich liegt auch noch ein großes Potenzial für völlig neue Geschäftsmodelle – Innovationskraft ist hier gefragt.

Innovationspotenzial Videoberatung: Eine Online-Apotheke macht es vor

Ein schönes Beispiel für die innovative Nutzung von Videoberatung im Servicebereich bietet die amerikanische Online-Apotheke ITSRx, die auf auf die Betreuung schwer chronisch kranker Menschen spezialisiert ist. Ihre Kunden beziehen hier nicht nur lebenswichtige Medikamente, sondern benötigen bei deren Anwendung auch eine fachlich kompetente Beratung. Mit der Implementierung einer umfassenden Videochat-Lösung hat ITSRx die Qualität seiner Beratung revolutioniert und gleichzeitig die Kosten gesenkt. Denn mit der kostengünstigen Chatberatung können nun 70 Prozent der Kunden schnell und sachgerecht auf ihre einfachen Fragen Antwort erhalten, so dass keine großen Warteschleifen mehr entstehen. Diejenigen, die eingehende medizinische Beratung benötigen, werden schnell an das Fachpersonal weitergeleitet oder nutzen direkt den Button „chat with a pharmacist“ auf der Homepage. Dank Videounterstützung kann das Fachpersonal nun schwierige Anwendungsfragen wie das Setzen von Spritzen auf einem Niveau anbieten, das dem des Apothekers vor Ort in nichts nachsteht. Da viele der Kunden wegen ihres Gesundheitszustands das Aufsuchen von Hausarzt oder Apotheke als beschwerlich empfinden, bietet ITSRx mit seiner Heimberatung einen Mehrwert, der über die reine Bequemlichkeit des Kunden weit hinausgeht. Damit hat das Unternehmen sich durch den innovativen Einsatz von Videoberatung ein Alleinstellungsmerkmal in seiner Branche geschaffen. Mit deutlich gesteigerter Kundenzufriedenheit, einer um 20 Prozent gesteigerten Conversion auf der Homepage und um 25 Prozent gesenkten Kosten hat sich die Einführung von Videoberatung auch finanziell ausgezahlt.

Es bleibt spannend

Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass die Bedeutung von Videoberatung und Cobrowsing im Kundendialog in den nächsten Jahren deutlich zunehmen wird. Im Verbund mit anderen technischen Innovationen sorgt die Videoberatung für eine Angleichung an die Beratungsmöglichkeiten von stationärem Handel oder Außendienstmitarbeiter. Dies verbreitert die Palette der Produkte, die online vertrieben werden können, eröffnet neue Möglichkeiten im Sales-Management und bietet in der Beratung Raum für Innovationen, die sicherlich für die Zukunft noch Spannendes erwarten lassen.

Die im Artikel verwendeten Daten und Fakten und weitere interessante Analysen können Sie der Metastudie „Multimedia im Kundendialog“ entnehmen. Fordern Sie die Studie an unter http://www.dtms.de/liveguide/studie

Herausforderung Multichannel an Prozesse und CRM Systeme – Erkenntnisse der Contact Center Investitionsstudie 2014

Markus Grutzeck, Vorstand Contact-Center-Network e.V. und CRM-Experte von Grutzeck-Software GmbH

Früher war die Welt langsam und einfach. Die großen Versandhändler haben ihre bunten, schweren Kataloge Anfang des Jahres mit dem neuen Produktsortiment verschickt. Der Kunde hat die Bestellkarte ausgefüllt und in den Briefkasten gesteckt. Die Innovativen bestellten gar per Telefon.

Heute sieht die Welt anders aus: Der Kunde sucht im Internet nach seinem Produkt, z.B. „Sportschuhe Volleyball kaufen“, und bekommt x verschiedene Treffer angeboten. Er navigiert zu einem Shopanbieter. Da er unsicher ist, verweilt er auf der Seite. Liest die Produktbeschreibung sehr detailliert. Liest sich die Kundenmeinungen durch. Pling! Jetzt öffnet sich ein Chatangebot: „Hallo lieber Kunde. Sie interessieren sich für Sportschuhe … Darf ich Sie beraten?“ Der Kunde ist erfreut, weil sich ihm die Unterschiede zwischen zwei Modellen außer Euro 20 Preisdifferenz nicht erschließen. Aber der freundliche Kundenberater im Chat kann ihm rasch die Vor- und Nachteile erläutern. So entscheidet sich der Kunde für das teurere Modell aufgrund der besseren Dämpfungseigenschaften, die der Gesundheit zuträglich sind. Sofort wird eine Bestellbestätigung per Email versendet. Die Bezahlung erfolgt elektronisch via PayPal. Der Kunde freut sich, dass die Lieferung bereits am nächsten Tag eingeht.

Multikanal Online Bestellprozess (C) Grutzeck

Aber oh weh, die Schuhe sind zu klein. Also ruft er im Servicecenter an und bittet um Umtausch eine Nummer größer. Aber nichts passiert. Auf seine Beschwerde per Email und per Fax erfolgt in den nächsten Tagen außer der Benachrichtigung, dass seine Anfrage bearbeitet wird nichts. Genervt schreit er seinen Unmut in die Social Media Community. Der Social Media Manager reagiert umgehend und postet: „Schreiben Sie uns ihr Anliegen bitte per Email, dann können wir das sofort klären!“

Hatten wir früher zwei Kanäle, Post und Telefon, sehen wir uns heute einer Kanalvielfalt gegenüber. In obigen Beispiel wird Online bestellt und bezahlt, per Chat beraten, per Email die Bestätigung versendet, über das Telefon, Brief und Fax beschwert und letztendlich über die Sozialen Netzwerke der Frust abgelassen.

Die aktuelle Contact Center Investitionsstudie 2014 zeigt, dass mehr als 58 % der über 240 befragten Contact- und Service-Center-Manager dieses Problem als große Herausforderung sehen:

Contact Center Investitionsstudie: Herausforderungen 2014

Schaut man sich an, in welche Bereiche Investitionen 2014 geplant sind, spürt man die Anstrengungen weitere Kanäle abzudecken:

Contact Center Investitionsstudie: Imvestitionen 2014 differenziert nach Erstbeschaffung & Ersatzinvestitionen

Betrachtet man hier die grauen Balken der Erstinvestitionen, also Bereiche in denen Unternehmen erste Schritte unternehmen, stechen Social Media mit 10,08 %, Smartphone Apps mit 9,68 %, Chat mit 5,65 % sowie Internet Selfservice mit 4,84 % ins Auge. Neu entwickelt sich der Bereich Videotelefonie mit 2,82 %. Aber selbst in vermeintlich etablierte Kanäle wie Posteingangsbearbeitung / Email wollen 4,44 % der befragten Unternehmen erstmalig investieren.

In der aktuellen dimension data’s 2013/14 global contact centre benchmarking Studie wurden weltweit Contact Center zum Handling von Kommunikationskanälen und dem zukünftigen Ausbau befragt:

Q: Dimension Data Global Contact Center Report 2013/2014: Nutzung von Kommunikationskanälen im Contact Center

Dort zeigt sich auch im weltweiten Vergleich ein ähnliches Bild: Telefon und Email sind etabliert. Die SMS hat eine wesentliche höhere Bedeutung als in der D-A-CH-Region, aber dann folgen bereit Social Media, Web Chat und Smartphone Apps. Besonders stark sollen Apps und Chat in Zukunft ausgebaut werden.

Nun ist die Kanalvielfalt kein Wert per se. Hier ist zu prüfen, welche Kanäle von der eigenen Zielgruppe überhaupt genutzt und bevorzugt werden. Die oben bereits angesprochene dimension data Studie gibt folgende Antwort:

Q: Dimension Data Global Contact Center Report 2013/2014: bevorzugter Kommunikationskanal je Altersgruppe

D.h. bis zur Generation der heute Endzwanziger ist das Telefon der bevorzugte Kommunikationskanal. Die Briefpost ist auf dem stark absteigenden Ast. Je jünger die Zielgruppe ist, umso stärker spielen Email, SMS sowie Social Media eine Rolle.

Man sieht also:
Konsumenten kommunizieren heute auf vielfältigen Kanälen. Und Unternehmen rüsten jetzt und in naher Zukunft technologisch auf. Kommen damit rosige Zeiten mit glücklichen Kunden auf uns zu? Ich glaube nicht!

Herausforderungen für Unternehmen

Schauen wir uns noch einmal das eingangs skizzierte Beispiel einer Online-Bestellung an. Der Onlineshop ist zumeist an die Warenwirtschaft angekoppelt. Somit sind die Bestelldaten automatisch im Backofficeprozess für die Warenauslieferung.

Für die Kundenberatung via Chat ist der Neukunde ohne vorheriges Anmeldeprozedere nicht identifizierbar. In der Chatapplikation kann der Chatverlauf sicherlich gespeichert werden. Kommt es zunächst zu keiner Bestellung bleibt der Chat anonym. Das Standard-Warenwirtschaftssystem weiß nichts von dem Chat und freut sich nur über die Bestelldaten.

Online-Shop und Chat sind zumeist der Abteilung eCommerce innerhalb der Unternehmensorganisation zugeordnet.

Ruft der Kunde im Servicecenter an, um die Ware wegen nicht passender Schuhgröße umzutauschen, könnte der Kunde via CTI automatisch bereits identifiziert werden, wenn beim Bestellvorgang auch die Telefon-Nr. erhoben wird und der Kunde auch von dieser Rufnummer anruft und nicht z.B. das Handy benutzt. Also muss der Servicemitarbeiter die Kontaktdaten erfragen. Macht in der HelpDesk-Software ein Ticket zur Bearbeitung auf und löst im Warenwirtschaftssystem den Retourenschein für die Rücksendung und die Neulieferung des größeren Paar Schuhe aus.

Die negativen Kommentare über die Bestellabwicklung in den Sozialen Medien aktiviert den Social Media Manager. Toll, dass das Unternehmen dank Social-Media-Monitoring überhaupt darauf aufmerksam wird. Aber „Hasei4711“ kann der Social Media Manager auch keiner Kundennummer oder Person zuordnen.

Diese Abteilungsgrenzen und Datensilos interessieren den Kunden nicht. Lt. Der Studie des Weltwirtschaftsforums gehört Deutschland zu den 10 wettbewerbsintensivsten Ländern der Welt. Wenn dieses Unternehmen die Leistung nicht zufriedenstellend erbringt, macht es sicherlich ein anderes gerne.

Was ergeben sich daraus für Hausaufgaben für Unternehmen?

1. Weg mit Datensilos. Her mit vernetzten Datenströmen

Wir haben die Technologie, um über die verschiedenen Kanäle zu steuern. Aber wie kommt das alles zusammen? Hier müssen verschiedene Kanäle und Systeme in eine Universal Queue münden, die dann auf den am besten geeigneten Mitarbeiter verteilt werden.

unterschiedliche Kommunikationskanäle in der Universal Queue bündeln. Bsp. Voxtron

D.h. die verschiedenen Kanaleingänge müssen zusammengeführt werden.

Aus Sicht der Mitarbeiter muss je Prozess-Schritt geprüft werden, welche Daten zur optimalen Vorgangsbearbeitung notwendig sind und welche Daten eingegeben und an Drittsysteme übergeben werden müssen. Datenschnittstellen zwischen Systemen mag keiner gern, sind aber notwendig. Ein zentrales CRM- und Ticketingsystem dokumentiert in der übergreifenden Kontakthistorie jede Aktivität für und mit einem Kunden. Und das kanalübergreifend. So wird Transparenz möglich und der Kunde kann umfassend betreut werden. Hier fließen auch Informationen aus der Warenwirtschaft ein, z.B. die Bestellhistorie etc.

Weg mit Datensilos

Die Technik ist verfügbar. Man muss sie nur anwenden.

2. Unternehmen müssen Ihre Prozesse und Strukturen konsequent an den Kunden ausrichten:

Eigentlich trivial und der Kern von CRM (Customer Relationship Management): Kundenorientierung. Aber im Alltag erlebt jeder von uns, wo es im Umgang mit Unternehmen ganz praktisch hakt: Da weiß die eine Hand nicht was die andere tut. Sachbearbeiter A ist dafür nicht zuständig und verweist auf die andere Abteilung. Die ist völlig überlastet.

Ein Redesign der Prozesse tut not. Doch dabei sind die in Unternehmen und Mitarbeitern zu überwindenden Hindernisse enorm. Deshalb sollten bei der Prozessgestaltung auch Kunden aktiv mit einbezogen werden. Manche Unternehmen etablieren dazu einen Kundenbeirat oder binden Top-Kunden mit ein. Unternehmen müssen sich hier öffnen und Customer Insights aktiv suchen und zulassen. Kunden sind an einer guten Zusammenarbeit mit dem Lieferanten interessiert und bringen sich gerne ein, wenn ihre Stimme auch Gehör findet.

Weiterführende Links:

• Contact Center Investitionsstudie 2014 kostenlos downloaden
• dimension data’s 2013/14 global contact centre benchmarking
• kostenloses eBook zum Thema „CRM-Einführung“
• Beitrag bei YouTube anschauen

Proaktiver Service-Chat: Wie lassen sich profitable Service-Erlebnisse im Web generieren?

Andreas Klug, Vorstand ITyX AG und Contact-Center-Network e.V.

Im Schnitt verbringen deutsche Internetnutzer 135 Minuten täglich im Netz. Längst werden mehr Waren online gekauft als an Ladentheke oder über den Katalog. Unabhängig davon, ob Sie Waren verkaufen oder Ihren Besuchern den Zugriff auf Services und Informationen erleichtern möchten: die Internetseiten Ihres Unternehmens sind heute mehr als eine digitale Visitenkarte. Sie sind die „Schnittstelle“ für die Einbindung von Kunden in Kommunikation und Geschäftsprozesse. Gelingt es Ihnen, Besucher an Ihr Angebot zu binden und Nutzungshemmnisse aus dem Weg zu räumen, generieren Sie Wettbewerbsvorteile. Sie senken Ihre Kosten, weil Kunden sich „alleine“ zurecht finden. Und Sie sichern Ihre Umsätze, weil der Besuch Ihres Online-Angebots als „Servicerlebnis“ wahrgenommen wird.

1. Definieren Sie Erwartungen und Ziele

Wenn Sie vor der Überlegung stehen, einen Kunden-Chat auf Ihren Internetportalen einzuführen, sollten Sie sich zunächst Klarheit über die damit verbundenen Erwartungen und Ziele schaffen – sowohl aus Unternehmenssicht, als auch aus Sicht Ihrer Kunden und Interessenten.

Dient der Einsatz lediglich dazu, eine Dialogfunktion für Besucher abzubilden? Dann können einfache Lösungen „out-of-the-box“ bereits hilfreich sein. Vielleicht hilft Ihnen eine Multi-Chat-Lösung, um 4 bis 5 gleichzeitige Chat Dialoge je Mitarbeiter abwickeln zu können. Allerdings können diese nicht mit weiteren Funktionen (CoBrowsing, Escorted Browsing, Routing) angereichert werden und lassen sich nicht tiefer in Ihr Multi-Channel-Strategie integrieren (Kundenhistorie, Lastabhängige Steuerung). Häufig wirkt der Service kontraproduktiv, wenn anfragende Kunden für Minuten auf die Reaktion des überforderten Mitarbeiters warten. In jedem Fall sollten Sie auf ein gutes Reporting achten, damit Sie laufend Rückschlüsse für eine effiziente Integration in Ihr Angebot ziehen können.

Verfolgen Sie mit dem Einsatz eine nachhaltige Servicestrategie, sollten Sie bei der Lösungsauswahl auf Ausbauoptionen achten. Lässt sich die gewählte Lösung in Ihr Kontaktmanagement integrieren (Daten)? Ist eine Einbindung in Ihre ACD möglich (optimierte Einbindung verfügbarer Ressourcen)? Diese Fragen sind von hoher Bedeutung, wenn Sie Ihren Kunden-Chat mittelfristig breiter ausrollen und einsetzen möchten.

2. Entscheiden Sie sich für eine „passive“ oder „aktive“ Strategie

Um den Kunden-Chat optimal zu platzieren, stehen Ihnen verschiedene Alternativen offen:

Ein Kunden-Chat kann übergreifend auf Ihren Webseiten angeboten werden. Unabhängig von der besuchten Seite kann der Besucher jederzeit per Klick in Kontakt treten. Durch diese „passive“ Integration ist es Ihnen nicht möglich, eine Filterung der Kontaktgründe vorzunehmen. Häufig kann nicht ausgeschlossen werden, dass Sie mit der Integration das genaue Gegenteil Ihres Vorhabens erreichen. Sind keine Mitarbeiter verfügbar und der Web-Besucher bleibt im Wartefeld „stecken“, kann Kundenfrust entstehen.

Sie können Ihren Kunden-Chat auch „aktiv“ integrieren (proactive Chat). In diesem Fall definieren Sie abhängig von verfügbaren Ressourcen, in welchen Fällen ausgewählte Besucher eine Hilfestellung erhalten. Diese als „Web Radar“ bezeichnete Funktion ermöglicht es Ihnen, den Kunden-Chat in zuvor definierten Kundensituationen zum Einsatz zu bringen. Beispiel: wenn ein Besucher das Formular X länger als Y Minuten besucht ODER sich der Besucher ein bestimmtes Produkt anschaut UND gleichzeitig ein Mitarbeiter mit dem Skill „Sales“ verfügbar ist, DANN soll eine proaktive Einladung auf den Webseiten angeboten werden.

3. Definieren Sie exemplarische Use Cases

Welche Geschäftsprozesse möchten Sie mit dem Einsatz eines Kunden-Chats abbilden? Dient der Chat in erster Linie dem schnellen Dialog, oder möchten Sie dem Besucher einen konkreten Service bieten? Welche „Funktionalitäten“ benötigen Sie zur Umsetzung?

Kunden-Chat als Online-Support und Verkaufshilfe. Für den Fall, dass der Besucher auf Probleme bei der Bedienung Ihres Angebots stößt, können Ihre Mitarbeiter ihn zu den richtigen Inhalten führen (Escorted Browsing) oder gezielt Inhalte aufrufen (Page Push). Auch können Inhalte simultan bedient (CoBrowsing) oder Formulare ausgefüllt werden (FormSharing).

Kunden-Chat für virtuelles „Concierge-Shopping“. Für den Fall, dass Sie ein „Concierge Shopping“ bieten möchten, können Ihre Mitarbeiter ausgewählte Besucher aktiv beraten und zur Kasse führen. Dieses Angebot schafft in vielen Situationen positive virtuelle Einkaufserlebnisse: bei Online-Versicherung und Telekommunikation (Auswahl der richtigen Tarife und Geräte), oder bei Energieanbietern (Zähler- und Umzugsservice).

Bei der Definition der Geschäftsprozesse sollten Sie immer daran denken, wie hilfreich das „simultane Erledigen“ durch den Chat für Besucher und Unternehmen sein werden. Viele komplexe Vorgänge würden auf beiden Seiten einen weit höheren Aufwand produzieren, wenn Sie per E-Mail oder Telefon angestoßen würden. Für den Besucher ist es umständlich und wenig „inspirierend“ – für Ihren Kundenservice ein umständlicher analoger Prozess. Das gemeinsame Erledigen stärkt die emotionale Kundenbindung. Und der Besucher erlernt den Umgang mit Ihren Abschlussmodulen und Services.

4. Optimieren Sie den Ressourceneinsatz

Welche organisatorischen Rahmenbedingungen benötigen Sie für Ihren Kunden-Chat? Wie häufig und zu welchen Tageszeiten könnte der Service benutzt werden? Zu welchen Uhrzeiten bieten Sie den Service an? Welches Service-Team / welche Mitarbeiter bedienen Ihren Kunden-Chat? Wird ein spezielles Trainingsprogramm benötigt?

Es ist sehr schwer möglich, ein realistisches Mengengerüst für den Betrieb Ihrer Lösung zu planen. Denn viele Faktoren beeinflussen Notwendigkeit und Attraktivität Ihres Chat & CoBrowsing Services. Eine „aktive“ Strategie (vgl. Ziffer 2.) gibt Ihnen die Chance, das Angebot selbst zu steuern. Dennoch sind insbesondere deutsche Internet-Nutzer zurückhaltend. Es gilt daher, die Hemmnisse Ihrer Besucher abzubauen.

Je umfangreicher Ihr Kunden-Chat Angebot ausfällt, umso wichtiger sind Auswahl und Training Ihrer Mitarbeiter. Um optimal Ressourcen für den Service einzuplanen, empfiehlt sich die Wahl einer dynamischen Steuerung.

Kombinieren Sie den „Online-Service“ z.B. mit der E-Mail Bearbeitung. So können Sie in Lastsituationen die E-Mail Bearbeitung unterbrechen und Mitarbeiter temporär als Verkaufsunterstützung an der virtuellen Kundentheke einsetzen.

5. Kombinieren Sie flexibel Ihr Serviceangebot

Wenn Sie eine strategische Entscheidung zugunsten eines Kunden Chats getroffen haben, sollten Sie beim Einsatz des Instruments Kreativität beweisen:

Chat mit E-Mail kombinieren. In ausgewählten Kundensituationen können Sie aus einer versendeten Mail heraus Ihren Kunden zu einer Online-Beratung per Chat & CoBrowsing einladen. Entscheidend ist, dass der Einsatz des Kanals bedarfsgerecht erfolgt. Ebenso ist es oft ratsam, den Online Chat Service mit der E-Mail Bearbeitung zu kombinieren (vgl. Ziffer 4.). Einerseits benötigen Mitarbeiter für beide Kanäle ähnliche „Skills“, andererseits kann zwischen E-Mail (asynchrones Medium) und Chat (synchrones Medium) eine optimale Lastverteilung geschaffen werden.

Chat mit Facebook kombinieren. Kundendialoge über Facebook und Twitter werden in wenigen Jahren weit verbreitet sein. Ihren Kunden Chat können Sie geschickt einsetzen, um komplexere Kundendialoge aus der öffentlichen Wahrnehmung Ihrer Facebook-Präsenz in eine 1:1 Kommunikation zu transferieren.  Optimalerweise bietet die gewählte Chat & CoBrowsing Lösung die Möglichkeit, den anfragenden Besucher per „Session-ID“ an den richtigen Mitarbeiter zu verbinden.

Chat mit Telefon kombinieren. Auch hier sollten Sie auf eine Lösung vertrauen, die es Ihren Mitarbeitern ermöglicht, sich aus der Kunden-Chat Lösung eine eindeutige „Session-ID“ zuweisen zu lassen. Mit dieser ID kann der anfragende Kunde sicher und bequem in eine interaktive Beratung mit Ihren Mitarbeitern gelangen.

Fazit: Ob Ihre virtuelle Ladentheke einen persönlichen Service benötigt und in welchem Umfang Sie diesen Service profitabel einsetzen können, ist von einer Vielzahl von Faktoren abhängig. Nicht immer erschließt sich aus dem Einsatz eines Kunden-Chats ein klarer ROI (Return-on-Investment). Häufig sind es emotionale, aber nachhaltig positive Effekte, die erzielt werden können. Es empfiehlt sich daher, den Einsatz gründlich zu planen und keine „Inseln“ aufzubauen.

Ihr Kunden-Chat sollte daher zu Beginn oder im weiteren Verlauf des Betriebs in Ihre technische Umgebung integrierbar sein und Ihnen die Flexibilität bieten, je nach Einsatzsituation unterschiedliche Wege der Kontaktaufnahme und Zusammenarbeit zu bieten.

P.S.: Dieser Beitrag ist ein Fachartikel des kostenlosen eBooks “Kundenbegeisterung durch Service”, dass Sie hier kostenlos herunterladen können …

SMS im Kundenservice: wann die SMS vom Kunden gewünscht wird

Yusif Goabra, dtms

Wie eine Metastudie der dtms ergab, planen je nach Befragung zwischen 21% und 43% der Contact Center in den nächsten 2 bis 3 Jahren die Einführung von SMS-Services. Damit ist die SMS einer der am stärksten wachsenden Kommunikationskanäle im Kundendialog. Das Potenzial der SMS zeigt sich auch in den ständig steigenden Nutzungszahlen. Prognosen, Smartphone-Apps könnten die SMS verdrängen, haben sich damit keineswegs bewahrheitet, wie auch aktuell von Bitkom veröffentlichte neue Nutzungsdaten belegen:

SMS Nutzung steigt und steigt

Es lohnt sich also, die vielfältigen Einsatzfelder der SMS im Kundendialog näher zu beleuchten.

Überall & jederzeit

Andere neue Kommunikationskanäle erweitern vor allem die Möglichkeiten der im Contact-Center stattfindenden Beratungs- und Verkaufsgespräche. Im Gegensatz dazu stellen SMS-Dienste eine ganz neue Innovation im Kundendialog dar. Die große Stärke der SMS ergibt sich dabei in erster Linie aus ihrer universellen Verfügbarkeit: Ein Handy haben heute alle Menschen überall und jederzeit dabei. Diese hohe Reichweite ist auch der entscheidende Vorteil gegenüber anderen mobilen Technologien wie Smartphone-Apps, die unter Umständen ähnliche oder sogar bessere Möglichkeiten bieten. Doch sind alle diese Anwendungen immer nur auf einen sehr eingeschränkten Nutzerkreis begrenzt, da verschiedene Systeme miteinander konkurrieren. Und selbst wenn ein Kunde bereit wäre, die Extrahürde einer App-Installation zu nehmen, werden längst nicht alle über das jeweilig notwendige Endnutzergerät verfügen. SMS hingegen stehen immer auch ohne zusätzliche Hürden wie Registrierungen oder Installationen auf allen mobilen Geräteklassen von Smartphones über Featurephones bis hin zu einfachsten Endgeräten zur Verfügung.

SMS bietet also die perfekte Basis zur Kommunikation mit Kunden, Lieferanten, Partnern oder Mitarbeitern, wenn kurze prägnante Nachrichten auch an große Empfängergruppen schnell übermittelt werden müssen oder umgekehrt einfach abrufbare Informationen rund um die Uhr verfügbar sein sollen.

Die einfachste Lösung fürs bargeldlose Bezahlen

Eine ganz besondere Art der SMS-Dienstleistung ist zum Beispiel das Mobile-Payment, welches ein unkompliziertes Bezahlen vor allem kleinerer Beträge ermöglicht. Im Web-Auftritt aber auch bei anderen Gelegenheiten wie z.B. bei der Bezahlung am Automaten, scheitern Verkäufe im niedrigen Preissegment häufig an komplizierten Zahlungsmodalitäten – und sei es nur das fehlende Kleingeld. Viele Menschen scheuen auch die Angabe ihrer Kreditkartendaten, um einen neuen Klingelton oder das PDF einer interessanten Zeitungskolumne im Wert von 0,89 € herunterzuladen.

Erste Versuche beim Bezahlen im öffentlichen Nahverkehr, bei der Abrechnung im Online-Shop oder bei der Bezahlung von digitalem Content wie Spiele-Apps oder Video-Entertainment haben sich bereits bestens bewährt. Der Erfolg der Vorreiter spricht dafür, dass auch dieser SMS-Dienst in den nächsten Jahren stark wachsen wird. Die universelle Verfügbarkeit und der hürdenlose Kundenzugang durch Wegfall von Registrierung oder Angabe von Kontodaten sind hier die entscheidenden Argumente.

Gerade für Geschäftskunden bietet das Bezahlen per Mobiltelefon aber noch weitere Vorteile, da sie das Firmenhandy nutzen und sich so das Sammeln von Belegen kleiner Beträge sparen können – auch die Buchhaltung kann sich also über weniger Papierkram freuen.

Erfolgsstory mobile-TAN

Eine weitere technische Innovation, die in den letzten Jahren mit großem Erfolg eingeführt wurde, ist das mobile-TAN-Verfahren. Wenn den Bankkunden gerade mal wieder die TAN-Nummern ausgegangen sind und die neuen Nummern zwar angefordert sind aber vielleicht erst in 2 Tagen eintreffen, kann das Internet-Banking nun trotzdem stattfinden: Eine SMS an den entsprechenden Service und schon erscheint die TAN auf dem Handy-Display. Auch die komplette Umstellung auf mobile-TAN ist auf diese Weise möglich und wird von einigen Kunden praktiziert.  Zwei komplett getrennte Kommunikationskanäle mit ihren jeweiligen eigenen Sicherheitssystemen garantieren dabei zudem einen hohen Sicherheitsstandart, der dem klassischen Verfahren per Brief-TAN mindestens ebenbürtig ist.

Identitätsprüfung leicht gemacht

Ein technisch ähnliches Verfahren mit anderer Nutzung sind Verifikationen per SMS. Diese können als Bestätigung z.B. bei der Einrichtung eines Accounts oder Identitätsprüfung bei der Einleitung von Zahlverfahren eingesetzt werden. Um Betrug zu verhindern, bieten viele Unternehmen mittlerweile dynamische Zahlverfahren an, bei denen etwa Neukunden nicht alle Zahlungsmöglichkeiten angeboten werden. Die Identitätsbestätigung per SMS bietet hier eine Alternative zu der „harten“ Selektion: Zahlungsmöglichkeit ist möglich oder nicht. Stattdessen könnten in dem genannten Beispiel Neukunden doch die Zahlung per Rechnung ermöglicht bekommen, wenn sie vorher ihre Identität per SMS verifizieren.

Seien Sie gewarnt – mit SMS-Frühwarnsystem

Ein gutes Beispiel für die Notwendigkeit einer schnellen Informationsübermittlung an eine große Empfängergruppe sind sogenannte Frühwarnsysteme. Offensichtliche Nutzer wie Feuerwehr oder Katastrophenschutz können die Bevölkerung über akute Gefahren schnell informieren und ggf. auf andere Informationskanäle mit weitergehenden Informationen verweisen. In ähnlicher Weise können aber auch Konzerne SMS-Frühwarnsysteme in ihr Sicherheitskonzept integrieren, um z.B. ihre Mitarbeiter über den Ausbruch eines Feuers schnell informieren zu können. Wenn auch für die Bevölkerung Gefahr besteht, wie etwa im Falle eines möglichen Störfalls in einem Chemiekonzern, ist ein SMS-Frühwarnsystem eine gute Möglichkeit für die Unternehmen, ihrer gesetzlichen Informationspflicht nachzukommen. Schon das Angebot an die Anwohner, sich für ein solches System zu registrieren, kann so das Sicherheitsgefühl und damit auch die Akzeptanz gegenüber dem Konzern in der Bevölkerung stärken.

Weniger offensichtliche Nutzer von Frühwarnsystemen wären z.B. Schulen oder Universitäten. Besonders in den USA haben bereits mehrere Universitäten ein solches installiert, um z.B. im Falle von Amokläufen schnell reagieren zu können. Heftig kritisiert wurde hingegen beispielsweise die US-Hochschule Virginia Tech, nachdem es dort tatsächlich zum tragischen Ernstfall gekommen war. Die Univerwaltung hatte sich erst ein Jahr vor dem schrecklichen Amoklauf eines Todesschützen gegen die Einführung eines Frühwarnsystems entschieden, das möglicherweise hätte Leben retten können. Die sensible Reaktion der Öffentlichkeit zeigt in diesem Fall aber auch, wie hoch der Innovationsdruck gegenüber den Institutionen bereits ist. Im Ernstfall müssen sie sich vorwerfen lassen, die vorhandenen Möglichkeiten in ihrem Sicherheitskonzept nicht ausgeschöpft zu haben.

Aktueller geht’s nicht – mit SMS-Statusmeldungen

Weniger dramatisch aber mindestens ebenso nützlich kann die proaktive SMS aufs Kundenhandy im Servicebereich sein. Egal ob Statusmeldungen zur Störungsbehebung des Fernsehanschlusses, kurzfristige Änderungen im Bahnfahrplan oder des Abflug-Gates oder die Info der Spedition, dass die erwartete Bestellung in Kürze ausgeliefert wird: Wenn die Nachrichten für den Empfänger in diesem Moment hohe Relevanz besitzen, werden sie positiv aufgenommen und sogar als ganz besonders guter Service aufgenommen.  Auch hier ist allerdings davon auszugehen, dass mit einer Etablierung solcher Service-Leistungen auch die Erwartungshaltung der Kunden steigen wird und damit auch der Anpassungsdruck auf die Unternehmen. Dies gilt insbesondere wenn eine vergleichbare Service-Leistung bisher auch über einen anderen Kanal nicht angeboten wird.

Werbebotschaft in 160 Zeichen

Auch im Bereich des Marketings können SMS-Botschaften eine wichtige Rolle einnehmen. Wieder ist die universelle Erreichbarkeit und hohe Aktualität dabei entscheidendes Argument. Da Werbebotschaften per SMS direkt erfolgen und zeitnah vom Endkunden wahrgenommen werden, ist eine intensive Auseinandersetzung mit dem Inhalt gegeben. Jedoch sollten bei Werbebotschaften auf die klar erkennbare Relevanz und hohe Aktualität geachtet werden, um bei den Verbrauchern auf Akzeptanz zu stoßen. Die Einverständniserklärung der Kunden alleine reicht noch nicht aus, damit Werbebotschaften auf dem Handy als positiv wahrgenommen werden. Beispiele für eine gute Umsetzung sind Informationen über besondere Aktionen oder am Kundenprofil orientierte Infos zu aktuellen Sonderangeboten. Auch kleine Werbegeschenke, z.B. in Form eines digitalen Gutscheins als Dankeschön für den gerade getätigten Einkauf, können gut ankommen. Ein solcher Gutschein hat dann auch noch den Vorteil, sowohl im Online-Shop (per Zahlen-Code) als auch im Laden (einfach vorzeigen!) ohne weiteres zur Verfügung zu stehen.

Damit ist die SMS im Marketing vor allem im Bereich des After Sales zur langfristigen Kundenbindung eine sinnvolle Ergänzung. Je nach Umsetzung können SMS-Botschaften zur nachhaltigen Sicherstellung der Kundenzufriedenheit oder zur optimierten Ausschöpfung des Kundenpotenzials im Cross Selling eingesetzt werden.

SMS-Dienste auf dem Vormarsch

Zusammenfassend lässt sich also sagen, dass die vielfältigen Möglichkeiten, die SMS-Dienste bieten, gerade erst dabei sind sich richtig zu entfalten. Diese Dynamik wird sicherlich noch zunehmen und neue Innovationen werden den im Artikel beschriebenen Anwendungsmöglichkeiten noch einige spannende Neuerungen hinzufügen. Die entscheidenden Argumente „universelle Verfügbarkeit“ und „hürdenloser Zugang“ sichern der SMS einen wichtigen Platz im Kundendialog, der auf absehbare Zeit auch durch neue Technologien wie Smartphone-Apps nicht in Frage gestellt werden kann.

Die im Artikel verwendeten Daten und Fakten und weitere interessante Analysen können Sie der Metastudie „Multimedia im Kundendialog“ entnehmen. Fordern Sie die Studie an unter http://www.dtms.de/liveguide/studie

P.S.: Dieser Beitrag ist ein Fachartikel des kostenlosen eBooks “Kundenbegeisterung durch Service”, dass Sie hier kostenlos herunterladen können …

Review 2013 im Contact-Center-Network Blog

Die WordPress.com-Statistik-Elfen fertigten einen Jahresbericht dieses Blogs für das Jahr 2013 an.

Hier ist ein Auszug:

Ein New York City U-Bahnzug fasst 1.200 Menschen. Dieses Blog wurde in 2013 etwa 6.500 mal besucht. Um die gleiche Anzahl von Personen mit einem New York City U-Bahnzug zu befördern wären etwa 5 Fahrten nötig.

Klicke hier um den vollständigen Bericht zu sehen.

Digitale Transformation: Contact Center in einer vernetzten Service-Welt

Andreas Klug, Vorstand ITyX AG und Contact-Center-Network e.V.

E-Mail, digitale Post im Back Office, Web, Archive: Contents in Unternehmen wachsen exponentiell – und sie sind zu 80 % unstrukturiert. Mit den klassischen, regelbasierten Geschäftsprozessen im Contact Center wird nur ein Bruchteil der Dokumente und E-Mails in verwertbare Information umgewandelt.

Die mit dem Trendbegriff „Big Data“ verbundene Datenflut stellt Unternehmen vor eine große Herausforderung. Denn der Wirkungsgrad klassischer Contact Center Software setzt an der reinen Verteil-Logistik an – und nicht an der Analyse und automatisierten Verarbeitung der Kundenmitteilungen selbst. Jetzt stehen Apps & Mobility und das „Internet der Dinge“ vor der Tür. Begleitet die Digitalisierung und Beschleunigung unserer Kommunikation den Untergang der Contact Center?

Seien wir ehrlich: in vielen Branchen haben die Verbraucher längst entdeckt, dass das Internet eine schier unbegrenzte Fülle an Tipps und Informationen für nahezu alle Alltagsprobleme bereit hält. Wer ruft denn schon bei seinem Telekom-Provider an um Bedienungshinweise für sein Smartphone zu erhalten? Medizin-Infos, Bedienung von elektronischen Geräten, Steuer-Tipps: je komfortabler wir an Wissen aus dem Web gelangen, umso mehr verlieren klassische Call Center Organisationen ihr Alleinstellungsmerkmal. Aber wie technisiert man Wissen?

Digitale Transformation

Bislang waren Unternehmen und Organisationen lediglich in der Lage, einen relativ geringen Teil der eingehenden E-Mails und Dokumente automatisch zu verarbeiten. Lange fehlten Technologien zur Erkennung, Extraktion und Verarbeitung. Heute sind Software-Lösungen und intelligente Services in der Lage, den Umgang ausgewählter Mitarbeiter bei der Bewertung und Verarbeitung von Dokument, E-Mail & Co. zu erlernen. Dadurch werden textbasierte Inhalte unabhängig von Struktur und Zusammensetzung analysiert und verstanden. Das Ziel: Senkung der Vorgangskosten, Beschleunigung der Vorgangsabwicklung. Die Kundenmitteilungen werden zum optimalen Zeitpunkt (Service Level) dem optimalen Mitarbeiter (Skill Level) mit weitreichenden Handlungsempfehlungen vorgelegt.

In der Praxis können auf diese Weise bis zu 90 % der Vorgangskosten eingespart werden. Denn die Aufgabe der Service Agenten beschränkt sich häufig „nur“ noch auf  die Qualitätssicherung. Viele wiederkehrende, gleichartige Serviceinhalte werden weitestgehend automatisiert erledigt: der anfragende Kunde erhält passende Hinweise zu seiner Frage gleich im Internet – oder durch eine automatische Antwort. Mitarbeiter erhalten automatisch Hinweise dazu, wie ähnliche Kundenfragen in der Vergangenheit erfolgreich beantwortet werden konnten. Auf diese Weise wird das Talent der Service-Spezialisten dynamisch für die Lösung alltäglicher Probleme verwendet. Das schafft Raum für die Konzentration auf die wirklich herausfordernden Einzelfälle und Beschwerden. Die Informationslogistik im Unternehmen steht vor einer „digitalen Transformation“.

Dialoge intelligent technisieren

ACD, CTI, IVR: immer schon war das „Technisieren“ der Kundendialoge eine Domäne der Call Center. Wer sonst im Unternehmen wäre in der Lage, die Logistik der Endkundenkommunikation insbesondere bei großen Vorgangsvolumen derart professionell zu erledigen? Allerdings reicht das bloße Verteilen (Routing) von Kundenanfragen heute nicht mehr aus, um positive Serviceerlebnisse bei geringen Kosten zu produzieren. Denn das Wissen um die Inhalte ist zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor im Rennen um die Gunst des Kunden geworden.

Lernfähige Software versteht und „technisiert“ den Umgang von Mitarbeitern mit E-Mails, Dokumenten und Social Media. Das Ziel: die perfekte Vernetzung von Inhalt, Gerät, Ressource und Geschäftsprozess. Viele Unternehmen haben die Chancen erkannt und investieren in automatisierte Erfassungslösungen und offene Plattformen für ihr Workflow Management. Denn nur, wenn sie ihre Geschäftsprozesse öffnen und die Grundlage für ein „Teilen“ der Abwicklung schaffen, kann der große Schritt in eine – weitestgehend automatisierte – vernetzte Kommunikation gelingen.

P.S.: Dieser Beitrag ist ein Fachartikel des kostenlosen eBooks “Kundenbegeisterung durch Service”, dass Sie hier kostenlos herunterladen können …

Wissen auf dem Silbertablett serviert – wie moderne Wissensmanagement-Lösungen mitdenken

Maximilian Thost, Sabio

Wikis, Gruppenlaufwerke, Word und Excel-Tabellen sind heute die kostengünstigsten Lösungen, um Wissen und Informationen im Unternehmen zu verwalten. Der absolute Spitzenreiter im Informationsmanagement ist allerdings immer noch die Email: sie ist schnell geschrieben und über existierende Verteiler sofort versendet. Einfacher und schneller geht es kaum, Informationen weiterzutragen. Der Preis dafür ist aber ein täglich wachsendes Informationschaos. Denn Wissen, welches über eine Email transportiert wird, ist binnen kürzester Zeit in der Informationsflut versandet. Aber auch Wikis, Gruppenlaufwerke u.a. sind nicht dafür konzipiert, Wissen aktiv zu managen. Daher sind sie auch nicht dazu geeignet, als zentrale Wissensdatenbank zu dienen. Vielmehr müssen moderne Wissensmanagement-Lösungen zentrale Informationsplattformen sein, die dazu in der Lage sind, Mitarbeiter sowie Kunden mit aktuellem Wissen schnell und einfach zu versorgen. Zukünftig wird es zudem immer wichtiger, dass diese Wissensmanagement-Lösungen auch in andere Systeme oder Websites integrierbar sind.

Eine funktionierende Wissensbasis als Grundstein

Professionelle Wissensmanagement-Systeme werden diesen Anforderungen gerecht. Immer mehr Unternehmen trennen sich deswegen von Wiki und Co. und setzen auf dedizierte Wissensmanagement-Lösungen. Das reine Abspeichern von Informationen ist nämlich keine geeignete Strategie, um der zunehmenden Komplexität aller Unternehmensbereiche zu begegnen und der steigenden Geschwindigkeit des Wissenstransfers Herr zu werden. Heute besteht die Herausforderung darin, Wissen nicht mehr einfach nur zu sammeln, sondern Wissen gezielt zu managen, um es zeitlich relevant und mit höchster Empfängergenauigkeit zur Verfügung zu stellen. Um dieses Ziel zu erreichen, werden auch die Unternehmensdimensionen Strategie, Prozesse und Kultur berührt.

Die Welt wird sich weiterdrehen. Sich anpassen oder angepasst werden?

Der technologische Wandel lässt neue Arbeitswelten entstehen. Ein wesentlicher Bestandteil dieses Wandels ist das Prinzip der Vernetzung.
Aus dem Privatleben sind wir bereits viele Formen der technisch gestützten Vernetzung (Facebook, Twitter, Whatsapp-Groups, Dropbox…) gewohnt und verwenden diese tagtäglich. Insbesondere die Familie oder der Freundeskreis ist mit diesen „Helferlein“ eine sehr gut informierte Zielgruppe – privates Wissensmanagement leben wir hier bereits. Dieses Prinzip der Vernetzung bahnt sich seinen Weg in die Arbeitswelt bereits jetzt und wird zukünftig von größter Bedeutung sein. Wettbewerbsvorteile werden in der Zukunft daher am Grad der Vernetzung gemessen werden können.

Das Silbertablett – mitdenkende Wissensmanagement-Systeme

Aber nicht nur Menschen vernetzen sich und stellen Wissen zur Verfügung. Auch moderne Wissensmanagement-Systeme können sich miteinander vernetzen. Die Zukunft verlangt nach einer modernen Arbeitswelt die umfassende Mobilität, Zusammenarbeit und Kommunikation auf allen Ebenen fördert.
Mitdenkend werden Wissensmanagement-Systeme dann, wenn Sie erkennen, in welcher Situation welches Wissen von welcher Zielgruppe benötigt wird und dieses Wissen dann auch im richtigen Kommunikationskanal zur Verfügung stellen können.
Ein Bespiel aus der Versandhandelswelt kann dies verdeutlichen: In einem Neukunden-Verkaufsgespräch erhöht sich die Wahrscheinlichkeit auf einen Abschluss enorm, wenn der Mitarbeiter schon im CRM-System auf relevante Produktinformationen zugreifen kann, welche aus einem Wissensmanagement-System bereit gestellt werden. Meldet sich allerdings ein Bestandskunde mit einer Reklamation bei ihm, erwartet der Mitarbeiter Informationen zur Reklamationsbearbeitung, Kulanzfälle, o.ä.
Das System erkennt, an welcher Stelle welche Information in welchem System benötigt wird. Wie auf dem Silbertablett serviert, bekommt der Mitarbeiter z.B. in seinem CRM-System die benötigten, situativen Informationen angeboten. Ein Systemwechsel in ein Wissensmanagement-System ist dank solcher Integration nicht mehr notwendig.
Aber auch der Kunde eines Versandhändlers wünscht es, ebenfalls umfassend informiert zu sein. Befindet er sich auf z.B. im Online-Shop und interessiert sich für ein Produkt, erwartet er leicht auf-findbare Produkt-Informationen oder eventuell Produkt-Vergleichsinformationen, die ihn bei seiner Entscheidung unterstützen. Befindet sich derselbe Kunde im Bezahlprozess des Online-Shops, erwartet er Informationen zur Sicherheit der Bestellabwicklung oder passende Bedienhilfen. Auch hier möchte der Kunde nicht umständlich seinen Bezahlprozess unterbrechen, um auf der Hilfe-Seite nach Antworten zu suchen.
Die wichtigsten Informationen, die der Kunde situativ benötigt, werden von einem Wissensmanagement-System direkt in den Online-Shop eingebunden.
Mitdenkende Wissensmanagement-Systeme können somit von anderen Systemen „abgefragt“ werden und liefern Ihre gespeicherten Informationen gezielt zurück.
Grundvoraussetzung ist allerdings immer ein bereits funktionierendes und gelebtes Wissensmanagement-System.  Der Aufbau zur systemischen Vernetzung, damit der Silbertablett-Vorteil genutzt werden kann, ist mit dieser Vorarbeit relativ leicht umsetzbar.

P.S.: Dieser Beitrag ist ein Fachartikel des kostenlosen eBooks “Kundenbegeisterung durch Service”, dass Sie hier kostenlos herunterladen können …

Schöne neue Welt – Der Kundenberater hat alles im Blick

Ralf Mühlenhöver, Voxtron

Der richtige Umgang mit den Kontaktmöglichkeiten über alle Kanäle stellt Kunden und Dienstleister vor besondere Herausforderungen.

Wie kommunizieren Sie mit Ihren Kunden?

– Eingehende Anrufe (Inbound)
– Ausgehende Anrufe (Outbound)
– Social Media (Facebook, Twitter, XING, …)
– Chat
– Fax
– E-Mail
– Geschäftsvorfälle, d.h. Ereignisse aus ERP und CRM, Bestellsystemen, …

Was wird heute eigentlich sinnvollerweise geroutet, d.h. über Software intelligent im Unternehmen verteilt, und was ist vor der Einführung neuer Kanälen zu beachten? Dieser Artikel soll einen kleinen Einblick geben und Sie dabei unterstützen, Strategien zu erarbeiten und Investitionen in Technologie zu bewerten.

Service kostet Geld!

Jedes Unternehmen muss entscheiden, wie viel Geld Service kosten darf. Wie viel Service soll geboten und welche Kanäle sollen für Serviceanfragen geöffnet werden? Wer z. B. in den sozialen Medien mitspielen will, muss natürlich den Kanal Facebook professionell bedienen. Aber wie?

Was will der Kunde?

Mehrere Kontaktkanäle sind bereits in vielen Unternehmen im Einsatz, aber nur ein geringer Prozentsatz dieser Kanäle ist bei den Endkunden etabliert. Daher stellt sich die Frage, für welchen Geschäftsprozess welcher Kanal sinnvoll ist. „Sinnvoll“ ist an dieser Stelle durch eine Vielzahl von Parametern definiert, die alle sorgfältig auf ihren Mehrwert, Wirtschaftlichkeit und die operative Durchführbarkeit für den Service im Unternehmen zu untersuchen sind. Zunächst ist zu analysieren, welchen Kanal der Kunde überhaupt nutzen will und ob diese Nutzung mit dem vorhandenen Geschäftsmodell und seinen existierenden Prozessen überhaupt möglich ist. Kann der Kanal mit dem bestehenden Team angeboten werden? Lässt sich der Serviceprozess möglicherweise an den Kanal adaptieren? Technologie bereitzustellen und organisatorische Fragen zu erörtern, ist ein Thema, aber treffen die angebotenen Kanäle den Bedarf und Geschmack der Kunden? Diese Frage ist sehr individuell zu beantworten, aber es gibt immer wieder Indikatoren für einen mehr oder weniger geeigneten Kanal. Das Alter der Kunden, das wirtschaftliche Niveau der angebotenen Waren bzw. Dienstleistungen und der genutzte Vertriebskanal spielen ebenso eine Rolle. Was für ein vorwiegendes Online-Geschäft mit Hip-Hop-Mode gut ist, muss für die Schadenshotline einer Versicherung oder den Express-Handel mit Nutzfahrzeug-Ersatzteilen nicht zwingend geeignet sein. Vermutungen sind hier weniger gefragt als die „Voice of the customer“ und die Analyse von Geschäftsprozessen.

Medienwechsel

Kundendialog muss zentral stattfinden – egal über welchen Kanal kommuniziert wird. Wichtig ist in diesem Zusammenhang auch immer die Frage der Nachvollziehbarkeit für die Kunden und Mitarbeiter. Die Kommunikation sollte zusätzlich zu einer sinnvollen historischen Auswertung protokolliert und archiviert werden. Vorgänge sollten einfach dokumentiert und nachvollziehbar sein. Dies ist besonders wichtig, wenn der Geschäftsprozess einen Medienwechsel in der Kommunikation zulässt. Hierdurch könnten Missverständnisse oder „Unschärfen“ entstehen, denen es vorzubeugen gilt.

Beispiel:

Der Kunde erhält verbindliche Informationen wie Preise oder Verfügbarkeit von Produkten über den Sales-Chat. Bezieht sich der Kunde auf diese Information später über einen anderen Kanal, z. B. das Telefon, muss ein anderer Kollege die vorherige Kommunikation nachvollziehen können. Der ganzheitliche Überblick über die Kontakthistorie ist somit von großer Bedeutung – gestern gab es einen telefonischen Kontakt, heute ging eine E-Mail ein, morgen will der Kunde mit uns chatten … und der Kundenberater hat alles im Blick.

Auf die Priorisierung kommt es an

Kanalübergreifende Nachvollziehbarkeit im Reporting, im Monitoring und auch eine mögliche Integration in CRM Systeme sind eine ideale Voraussetzung für den erfolgreichen Einsatz in Organisationen. Operativ ist das Thema Channelblending dabei sehr wichtig. Welchen Kanal kann, muss oder darf welcher Mitarbeiter bedienen? Wie viele Medienobjekte welchen Typs dürfen zeitgleich zugestellt werden, und wie lässt sich diese Vielfalt reglementieren. Sind z. B. mehr als drei Anrufe im Wartefeld, sollten Agenten, die bereits eine E-Mail oder Fax bearbeiten, einen Anruf zugeteilt bekommen. Ein Agent, der bereits einen Kunden am Telefon hat, soll aber kein wartendes Fax zugestellt bekommen. Ebenso stellt sich die Frage, ob ein Agent mehrere Faxe, Chats oder E-Mails zeitgleich bearbeiten darf.

Der Mitarbeiter

Sind die Mitarbeiter auf „Multichannel“ vorbereitet? Telefon, E-Mail und Chat sind nicht nur unter-schiedliche Technologien, sondern sie bedürfen auch unterschiedliche Skills! Plakativ gesagt: Ein Mitarbeiter, der gut reden und zuhören kann, muss nicht gut schreiben können und ein junger Mitarbeiter, der seit Jahren per Chat kommuniziert, kann im B2B Service Chat ebenfalls kontraproduktiv sein. Wie in jeder offiziellen Kommunikation von Unternehmen ist es auch hier wichtig, deutliche Regeln und Kommunikations-Guidelines aufzustellen. Schließlich soll neben einer gewissen Etikette und Ernsthaftigkeit auch die Kommunikation wiedererkennbar sein und ein definiertes Bild von Unternehmen oder Produkt transportieren. Das Personal sollte also nicht nur informiert, sondern ausführlich auf den Kanal vorbereitet und geschult werden.

Der Serviceanbieter

Multichannel heißt auch „Multi-SLA“ (Service Level Agreement, eine Vereinbarung über den Leis-tungsumfang und die Reaktionszeit). Jeder Kanal sollte einen eigenen definierten Servicelevel haben; zum Erreichen dieses Levels müssen Personal und technische Ressourcen kalkuliert und bereitgestellt werden. Natürlich ist dies bei Echtzeit-Kanälen (synchroner Kommunikation) anders zu bewerten als bei unkritischeren (asynchronen) Kanälen. Dennoch sind es oft eben die „unkritischen“, die sich nach einer gewissen Anlaufphase durchsetzen und unverhofft explosionsartig wachsen. Sicher gibt es Beispiele, in denen Hotlines zunächst unprofessionell und langsam E-Mails bearbeitet haben und nach einer Professionalisierung „erwachsen“ wurden. Ähnliches ist bei einem Chat-Angebot vorstellbar: Wenn die Kunden merken, dass sie über diesen Kanal verlässliche qualifizierte Antworten bekommen, wird der Kanal stärker genutzt. Darum sollten Unternehmen mit den Systemen und vor allem auch personellen Ressourcen schnell und flexibel auf die neuen Anforderungen reagieren können. Viele Serviceanbieter stehen vor der Frage, was sie bei der Einführung neuer Kanäle erwartet. Im Wesentlichen hängt es von der Strategie ab, die das Unternehmen mit dem Kanal verfolgt: Sollen Kanäle dazu dienen, die Last von anderen Medien zu übernehmen? Soll eine neue Kundengruppe angesprochen werden, die über die neuen Kanäle besser bedient werden kann als über die alten?

Technologie und deren Treiber

Das Technologie, und dies gilt besonders für Telekommunikation und Contact Center, seit den 1970er Jahren von den Unternehmen zu den Verbrauchern wandert hat sich seit ein paar Jahren drastisch geändert. Die Unternehmen haben die Sprache der Kunden zu sprechen wenn Sie die Kunden binden wollen – und diese über das Medium mit dem der Kunden auch in seinem privaten Umfeld seine Sprache transportiert. Ähnliche Phänomene lassen sich ja auch in „Bring-your-own-device“ interpretieren. Gewohnte Verhaltens- und Nutzungsmuster optimieren das Ergebnis eines Prozesses, beim Arbeiten gleichermaßen wie beim Kommunizieren. Eine Schlussfolgerung daraus könnte für große Service Center sein in Lösungen zu investieren die auch heute noch unbekannte Prozesse einbinden lassen und solche Themen nicht Medienabhängig lizenzieren – jeder Agent muss alles nutzen können und diese Nutzung muss sich dynamisch in der Serviceeinheit verteilen lassen. Wenn 100 Mitarbeiter bis zu 6 Medien nutzen ist es unwichtig wer wann welchen Kanal bedient – es kommt darauf an das alle Kanäle verfügbar sind und bei Bedarf genutzt werden können – ohne wann, wo, von-wem und wie-oft. Eine anderer Blickwinkel wird wichtiger und sollte genauer Betrachtet werden als bisher: Wie wohl fühlen sich meine Kunden mit dem Kommunikationsprozess und den dazugehörigen Medien? Man kann die Kunden fragen, was sie wann und auf welchem Gerät gerne hätten. Eine Auswertung darüber sollte ein Indikator für die Technologie-Strategie sein, den das Unternehmen einschlägt.

Fazit

Eine Multichannel-Strategie muss sich also nicht nur am Unternehmen, seinen Zielen und Möglich-keiten orientieren, sondern vor allem zum Kunden und dem Produkt passen. Es erfordert somit eine genaue Betrachtung, ob der Kunde den neuen Kanal akzeptieren kann. Diese Betrachtung ist genauso wichtig wie eine genaue Analyse der Wirtschaftlichkeit bei der Umsetzung und Durchführbarkeit in der Serviceorganisation. Außerdem sollte immer auch mit einem Blick in die Zukunft des jeweiligen Marktes und mit einem Auge auf die Entwicklung der Kundschaft geschaut werden. Unter diesen Voraussetzungen kann der richtige Umgang mit den Kundenanforderungen im Multichannel-Service eine schöne neue Welt schaffen – für Kunden, Mitarbeiter und die Wirtschaftlichkeit der Serviceorganisation.

eBook 2013 „Kundenbegeisterung durch Service“

P.S.: Dieser Beitrag ist ein Fachartikel des kostenlosen eBooks „Kundenbegeisterung durch Service“, dass Sie hier kostenlos herunterladen können …